《{商务礼仪}服务礼仪讲义PPT38页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}服务礼仪讲义PPT38页（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务礼仪,“服务行业”基本礼仪,甜美的微笑,含蓄的微笑,您给人的整体印象中，声音占了38、语言占了7，剩下的还有55来自于哪里？, 亲 切 和 蔼 礼 貌 热 情,微 笑 的 标 准,学会如何微笑,1.脸部肌肉放松。 2.说英文字母 “ E ”。 3.想象最美好的事情。 4.白纸挡住鼻以下部位，眼神含 情脉脉。,您身边的我就是那么令人陶醉,微笑的理由,1、微笑比紧锁双眉要好看。 2、令别人身心愉悦。 3、令自己的日子过的更有滋有味。 4、有助结交新的朋友。 5、表示亲善和友谊。 6、留给别人良好的印象。 7、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 8、令你看起来更有自信和魅力。 9、一个微笑可能
2、随时帮你展开一段终生的情谊。,酒店问候的标准：,（室内）：当客人在你5米视线范围时，要用微笑和客人打招呼。当客人在你3米视线范围时，要开口和客人打招呼。 （室外）：当客人在你10米视线范围时，要用微笑和客人打招呼；当客人在你5米视线范围时，要开口和客人打招呼。,兰天大酒店的四微笑法则：,眼睛微笑 嘴巴微笑 心灵微笑 语调微笑,对客服务用语 语言作为对客交流较为常用的方式，其在沟通、协调、表情达意等诸多方面起着至关重要的作用，并且是作为对客服务印象的好坏的重要组成因素，它的作用不能被忽视。,标准迎送用语,欢迎用语： 欢迎您来到兰天大酒店！ 您好!欢迎光临! XX先生/女士 您早！您好！ 新年快乐
3、！中秋快乐！圣诞快乐！ 送别用语： 欢迎再度光临! 希望再次见到您！ 请慢走！,中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪. 十字礼貌用语： 您好 请 谢谢 对不起 再见,与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”,1、保持与客人接触1.2米至 1.5米左右的距离； 2、保持正确的站姿，尽量减少 手部动作； 3、微笑时自然、适度、贴切庄重， 保持自然的目光接触与眼神交流； 4、视线停留在客人面部，保持正视与自己谈话的客人； 5、交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务,行为举止 谈姿,6、较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 7、在营业场合，只要
4、看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开。 注意不要： 逼视、斜视、扫视，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人，不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,目光接触的技巧,视线向下 表示权威感和优越感。,视线向上 表示服从与任人摆布。,视线水平 表示客观和理智。,倾听时，目光转向对方； 倾听时，并伴随适度的点头； 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好” 等语言进行回应； 注意随时进行纪录； 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认。,别人说话你会认真听吗？,行为举止 递接物品,能用双手的一定要双手送上所递接的物品
5、。 手心向上，四指合拢，用拇指按住所物件递接的物品。 有文字在上的，应将文字的正面对着客人递交。 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方。 目视自己所递接的物品。,员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人,我们的行走标准,标准走姿,行为举止 走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后 45 度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 低
6、头、手臂摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 在营业现场跑动,男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽； 男性：两手自然下垂； 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立； 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方； 两眼平视前方，两手自然下垂； 抬头挺胸、收腹、立腰； 注意不要： 双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等 ；,行为举止 站姿,标准坐姿,行为举止 鞠躬,欠身礼：头颈背成直线，身体微 向前倾，注视客人； 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人； 30度鞠躬礼：
7、头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人； 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼； 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 。,行为举止 引导,引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离； 步伐速度与客人的尽量一致； 引导客人上楼梯时，让客人走在前； 下楼梯，让客人走在后； 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位； 到达时请客人先步出电梯 。,行为举止 指引手势,手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线； 手指并拢，拇指自然合拢； 用手尖向所指示方向； 肘关节自然弯曲； 大、小臂的弯曲以1
8、40度为宜； 动作不易过大，一般低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾； 配合眼神、表情等其他姿态。,礼节20字诀,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好,良好的仪表 是做好礼仪、礼貌工作的第一步,仪表是指一个人精神面貌的外在表现，其中包括人的容貌、穿着、个人卫生、个人习惯等。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。,男职员仪表 1、短发，清洁、整齐，不留夸张发型、不染夸张色。 2、精神饱满，面带微笑。 3、每天刮胡须。 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹，衣服平整。 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领 带夹）。 6、口袋不放物品（笔）。 7、短指甲，保
9、持清洁。 8、皮鞋光亮，深色袜子。 9、上班不吃异味和含酒精的饮料和食品。,男员工标准：,女职员仪容仪表： 1.女职员盘发，不染异色发，不留夸张发型。 2.不佩戴夸张首饰，不允许佩戴两种以上的手镯、戒指，不戴吊式耳环，戴项链不外露。 3.指甲不宜过长，保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4.穿制服保持干净整洁。不穿吊带、无袖。穿与肤色接近的裤袜，无破洞（备用袜）。 5.穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清洁，无破损。不穿拖鞋。 6、上班着淡妆。,女员工标准发型：,基本的电话礼仪 1、员工上班时间不得使用手机。 2、接听及时，超过3声要致歉。 3、微笑。 4、标准用语：您好！（早上好等）兰天大酒店XX
10、（部门）！ 5、声音大小适中。 6、准备好纸、笔。 7、让对方先挂听筒。,基本通讯,公司总机号码是：059185781888 内线0或8,公司传真号码是：0591-85781666,公司地址：福建省福清市龙田镇福庐路兰天大酒店,邮编:350315,餐饮部85766777 内线：3777,营销部86017138 内线：3888,房务中心：86017082 内线：6,保安部/报警电话：86017079 内线：3070,兰花商务会所85780333 内线：3000,水体健康会所86017111 内线：3235,您要知道的,薪资保密,工资卡统一由酒店财务部去办理。 不得着制服外出酒店。 不得带外人入住
11、员工宿舍，书面申请同意。 良好的就餐习惯,良好的个人卫生习惯。 宿舍不存放大量现金。 办公桌桌面保持干净整洁,懂得开元节流。 严禁使用客用物品和设施（电梯、洗手间等）。 多微笑，懂礼貌，学会对每一个人打招呼。 保持热情、自信、积极的心态,您要知道的,不在客人或同事面前批评兰天大酒店。 不做任何破坏公司声誉或损害公司利益的事 。 不故意倾听客人的谈话 。 不在工作时吃零食 。 没有得到上级的准许不擅自离开工作岗位。 不与同事有私人金钱往来。 不私取或使用客人的物品。 在场上不要高声叫喊 。 不与客人发生争执 。 不向客人索取小费或礼物。 不在工作时间内打私人电话。 当值时不穿非公司指定的制服 。
12、 不代他人打考勤卡和签到（离）。,您要知道的,未经许可不能携带公司物品、钥匙、制服外出 。 下班后不可无故在公司逗留或到其他部门闲逛 。 不在非指定地点停放交通工具 。 不使用非指定员工通道 。 不蓄意损坏公司物品及客人财物 。 不在当值时聚众闲聊，不在储物柜里存放食物、饮料及危险物品 。 不在非吸烟区内抽烟 。 不在工作场所更衣、梳头、化妆等 。 不私自携友或其他人士到公司工作地点 。 不可翻看其他部门的办公文件 。 不可对客人不礼貌或不按规程为客人提供服务 。 不拒绝公司授权人员查证或检查手袋 。,平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度人与人之间更容易交往、沟通。 作为酒店的员工，我们的一言一行都代表着公司的企业形象，公司礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，员工认真遵守，在工作中灵活运用，成为提高我们服务质量的一个亮点。,你是兰天标准的职业人,礼仪就在举手投足之间，让我们一起成为优雅的绅士和淑女。,将礼仪、礼貌进行到底！,
