{运营管理}星级酒店运营服务质量管理与服务培训讲义

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1、2020/8/4,1,东航定制 高星级酒店运营服务质量管理与服务 主讲：环球礼仪 宋德标,2020/8/4,2, 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系； 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。,学习目的 Targets,2020/8/4,3,第一节 酒店服务与服务质量概述,Hotel Management,本节要点,一、酒店服务的涵义,二、酒店服务模式与发展趋势,三、酒店服务质量的内容,四、酒店服务质量的特点,2020/8/4,4,定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的

2、感情而形成的行为效用的总和。,一、饭店服务的涵义,倾注感情,操作活动,设施设备,客人需求,2020/8/4,5,酒店服务的国际涵义 在英文中，“服务”一词，通常被解释为如下七个方面： 微笑：微笑待客。,Hotel Management,2020/8/4,6,优秀： 为顾客提供无可挑剔的服务。 一次就做好 提供零缺陷服务 准备好 ： 随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。,Hotel Management,2020/8/4,7,看待： 将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 邀请： 酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。,Ho

3、tel Management,2020/8/4,8,创造： 酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 带给客人家的感觉、 眼光： 时刻关注客人。 酒店员工要具有超前服务意识,Hotel Management,2020/8/4,9,（一）酒店服务模式 1、无差异服务和差异服务 无差异服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。,二、酒店服务模式与发展趋势,Hotel Management,2020/8/4,10,2、全方位服务与超值服务 All-round se

4、rvice and Excellent service 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。,思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？,2020/8/4,11,3、短期服务与长期服务 短期服务

5、一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为一些长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的酒店服务模式呢？,无限服务和有限服务,2020/8/4,12,（二）酒店服务的发展趋势 1、简捷化服务模式 以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。 倡导简捷、

6、实用 2、定制化服务模式 是以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店； 2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； 3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。,2020/8/4,13,一、酒店服务质量的涵义 狭义上的酒店服务质量 指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义上的酒店服务质量 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，

7、包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。,第二节、酒店服务的质量与管理,2020/8/4,14,二、酒店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量 酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适,Hotel Management,2020/8/4,15,2、实物产品质量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要

8、组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量,2020/8/4,16,3、服务产品质量 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目,Hotel Management,2020/8/4,17,4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。,Hotel Management,2020/8/

9、4,18,5、安全卫生质量 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。,某高星级酒店门上爬蟑螂,Hotel Management,2020/8/4,19,（一）酒店服务质量构成的综合性 把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。,三、酒店服务质量的特点,Hotel Management,2020/8/4,20,（二）酒店服务质量评价的主观性 酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方面： 一是宾客实际得到的满意程度。 二是客人与酒店

10、，包括服务人员的关系。这两个方面前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。,Hotel Management,2020/8/4,21,（三）酒店服务质量内容的关联性 酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。 这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延续性。,Hotel Management,2020/8/4,22,（ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性 酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏

11、的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。,Hotel Management,2020/8/4,23,（五）酒店服务质量显现的短暂性 酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。 不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。 因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。,2020/8/4,24,第三节、酒店服务质量管理程序,Hotel Management,本节要点,一

12、、酒店全面质量管理的涵义,二、酒店全面质量管理的内容,三、酒店全面质量管理的原则,四、酒店全面质量管理的要素,五、酒店全面质量管理的工作程序,2020/8/4,25,全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。 我国饭店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。,一、酒店全面质量

13、管理的涵义,Hotel Management,2020/8/4,26,（一）全方位管理 酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理； 既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。,二、酒店全面质量管理的内容,Hotel Management,2020/8/4,27,（二）全过程管理 从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。 为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理

14、，因而必然是全过程的管理。 （三）全员性管理 酒店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完成质量目标的过程之中。 前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。,Hotel Management,2020/8/4,28,（四）全方法管理 酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 （五）全效益管理 酒店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基

15、础上，酒店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。,Hotel Management,2020/8/4,29,图例：酒店对顾客的“全过程经历”负责,1 机场接待,2 门童,3 前厅,4 客房,5 公共区域,6 餐厅,7 会议室,8 商场,9 娱乐,10 宴会,11 前台,Hotel Management,2020/8/4,30,（一）以人为本，员工第一 酒店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。要始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和

16、主人翁责任感。,三、酒店全面质量管理的原则,Hotel Management,2020/8/4,31,（二） 宾客至上，服务第一 酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。 （三） 预防为主，防管结合 酒店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。,Hotel Management,2020/8/4,32,（四）共性管理和个服务相结合 酒店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的问题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。 （五） 定性管理和定量管理相结合 酒店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。,Hotel Management,2020/8/4,33,（一）具有支持进行全面质量管理的酒店文化 例：开元旅业集团的企业文化,四、饭