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1、运营商手机延保计划方案,人保财险延保专业营销团队 2012-03,目 录,一、概念解析,【1】手机延保服务,消费者在购买手机时加付一定的金额，就能在厂保期限内享受到增值服务，以及在厂保期外继续享受一年或者更长时间的售后服务，而期间维修费用为“0”；收取的金额根据延长的时间、手机的价格等因素确定 性质 有偿性 保修时间：厂保期基础上延长1年 保修范围：比厂保更广,1年期,2年期,厂保处理,延保处理,延保处理,延保处理,保修时间,厂保范围,保修范围,增值服务,产品延长保修责任保险 延保服务项下衍生的保险产品 保险人签发的延保证书项下的产品，在正常使用情况下，发生被保险人承担的、在延保证书责任范围内
2、的性能故障（包括但不限于机械元件故障、电子电气元件故障），以及由于列明原因发生故障，被保险人因履行延保证书规定的保修责任，所产生的实际、合理和必要的费用，保险人按约定赔偿的责任保险险种。,【2】延保险种,二、多方共赢,【1】一种多方共赢的商业模式,第三方,4,3,保险公司,电器延保,1.节约购买新电器的费用成本 2.获得更多便利和实惠 3.售后服务得到更好保障,作为被保险人，合理转移合同责任 管理延保合同和监控维修网点，获取服务费用 使项目关联主体更为独立，有利于降低道德风险,1. 厂保期后留住了更多客源 2. 增加维修收入,1.积累质量风险数据 2. 整合资源，提升市场份额 3. 通过风险管
3、控，获取保费利润,售后服务链条更加完善 推动了销售量不断增长 获得纯利润的销售费用 增强了销售商的品牌形象与价值 提高客户满意度与忠诚度,【2】对消费者的好处,键盘掉漆、屏幕显示、死机、电池质量等占总投诉量的35.22%,【3】对运营商的价值,三、市场情况,【1】国外市场延保情况,在国外，购买家电延长保修服务，已经成为一种消费习惯。 在美国，30年前开始由保险公司为延长保修服务提供保险保障，每年延保保险费超过30亿美元。,【2】国内市场延保情况,【消费者接受度】,根据赛诺所做的市调，90%以上的消费者普遍需要更有保障、更加放心的手机售后服务,根据人保所做的市调，超过6成消费者愿意为延保服务支付
4、额外成本,从美国运营商（如AT&T）延保情况看，超过40%的手机用户会在月套餐中选择额外付费的延保服务,从承保的零售渠道销售业绩分析，目前延保销售占手机销量的比例普遍超过15%，一些客户的延保销售已占其手机销量的50%以上，消费者接受度超过预期，市场前景广阔,90%,65%,15%,40%,【2】国内市场延保情况,【延保销售商】,运营商：中国联通、中国移动、中国电信 零售商：苏宁、国美、沃尔玛、山姆、长虹、顺电等,【2】国内市场延保情况,【2】国内市场延保情况,【3】人保概况,1949,2003,2010,2011,成立于1949年10月20日 前身是中国人民保险公司,改组为中国人保控股公司，
5、并成立中国人民财产保险股份有限公司 11月6日，公司在香港联交所上市，取得120倍超额认购率，公司股票上市当日劲升50%,美国财富杂志发布了2011年世界500强榜单，中国人保成功入围排名第288位,在全球可比上市非寿险公司中排名攀升至第八位，亚洲排名稳居第一，荣获“亚洲最佳非寿险公司”称号,需求在左,服务在右,国内电器商品消费领域，过了保修期后，电器一旦发生故障，用户的烦恼便接踵而至。 普遍缺乏监管，容易造成售后服务缺失、用户投诉无门，直接影响到广大消费者的消费权益和生活质量，并最终影响整个行业的健康发展。,市场缺乏运营经验，且管理水平和服务质量参差不齐，引入商业保险机制势在必行。 致力于解
6、决售后链服务能力、提高用户生活质量，电器延长保修责任保险应运而生。,【3】人保概况,【项目开发】,【团队管理体系】,流程识别与标准化设置、执行监控与改善职能,数据对接、服务跟进 数据挖掘与精算分析,系统开发与升级、 实现可行性评估,业务活动资源支持 决策支持,【3】人保概况,【3】人保概况,零售商,签约项目,【项目经验】,四、产品方案,【1】两种购买方式,厂家保修结束后厂保包含之所有手机主机故障的维修,厂家保修服务,针对特定客户的上门服务 优先保障服务：用户至指定服务点接受服务时，可获得优先服务 服务时效承诺,延保期内，主机经过三次有效维修，若再次出现性能故障，可直接免费换取一部新的手机或获得
7、类似金额的话费赠送,意外损坏服务,免费更换服务,特色服务,【2】保障内容,包括厂保期内的意外损坏服务，如意外进液、意外摔坏、滑轨/键盘磨损等、摄像头刮花等,【3】管理服务,A、部分赔案的资料收集委托第三方完成，以保证每宗报案能得到快速有效处理 B、每一环节的流水作业均有严格的时效要求，并有相应的惩罚制度,考核制度：服务质量保证,A、定期察访维修服务网点,B、定期考核第三方服务质量,C、不定期抽检理赔质量,利用数据管理系统，多元化整合，综合分析整个项目的发展态势,为联通定期制定风险管控报告，具体辨识、区分、回应、监控风险，并提出产品销售的优化措施,服务内容,服务效果,五、业务模式,销售延保服务,
8、购买保险,拨打服务热线 请求服务支持,赔付,发文开通延保业务、绩效考核,按月支付延保费用,提供保单副本 或对账单,数据传输、 按月支付延保分成,服务派工,【1】整体运行模式,备注：以上三种模式可同步推出，运营商并可根据年度市场策略和特点任意选择。,手机延保,月付费模式 （可选包、必选包）,积分兑换,集采模式,营业厅 零售模式,销售部 集团客户部,客服部,集团客户部 销售部 客服部,增值或产创部,【2】运营商销售模式,【3】综合效果预估,促进新用户入网,延保服务可有效解决消费者投诉热点； 运营商率先推出延保服务将取得良好的社会效益,大幅提升运营商 服务口碑,提升ARPU值,差异化服务可促进用户加入联通； 上门、意外等服务有助于发展高端集团客户,选择延保服务的客户其ARPU值比未选择该业务的客户高出8-12%； 延保服务是联通下一个重要的增值服务业务,感谢倾听！,运营商手机延保计划方案,人保财险延保专业营销团队 2012-03,
