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1、工程项目管理,第九章 项目协调与沟通,第一节 概述,协调是为了解决各系统之间，各系统要素之间的界面问题，解决它们之间的不一致和矛盾，使系统结构均衡，使项目实施和运行过程顺利。 项目经理是协调的中心和沟通的桥梁。 在整个项目的目标设计、项目定义、设计和计划、实施控制中有着各式各样的协调工作，在各种协调中，组织协调具有独特的地位，它是其它协调有效性的保证，只有通过积极的组织协调才能实现整个系统全面协调的目的。,一、协调,同心协力、配合适当 团结一致、活动和努力统一和谐,1、特点 内容多、涉及面广 协调对象以人为主 协调重在沟通联络 时间长，存在磨合期,2、内容 外部环境的协调 项目参与各方的协调
2、项目参与单位内部的协调,二、沟通,沟通是组织协调的手段。通过沟通可达到： 1使总目标明确，项目参加者对项目的总目标达成共识。 2解决组织成员间障碍的基本方法，使各种人、各方面互相理解、了解，建立和保持较好的保持团队精神，使人们积极地为项目工作。 3使人们行为一致，减少摩擦、对抗，化解矛盾，达到一个较高的组织效率。 4保持项目的目标、结构、计划、设计、实施状况的透明性，当项目出现困难时，通过沟通使大家有信心、有准备，齐心协力。,三、项目沟通的困难,1沟通网络复杂 2参与各方行为动机的不一致 3由于项目是一次性的，项目组织都是新的成员、新的对象、新的任务，则项目的组织摩擦大。 4企业组织中反对变革
3、的态度。 5人们的社会心理、文化、习惯、专业、语言不同，产生了沟通的障碍。 6在项目实施过程中企业和项目的战略方针和政策的不稳定性，会造成协调的困难，造成人们行为的不一致。,四、工程项目中最主要的几种沟通过程,工程项目的经理是沟通的中心，围绕着他有几种最主要的沟通过程： 1项目经理与业主的沟通； 2项目经理与承包商的沟通； 3项目经理与项目经理部内部成员的沟通； 4项目经理与企业职能部门的沟通,第二节 沟通与激励技巧,沟通的意义,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,
4、其目的是使接受沟通的人,获致思想上的了解.,沟通的过程,信息源,编码,通 道,解码,接受者,反 馈,原来是 这样!,沟通的模型,信息,理解,发送人,接受人,沟通的模型,信息,理解,发送人,接受人,沟通障碍或者信息失真,沟通的四大目的,1.说明事物 (信息表达) 2.表达情感 表露观感? 流露感情? 产生感应 3.建立关系 暗示情分? 友善(不友善)? 建立关系 4. 透过关系? 明(暗)说? 达成目标,上情下达; 下情上达,沟通的三种方式,面对面 当面说不出口 书面 写一大堆他看都不看 电话 看不见他可有在听,缺点,没有更好的方法,只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方
5、式都可能有效.,有效沟通的步骤,了解你要说些什么.(5W2H) 了解你的对象. 引起对方的注意. 确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存. 不时要求回馈. 付诸行动.,Who 是谁 What是什 Where 什么地方 When什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做,有效的影响技巧,观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧,1、观察的技巧,注意眼神 掌握姿势 反复次数 声调高低,眼睛是心灵的窗口.,沟通的可视性多于可听性,一个人能从生活和自然中获取到什么，取决于他能将多少思想投入于观察。 美弗兰科.哈德克,目光接触的技巧,心理学家做过的实验表明，人
6、们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。,视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：对信息的理解,倾听就是接收其他人所讲的一切，倾听就是理解其他人的想法，理解并不意味着接受。,倾听的障碍,客观障碍,噪音和嘈杂的环境，人太多，使用电话，方言，夹杂着外语的表述，身体状态不佳，对谈话者所谈话缺乏基本的了解,主观障碍,没有参与感， 语不投机， 害怕听其他人说。,使目光接
7、触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说。 使听者与说者的角色顺利转换。,倾听并不意味着接受倾听的要点：首先忘掉自己立场和见解，让对方把话说完（保持沉默），允许别人有不同的观点（求同存异）。,“我不同意你的观点，但我誓死捍卫你说话的权利。” 法 伏尔泰,倾听能力自我问卷,请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写. 1.我常常试图同时听几个人的交谈. 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3.我有时假装自己
8、在认真听别人说话. 4.我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.,倾听能力自我问卷,6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉. 8. 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10. 别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.,倾听能力自我问卷,11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我
9、常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容. 15当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,倾听能力自我问卷(答案),以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。 (1) 否(2) 否(3) 否(4) 是(5) 否 (6) 否(7) 否(8) 否(9) 否(10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是,倾听能力自我问卷(答案),为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76
10、分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的倾听者,千万别象我一样,倾听的技巧,停止交谈 开放心灵-同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键词的正面响应 停止交谈,澄清回馈的技巧,描述情境 表达感受 提出条件 征询意见,引起共鸣的技巧,表现真诚 趋同法 产生信赖 转化冲突,共同的地位、经历、愿望、志趣、信仰、理想等，都具有趋同性,沟通三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,
11、让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,沟通的方向,下行,平行,上行,斜向,外向,沟通的方向,上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,一.下对上沟通技巧,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,二.平行沟通技巧,彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立
12、场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象.,二.上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,沟通要领,了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭数据,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默.,沟通六道,你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起,谈吐是一种生活精神; 言语不在流利而在得体.,总结,人与人间的沟通是促进
13、人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子) 讲话内容简单扼要,不要重复. 不要用命令的语气沟通.,当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急着辩解. 不要因对方攻击,就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好,不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!) 沟通时,要能倾听别人的意见,不
14、要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说赞美的话,沟通的真谛,说,会说,听到,听,被听到,思考题,1、“为什么升他(她)不升我?” 2、“为什么XXX的薪水比我多?” 3、“这件事的责任不在我。” 4、“我行吗?我真怕做不好。”,测试题,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子 第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有
15、一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,第三题：你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学 第四题：暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老
16、天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,第五题：你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了 第六题你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,激励技巧,定义 -推动他们内心的动
