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1、第五章 旅游服务与接待礼仪,第一节 酒店服务礼仪 第二节 导游服务礼仪,第一节 酒店服务礼仪,一、前厅服务礼仪 二、客房服务礼仪 三、餐厅服务礼仪,一、前厅服务礼仪,(一)门厅迎送服务礼仪 (二)行李服务礼仪 (三)总台接待服务礼仪 (四)电话总机服务礼仪 (五)大堂副理服务礼仪,（一）门厅接送服务礼仪,1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 3、撑伞迎接 4、扶助老、弱、病、残 5、帮助提携行李：先征求意见 6、观察顾客的物品 7、主动帮助客人招呼车辆 8、热情送客：鞠躬、道别,（二）行李服务礼仪,1、问候 2、提携行李 3、耐心等候客人办理入店登记手续：
2、1米处、看好行李。 4、引领客人：左斜前方1.5米,5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员） 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。 7、请客人进门 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。,10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门 11、迅速到客房提行李 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人,（三）总台接待服务,1、接待服务礼仪： 热情问候 主动提供服务 顺序依次办理 实事求是地耐心介绍客房 礼貌验查证件 礼貌递送单据、证件 礼貌递送钥匙 祝客人
3、住店愉快 主动征求vip意见 及时送客人的邮件,2预订服务礼仪 热情接待 耐心了解客人的情况 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 客房满员要向客人表示歉意 帮助客人填写订房单 电话预订要礼貌接听，认真纪录 遵守预订承诺。,3问讯服务礼仪 主动迎接问好 耐心回答问题 用词准确 竭尽全力 不能答复客人时要向客人表示歉意,4结账服务礼仪 当场核对 准确无误 迅速办理 价格折扣政策要认真主动执行 不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。,（四）电话总机服务礼仪,迅速接听 热情问候 报酒店名称 待客人先放电话 迅速转接电话 客人不在，主动询问客人是否需要留言 认真记录并及时转达电话留言 准时提供叫醒服务 不
4、能随便把客人的信息转告他人,（五）大堂副理服务礼仪,道歉 认真、耐心的地倾听，了解情况 认真记录 移情安慰客人 理解客人的意见 宽容客人的错误 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 迅速积极地补救 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度,二、客房服务礼仪,(一) 楼层接待服务礼仪 (二)日常服务礼仪 (三)离店服务礼仪,（一）楼层接待服务礼仪,准备好客房卫生、设备、了解客人的情况 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 帮助客人提携行李：征求意见 规范引领：左斜前方1.5米 帮助客人开门：先敲门,请客人先进客房 规范放置行李：重物在下，把手向外 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理 礼貌告退：先问
5、客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上,（二）日常服务,1、客房清洁服务礼仪 2访客接待礼仪 3、其他服务礼仪,1、客房清洁服务礼仪,选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张） 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。,打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系
6、方式、鞠躬告别。,进客房门的规范,1、查看：“请勿打扰灯”。 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复23次。 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间）,1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客
7、人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。,2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 客房的清扫顺序 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间； 2、总台或领班指示打扫的房间； 3、vip房间； 4、走客房； 5、普通住客房； 6、空房。,在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服
8、务。千万不要让客人感到不公平的待遇。,3、进客房后应该如何处理门？ 客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。,4、客房的电话响了，怎么办？ 为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。,5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？ 有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。,6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？ 首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。,（二）访客服务礼仪,不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员； 不要给客人引见不认识的人员； 应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间； 帮助宾客接待来访者，按客人的
9、要求，备足茶杯、供应茶水； 不能随意为访客开客房门；,（三）离店服务礼仪,仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务； 主动询问客人意见； 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。,（四）特殊情况服务礼仪,宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房
10、休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；,对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。,三、餐厅服务礼仪,(一)餐前准备服务礼仪 (二)迎领服务礼仪 (三)用餐服务礼仪 (四)结账服务礼仪 (五)特殊情况服务礼仪,（一）餐前准备服务礼仪,1、餐厅的卫生 2、茶具卫生 3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况,（二）迎领服务礼仪,1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位；
11、 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；,6、拉椅让座； 7、认真把客人的情况告诉值台服务员； 8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。,（三）用餐服务礼仪,1、点菜服务礼仪 2、上菜服务礼仪 3、席间服务礼仪,1、点菜服务礼仪,站在客人的左后方； 双手按礼宾顺序送菜单； 耐心等候客人； 如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴； 认真记录点菜单；,重复客人点的菜名； 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； 客人提出的特殊要求，要尽量满足； 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； 恭请客人等候； 礼貌告退； 迅速准确地下单。,2、上菜服务,
12、上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。 把好菜的质量关 操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻； 上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘； 上菜的顺序要正确；,选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置； 准确报菜名； 菜要放在主宾的位置； 菜的朝向要正确； 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”,3、席间服务,做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行； 服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客； 上菜撤盘要细心 ；,派菜要掌握好数量，
13、做到分派均匀 ； 撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤； 斟到酒水要及时，不滴洒。,（四）结账服务礼仪,1、立即核实账单； 2、 账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目； 3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；,4、如有客人跑单，要立灵活处理； 5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅； 6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品； 7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别 。,（五）特殊情况服务礼仪,1.客人投诉服务礼仪 2.残疾宾客服务礼仪 3.残疾宾客服务礼仪 4.汤汁洒出服务礼仪,1、客人投诉服
14、务礼仪,（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见；,（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员；,（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢；,（4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬；,2、残疾宾客服务礼仪,（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。 （2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯。 （3）不要去笑话残疾宾客,3
15、、醉酒宾客服务礼仪,（1）对饮酒过量的客人应审时度势，灵活处理，既不能轻易得罪客人，又不能听任客人无节制地饮酒而闹事。,（2）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。,（3）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。,（4）如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。,（5）对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。,4、汤汁洒出服务礼仪,（1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。,（2）如果汤汁洒在客人身
16、上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。,（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。,第二节 导游服务礼仪,一、迎送服务礼仪 二、带客游览服务礼仪 三、带客购物服务礼仪 四、导游语言服务礼仪 五、突发事件处理礼仪,一、迎送服务礼仪,(一)迎客礼仪 (二)送客礼仪 (三)VIP客人的迎送,（一）迎客服务礼仪,1接团准备： （1）了解客人情况； （2）了解接待标准； （3）准备接待设备； （4）了解行程、路线。,2、接站服务礼仪,（1）提前到达； （2）热情问候； （3）自我介绍； （4）核对团号、实际抵达人数、名单 ； （5）协助提拿包裹，办理有关手续； （6）引导客人乘车 ；,（7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词 ； （8）沿途景观进行介绍； （9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间 ； （10 ）主动与领队交换意见； （11）询问客人有无其他要求 ； （12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店
