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1、酒店前厅工作,岗位职责,为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。,一接待预案,（一）总台接待员日常规范语言,1、接电话开口语： 外线“您好，双发酒 店总台。”内线“您好，总台。”,2、见到客人招呼语： “您好，欢迎光临，先生/小姐。”“请问先生/小姐，您有没有预订？” “先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？” “先生/小姐，您入住*天，房费为*元，请先预付*元押金好吗？请问您付现金还是刷卡。” “麻烦您在押金收据上签名好吗？” “先生/小姐，这是您
2、的押金金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来酒店早餐在三楼早上7.30-9.30。” “您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。”“再见，欢迎再次光临!”,（二）客满,1、总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？” 2、得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？” 3、得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了， 非常抱歉。”,4、立即给客人送上酒店订房卡片。 “您好！这是我们酒店的订房名片。下次您入住时可以提 前打电话预订，我们会为您保留房间。” 5、向客人介绍其它酒
3、店。 “先生/小姐，我可以帮您联系其他酒店，您看可以吗？”如果客人同意，立即帮客人联系。 “先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。”为客人做好预订后。 “您好!我已用您的名字在酒店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，祝您住得愉快。” 6、如果客人入住两天以上，可以征求客人明天是否愿意回到酒店入住，并为客人做明日的预订（一定要留下客人的联系方式）“明天我帮您安排1间好房间并马上通知您，您再搬回来住，好吗？”,诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管,（二）客满,7、向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！” 8、
4、预订客人保留时间内到店时客满由大堂副理向客人道歉，承担客人去其它酒店的交通费用和当晚可能产生的入住其他酒店房费差价，“对不起，*先生/小姐，您预订的房间没有退出来，我帮您联系我们其它酒店可以吗？”,9、预订客人超过保留时间到店时客满 总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。 “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是*，现在是*点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。” 表明可以帮客人预订其他酒店。如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。 10、客人等房（此种情况一般在早上会出现）： 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(
5、即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去餐厅用早餐或是在酒店茶楼上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您好吗？” 总台接待员应马上报告主管，由前厅主管联系客房主管立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，大堂副理应随时关注客人的情况)。,诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管,总台当天上午开始与预订客人联系，以避免客人有特殊情况(如在飞机)上无法联系到。客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客
6、人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后，一直都未联系上，才能取消。如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则帮助客人预订其他酒店。,二、预订类预案,（一）客人称有预订而总台无预订记录,1.总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，以便找到客人的记录，“对不起，先生/小姐，非常抱歉我没有找到您的预订记录，请问您是通过什么方式预订的房间？”(可提示客人一些订房的方式：如网络订房或协议单位等，并尽力帮助客人回忆订房信息）或者请客人与预订人联
7、系“对不起，*先生/小姐，您可否与预订人联系一下 以便确认所预订的酒店和预订的方式？ 2.如客人提供出订房方式而总台找不到预订，应立即向所提供的订房单位询问。,3.如果客人无法提供预订方式且无法与预订人联系上，在有空房的情况下，总台应告知客人如果是担保预订可能产生的后果。“对不起，*先生/小姐，您的预订记录我没有找到。如果是担保预订的话，您现在入住本店，那会有重复支付房费的可能。”如果没有空房，则表明可以帮助预订其他酒店。 4.事后寻找为何不能当场找到预订的原因并整改。 。,如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助大堂经理,（二）预订客人到店无所预订的房型,总台接待员应立即向客人致歉
8、，推荐另一种房型。“对不起，*先生/小姐，您预订的*房型(如：288元的单人间)还没有退出来，我为您安排一间*房(如：388元的套房)，可以吗”，推荐的房型应高于原预订的房型。如果客人对房价有异议，可向客人推荐低一级的房型。“那么我现在为您安排*房(如：368的标准间)，明天*房退出来马上帮您换可以吗？”如果客人不同意，总台接待员：“请稍等。”，立即请示大堂副理，经批准后为客人按原价，升级房型。“对不起，我为您安排一间房，价格还是按原来的房型价格计算，明天房退出来马上帮您换房可以吗？”，事后做好交班记录。,如果遇到超过自己解决能力的事件，一定要第一时间求助大堂经理,三、会员卡类预案,总台接待员
9、应主动询问客人相关的会员信息（如会员卡号，会员姓名、身份证号等）来查询客人的会员信息“先生/小姐，请问您能提供会员卡号、卡主姓名及身份证号吗？”，如未找到信息或客人姓名，总台接待员：“请稍等。”逐级请示大堂副理、值班经理，经批准后可适当地满足客人的要求，给予折扣。（会员卡的目的是吸引客人，不管会员是否带有会员卡，都应给予优惠。),（二）非会员客人要求几间房同时打折,1、总台遇到此种情况应先向客人推荐会员卡，递上会员宣传折页，如果客人是经常入住我酒店又不愿办理会员卡可与其签协议，使其成为协议客户。 “*先生/小姐，如果您经常有客人需要入住我们酒店，可以与我们签订订房协议，成为我们的协议客户，这样
10、就可以长期享受本店的优惠了。” 如果客人同意，总台接待员：“请稍等。”立即通知销售部。 2、如果客人不想签协议，大堂副理可本着吸引客人的立场，适当地满足客人的要求，给予一定的折扣。“*先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次给您特别的优惠，房价享受*折优惠，祝您 住宿愉快。”,（三）会员卡非本人使用,1、如果客人出示非本人会员卡，总台接待员应委婉告知客人会员卡是专卡专用，同时提示客人并站在客人角度婉转地提示客人专卡专用的好处： “您好，*先生/小姐，我们为了会员卡的安全性，需要卡的主人通知我们，您才可以使用，建议您也可以办理一张我们的会员卡，方便您使用。” 2、若客人不配合，可请示值班经理
11、，经批准后方可给予客人优惠。值班经理应本着吸引客人的立场，满足客人的要求。,四、证件类预案,1、总台接待员应提示客人是否携带了其它的有效证件（如军官证或士兵证） “*先生/小姐，请问 您还带其他证件了吗？军官证或士兵证都可以。” 2、如客人没有有效证件，总台接待员应询问客人是否带有会员卡。如是会员，则可在电脑中用会员卡读卡、调出信息后入住。 3、如客人既无证件又无会员卡，经大堂副理同意后总台接待员则可请客人报出身份证号码入住。 注：客人口述身份证号码时，应注意所报号码是否符合身份证号码的特征（15位或18位）而且要核对号码与本人特征，如：年龄，身份证号码第7位起后连续6位（身份证号码是 15位
12、的）或8位（身份证号码是18位的）是出生年月日；性别，身份证号码第15位或第 17位数字，单数是男，双数是女。 “*先生/小姐，您是否可以口述一下您的身份证号码？” 4、总台接待员还可视该接待单位和接待人的历史记录，请示大堂副理处理。,（二）客人到总台来取回证件（总台未主动归还）,总台接待员应向客人道歉，并核对信息（照片、姓名、房号）后，及时归还客人。 “对不起，*先生/小姐，非常抱歉，我们未及时归还您的证件，可否请您报一下姓名和房号？给您带来诸多不便，请您原谅。这是您的证件，请保管好。”,五、相关政府部门和单位来检查类预案,1、总台接待员应得知其身份后，第一时间报告总办，“请稍等一下，我们负
13、责人将会亲自来为您服务。” 2、如果暂时联系不上总办，应联系大堂副理立即出面，进行处理。,六、客人不愿支付额外的房费,总台收银员：“请稍等。”及时上报大堂副理，切不可强行向客人收取；也不可对客人说“是上级的规定”，大堂副理按照客人用房的程度和时间等情况给予客人一定的优惠。 如果客人的要求超出大堂副理的权限，应逐级上报。经批准由大堂副理出面免去客人的房费，总经理事后签字。 “*先生/小姐，考虑到您是我们的老客人/新客人，希望您能成为我们的忠实客户/老客人，我们这次不加收您半（一）天的房费，欢迎您再次入住遂宁双发大酒店。”（通过电脑客史查询得知“新客人”还是“老客人”，在对话时予以运用。）避免存在
14、：老客人可以优惠，而新客人不给予优惠的现象。让新客人成为老客人，让老客人成为忠实客人是我们的服务宗旨。因此是老客人、新客人说法不同，结果一样。,七、客人退房离店时信用卡持卡人不在，无法做预授权完成,1、总台收银员应向住店客人询问持卡人的联系方式 “*先生/小姐，您的房费是由信用卡持卡人来支付，请留一下他（她）的电话，以便我们联系可以吗？” 2、并当场与之联系确认前来结帐的时间 “*先生/小姐您好，这里是遂宁双发大酒店总台，您的*号房间的客人已退房，为保证您信用卡内预授的金额可以正常使用，请问您何时方便到本店来完成信用卡的预授权，谢谢！”,八、总台收银收到假钞（残钞）,总台收银员在收取和找钱的过
15、程中，都应在客人面前对每张纸币在验钞机上验钞，如在收取的过程中发现假钞或残钞应婉转地提示客人予以更换。“您好，对不起，您的这张纸币图像不是很清晰，是否可以请您换一张呢？谢谢！”,（一）收取押金,九、押金类预案,1、押金收取标准：（1+拟住天数）不同房型房价(取百位数整数)如客人入住1天：“*先生/小姐，您入住1天，房费为368数)如客人入住1天：“*先生/小姐，您入住1天，房费为368 元，请先预付800元押金好吗？” 2、如果客人入住2天或2天以上：“*先生/小姐，您入住2天，押金加1天房费为800元。您可以现在一次性预付1200元，也可以第二天再来交预付房费，您看您采用哪一种比较方便呢？”
16、 提示：如客人不愿多付押金，可请示大堂副理酌情收取。 3、如客人坚持不愿多付，经大堂副理同意，可只预付房费，但请总台人员每班交接，关注这位客人的消费情况及时汇报。 4、如客人暂时无法支付房费，应立即上报大堂副理或值班经理。值班经理可根据接待单位和客人的客史信用酌情处理。,（二）入住时总台疏忽未收押金但收据已给客人,1、应由收银员及时上报大堂副理，由大堂副理调查（可通过看监控录像）原因确认对象后，由大堂副理联系客人： “您好，非常抱歉打扰您休息，请您有空的时候到总台付一下押金好吗？”(即使不能肯定这位客人没付押金)。 2、如果客人表示愿意支付。“如果您方便的话，我们上门收取一下好吗？”如客人表示已支付过，“对不起，我把房号搞错了，打扰您了。”不可再去打扰，逐级上报处理。,（三）押金催讨,1、应在下午14点至晚上21：30之间由总台收银员进行催讨，在此期间应主动联系客人：“非常抱歉，*先生/小姐，您的押金已不足了，能否麻烦您再补交一下。” 2、客人如不在房间，则通知接待员对此房间进行无
