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1、物业人员、置业顾问素质培训,激情创造未来 心态营造今天,一、时间流程,二、课堂纪律 1、课堂期间请请将手机等通讯工具调至静音、震动或关机状态； 2、会场内禁止吸烟、随意走动 3、课程期间设有茶歇时间，请在茶歇时间解决个人问题,课程大纲,第一模块：,第二模块：,第三模块：,积极心态伴您成功职场 职业素养铸就辉煌人生,现代商务礼仪、礼节,沟通的艺术,（一） 认识积极心态 心态与能力 态度决定命运，积极心态造就成功人生 打造阳光职业心态,（二） 角色认知定好位，设定目标找方向 尽职负责，敢担当 尊重他人是素质，高效工作绩更佳 突破自我是关键，做到为王执行强 单打独斗无援力，抱团合力创天下 市场意识敢
2、为先，服务优良品牌佳 迎难而上显勇气，破解难题靠能力,第一模块：,一个发大财而归；一个沮丧而回,塞翁失马，焉知非福,故事：二个皮鞋推销员,故事：北塞老翁丢马,80%,讨论：成功是因为什么？,讨论：把信带给加西亚,愤世嫉俗，认为人性丑恶，与人不和； 没有目标， 缺乏动力，不思进取； 缺乏恒心，经常为自己寻找借口和合理化的理由； 心存侥幸，不愿付出； 固执己见，不能宽容人； 自卑懦弱，无所事事； 自高自大， 清高虚荣，不守信用，等等。,消极心态的人,有必胜的信念； 善于称赞别人； 乐于助人； 具有奉献精神； 微笑常在，乐观自信； 能使别人感到你的重要。,积极心态的人,知识,技能,态度,是什么？,怎
3、么干？,愿意干,态度与能力,心态影响能力：（教授找九个人做试验）,知识+技巧=能力,心态影响生理：死囚犯的测试,态度,能力,态度与能力,什么是阳光心态,1、快乐生活每一天。 2、工作着并快乐着。 （把工作当成自我实现的乐趣，把工作当作愉快的带薪学习。而不仅仅是在为老板而工作，为赚钱而工作）3、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。4、充满热情和朝气，真心地、习惯性地帮助别人。5、迅速转变和控制消极情绪,亚历士多德：“生命的本质在于追求快乐！”,如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。 （故事：甲、乙两个秀才去赶考、）,怎样塑造阳光心态,事情本生并不重要 重要的是人对
4、这个事情的态度,鸡跟牛发牢骚：“人让我们多下蛋，自己却计划生育，太不公平了！” 牛说：“你那点委屈算什么，那么多人吃我的奶，谁管我叫过妈？”,你并不是天底下最倒霉的人 驱除“黑点思维”,建立自信心,我是最棒的 我是最优秀的 我是成功者,自我暗示,生命的可贵源于对待生活的态度,你改变不了环境,但你可以改变自己; 你改变不了事实,但你可以改变态度; 你改变不了过去,但你可以改变现在; 你改变不了他人,但你可以掌握自己; 你不能预知明天,但你可以把握今天; 你不能样样顺利,但你可以事事尽心; 你不能左右天气,但你可以改变心情; 你不能选择容貌,但你可以展现 笑容; 你不能延伸生命的长度,但你可以拓展
5、生命的宽度;,对人生、对大自然的一切东西 心存感激 人生就会美好许多,珍视已 拥有的,胸怀感恩心,每件事的发生，必有其原因，皆有利于我； 没有失败，只有结果；过去并不代表未来； 每个人都有无限的潜力； 我是100%负责任的人； 我热爱自己的工作； 每天进步一点点； 立即行动，全力以赴，坚持到底。,七大成功信念,意识变则行为变 行为变则习惯变 习惯变则性格变 性格变则命运变,学习是最大的福利,学习是对自己的最大投资,（二）,关于学习,关于学习,学历代表过去,学习力掌握未来,一个人的竞争力表现在学习力上,索尼公司的启示,学习的方式,向身边成功人士学习,自己边学边悟,书是人类进步的阶梯,职业角色定位
6、,指个人服务社会 并作为主要生活来源的工作,什么是职业,职业角色定位,选择一种职业就是选择一种生活,选择一个公司就是选择一种未来,职业角色定位,做什么就要像什么,干一行就要爱一行,干一行就要专一行,案例：可口可乐,案例讨论,北大才子卖肉,员工角色定位,合格员工标准,品质优秀： 自信、自尊、自强、自立、自爱 良好职业习惯： 良好的职业（认识、理想、情感、意识 ） 忠实于公司利益： 能处处为公司利益着想 谦虚不自满： 能正确表现自己、谦虚向别人学习 沉着面对风险并敢于承担风险： 敢于承担风险、但不蛮干 勇于承担责任： 对自己、对企业、对顾客负责、不推卸责任 对顾客尽责，办事公道，服务顾客， 遵循社
7、会公德、行业规则和商业规则,员工角色定位,目标设定,职业规划,三个建筑工人 耶鲁大学研究,你要成为什么样的人 未来一到三年的计划,员工必备心理特质,老板心态 成就自我的必备素质,你在为谁工作？,以老板的心态对待公司，你就会成为一个值得依赖的人，一个老板乐于雇用的人。 （美国标准石油公司阿基勃特的故事） 当你像老板一样思考时，你就真正掌握了自己的命运。,人生可以平凡，但不可以平庸,员工必备心理特质,员工必备心理特质,自我突破 提升自我的关键,业绩一直不见起色； 与上司老是意见不合； 不知是该继续这份工作 还是要换其它工作、,员工必备心理特质,时刻想着怎样改进自己的工作， ，这便是实现自我突破的要
8、义和关键,案例：上海出租车司机藏勤的故事,员工必备心理特质,自我调节工作动力和激情的源泉,坦然面对失败,员工必备心理特质,你不要一直责怪生活，其实该责怪的是你对生活的片面认识 “生活是不公平的，要学会适应它。” 强者用能力取胜，让别人给予他尊严； 弱者需要别人在乎他、 同情他、理解他的尊严。,自我调节工作动力和激情的源泉,建立良好职业习惯,习惯决定性格，性格决定命运,“世界上最可怕的力量是习惯， 世界上最神奇的力量也是习惯。”,成功者与失败者之间最大差别在于是否有良好的行为习惯,习惯一、尊重他人,尊重他人 就是尊重自己,尊重他人，最重要的是重视他人的存在 尊重他人还包括尊重他人的利益,六尺巷的
9、故事,习惯二、善于沟通,优秀的员工一定是一个有着良好沟通能力的人。 沟通可以获得信息，但信息不是沟通 沟通是信息的传递过程，但和信息不是一回事。 没有沟通就没有效率！,善于沟通,高效工作的基础,习惯三、高效工作,故事：年轻的伐木工人,工作中， 很多人都像年轻的伐木工人一样 沉溺于某一项工作中、,提高自己的工作效率是我们任何时候都必须面对的现实 善于利用自己的时间,习惯三、高效工作,1、工作无计划 建议： 写工作日志，每天下班前理出明天要做的六件事 2、东西摆放没有条理 （有人对200家大公司的职员做过调查，职员每年都要把6周时间浪费在寻找乱放的东西上面。这意味着，他们每年要损失10%的时间）
10、建议： 不用的东西扔掉，要用的东西分门别类,人们的时间是这样被浪费的,习惯三、高效工作,3、做事拖延（反复思考，迟迟不行动） 4、工作中途打断（需花时间调整大脑活动） 5、工作缺乏重点（事情要分轻重缓急） 6、个人独揽（个人的智慧和经念是有限的） 7、准备不足（对情况不了解就开始行动） 8、电话过长（长话短说，废话不说，没话别说）,人们的时间是这样被浪费的,习惯四、有效执行,“知道”固然重要， 但如果仅仅停留在“知道”上， 再好的理念、再好的诀窍、再高的智慧， 也只是一些毫无意义的资料， 最重要、最关键的是“做到”。,-知道就要做到,做到为王,习惯五：团队协作,古老寓言故事,大雁的启示,大雁的
11、启示,“人无礼无以立,国无礼无以宁。” -孔子,中国素以“礼仪之帮”而著称于世，讲“礼”重“仪”是我们中华民族世代沿袭的传统。,第二模块,现代商务礼仪、礼节,商务礼仪的基本理念之一,尊重为本,什么是“礼”、“仪”,“礼”，它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。” “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。,第一，提升个人素养 第二，方便交往应酬 第三，维护企业形象,商务礼仪使用的目的,首轮效应 谁是最受欢迎的人,人很难再次给别人留下第一印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 三个不同装扮的人谁先打到的士,三秒钟印象,荀子曰：“形相虽恶劣而心术善，无害为君子也。形相虽善而心术恶劣，无害
12、为小人也。”,专业化形象从头开始 保持头发日常整洁 专业化形象的发型 发型选择的注意事项,基本仪容、仪表,眼睛 （1）眼神的魅力；“一身精神,具乎两目。” （2）运用目光的礼节； 亲密凝视、公务凝视、社交凝视. 眼神的运用; 看人的时间 （3）眼部修饰；,基本仪容、仪表,目光注视区域,1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,（1）、微笑是社交的通行证 （2）、微笑是礼仪的基石 微笑能美化自我形象 微笑是一种心理健康的
13、标志 微笑是一种礼节. “面带三分笑,礼数已先到。”,微笑的魅力,自信的象征 礼仪修养的展现 和睦相处的反映 心理健康的标志,微笑的内涵,今天你微笑了吗?,微笑训练像空姐一样微笑,站姿 （1）、基本站姿： 头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。 （2）、不同性别的站立姿态；（注意事项） 学员互动练习；,基本仪态,基本站姿,基本仪态,行姿 （1）行姿的总体要求和规范要求 轻松、矫健、优美、匀速 （2）行姿中的禁忌 八字步态 左顾右盼 方向不定 忽快忽慢 声响过大 学员互动练习,基本仪态,坐姿:社交场合的坐姿要符合端庄、文
14、雅、得体、大方的整体要求。 （1）不同性别的标准坐姿： 男士的几种坐姿礼仪规范 女士的几种坐姿礼仪规范 （2）注意事项,女士正确坐姿,男士正确坐姿,从入座开始展现自己的风度,演者无心观者有意,拾东西,个人形象：行为举止,- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,- 保持同他人80cm_1m的距离；,- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；,个人形象：行为举止,- 语速适中；,- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的
15、印象。,握手的礼仪 国际社会社交场合最常见的礼节 1、握手的注意事项: 握手的场合 伸手的先后顺序 握手时的表现:手位；时间 2、握手时的基本禁忌,基本商务礼仪,错误的握手,名片的礼仪,名片的起源：最早产生于春秋战国时期 名片的递送：先客后主，先低后高 名片的接受 名片的存放,谋面礼仪,会面 接待来访 拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,接待礼仪基本要求,文明待客,礼貌待客,热情待客,来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。,文明待客三声,接待礼仪,座位礼仪 就前后排关系而言，
16、前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此类推； 就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。,就走路、入座而言： 两人并行，右者为大； 两人前后行，前者为尊； 三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次； 三人前后行，前者为尊； 三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次； 室内围坐时，面对门口的中间位置为尊； 上楼梯时，前者为尊； 下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,接待过程中的次序规范,引导手势,“请进”手势,请座手势,行礼方式一,问候的礼仪,在人际交往中打破僵局 缩短人际距离 向交谈对象表示自己的敬意 借以向对方表示乐于与多结交,见面问候礼仪者，应酬之语是也,在当被介绍给他人之后，应当跟对方问候礼仪（若只向他点点头，或是只握一下手，通常会被理解为不想与之深谈，不愿与
