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1、接待工作及相关礼仪,1,接待工作重要性,涉及面广（政府、事业、企业、团体、参观、检查、个人等） 直接影响到公司的形象,2,接待工作的原则,热情诚恳 注重礼仪 细致周到 遵守规章 厉行节约 注意保密,3,接待工作,接待客人 社交细节,4,接待客人,1、 日常接待 2、 接待不速之客 3、 接待重要宾客,5,接待室相关位置,6,接待室相关位置,7,1、日常接待,热情有礼 、一视同仁 招呼来客 抬头招呼，必要时起身招呼 确认身份、引领 替上司圆场,8,注意事项： 要作自我介绍 妥善安排客人等候 奉茶、报纸、资料 回避客人打电话,日常接待,9,注意事项： 聊天注意保密 切勿让客人等太久 注意身体的“逐
2、客”语言 热情送客,日常接待,10,2、接待不速之客,分流 亲朋好友 不需要上司亲自解决的问题 了解清楚来意 婉言拒绝 来客中又来新客,11,接待投诉者： 热情 耐心 诚恳答复 礼貌相送,接待不速之客,12,3、接待重要宾客,确定规格 了解来宾状况 拟订接待方案,13,迎接,迎宾 介绍 握手 献花,14,陪车 注意事项 送别事宜 接待小结,接待重要宾客,15,司机,秘书,上司,来宾,16,秘 书,司 机,来宾B 上司 来宾A,17,二、商务礼仪-介绍,尊者： 位卑者： 年长 年轻 客人 同事 职位高 职位低 女性 男性 官方人员 非官方 外籍人士 本国人士,18,位尊者有权先了解位卑者有关情况
3、 把男士介绍给女士，年轻介绍给年长，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚介绍给已婚，同事介绍给客户或同行，非官方介绍给官方，本国同事介绍给外籍同事 多重身份，只介绍与当时场合相关身份,二、商务礼仪-介绍的顺序,19,二、商务礼仪-介绍的礼节(续),介绍时说明被介绍人的身份/头衔 一时想不起某个人的姓名,是常事 主动介绍自己,20,二、商务礼仪-握手的礼节,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,21,伸出右手，手掌垂直，切忌掌心向下，显示高人一等。 握手时要脱下手套并在身份高者，年长者，女子伸手后，身份低者，年轻者，男士才伸手相握。 如欲表示
4、自己毕恭毕敬的心情，可以掌心向上捧接。用双手捧接，表示谦恭备至。,二、商务礼仪-握手的礼节,22,二、商务礼仪乘梯礼仪,引导进梯时，客人先进，自己按梯后再进，如电梯内有人应点头致意，电梯内侧立操作电梯开关，下梯时一手按开关一手引导，有引导员时按职位高低顺序上下梯。注意：客人上梯后自己没能上梯；电梯内人较多还要上；电梯内背靠内壁不理客人。,23,二、商务礼仪指示礼仪,给客人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆动，使手臂成一直线。,24,二、商务礼仪引导礼仪,进入走廊时稍走到客人前面，并与客人协步同行，位置有所改变时以手势事先告知；下楼时自己在客人下方，门前引导时，若是内推
5、门，自己先进客人后进；若是外拉门，客人先进自己后进。,25,三、常用社交礼仪,递名片,26,交换名片的礼仪（1）,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,27,交换名片的礼仪（2）,经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片,28,索取对方名片：,不宜生硬索取名片 礼貌索取技巧： 主动递上本人名片 向对方建议互换名片 询问对方“今后
6、怎样向您请教？ 询问对方“今后如何与您联系？,29,四、商务就餐礼仪,1、席位安排礼仪； 2、餐前礼仪； 3、就餐礼仪。,30,1、席位安排礼仪：,31,1、席位安排礼仪：,32,2、餐前礼仪,提前到达熟悉菜量及口味； 了解用餐者喜好与禁忌； 餐前倒茶注意个人卫生，要起立按顺序倒茶；,33,3、就餐礼仪,就餐时要适时的让酒让菜，并注意餐具的卫生； 不要大声咀嚼、狼吞虎咽，要照顾好每一位顾客活跃桌上气氛； 不要随意吸烟； 离席时要打招呼； 不要当面抱怨饭菜的质量或对服务员的不满； 餐后不要当面用餐巾擦脸和化妆； 也不要乱吐东西、不雅剔牙； 结帐时要离席，不要当面付款,34,五、办公室礼仪,1、办
7、公桌的布置与整理； 2、寒暄与交谈； 3、办公室禁忌； 4、作白领丽人； 5、作文明绅士；,35,1、办公桌的布置与整理,尽可能减少个性化的东西 按照个人习惯科学合理地放置办公用品 下班时要收拾整理桌面 定期收拾整理抽屉、文件柜、文件夹等,36,2、寒暄与交谈,上班时或不随时见面时 下班时 平时说话声音 需要沟通谈话时 称谓 不要偷听或突然介入他人谈话,37,3、办公室禁忌,工作时不能吃蒜、葱等味烈食品，更不能饮酒； 不要吃东西、刮胡须、看小说、睡觉； 不可在办公室打哈欠/伸懒腰/剪指甲/脱鞋； 不要说闲话、传播小道消息、开过分的玩笑； 不要经常到别人座位或房间闲聊，不要利用工作时间逛街购物；
8、 进别人办公室一定要敲门，尽管门开着； 如果有人找经理或其他同事，不要问有什么事情，可改为“您需要留言吗”或“我可以转告他吗”,38,3、办公室禁忌,说话音量适中，语言文明高雅，不大吼大叫、笑个没完； 与到访者交谈，要有目光接触，双手不可交叉放置头后，或交叉放于胸前 谈话时不可总看手表或摆弄手中物品 举止与动作大方得体，不要用脚踹门、用脚关门或用臀部拱门； 不要高挽袖口、裤筒，也不要把双腿高翘桌面，不脚蹬在椅子上； 不要把个人私事、私活带到办公室； 尽可能少打私人电话，更不要“煲电话粥”,39,4、作白领丽人,不要当众化妆或补妆 女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间翘二郎腿 不可用过量香水（一米以内闻到即可） 女士不可在办公场合脱鞋，撩裙或上衣的下摆（有吸引异性之嫌）,40,5、作文明绅士,尊重女性，“LADY FIRST”； 为女士让座、女士先行、女士先进入电梯、为女士打开车门等等； 男女同行，男左女右，男士通常走在靠马路一侧保护女士，必要时帮助女士； 男士与两个以上女士一起走，不宜走在女士中间，走在左边，不能只跟一位女士说话，以免冷落其他人；,41,5、作文明绅士,不要跟女士开过分的玩笑，即使是成年人也应如此； 吸烟时要先征求女士同意； 尊重别人隐私，不问女士年龄； 与女士约会时，早到5分钟；,42,谢谢大家,43,
