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1、第四节 接待礼仪,一、接待的种类与原则,（一）接待前的准备 1.了解客人的基本情况 2.确定接待规格 3.相关的设备准备 4.美化空间，布置环境（光线、温度、卫生、陈设） 5.服装整洁，举止大方 6.制定接待方案（接待分工、陪同人员、食宿地点、交通工具、活动方式、日程安排） 7.相关文书资料的准备工作 8.准备名片及茶点 9.其他准备工作,二、接待的准备与程序,（二）接待的程序 1了解情况 如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。 2食宿安排 在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定
2、具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。 3迎接客人 事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。,4安顿客人 客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。 5协调日程 客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根
3、据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。 6组织活动 按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。 7安排返程 了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。,（一）迎宾礼仪的基本要求 迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。,三、迎宾礼仪,（二）迎宾礼仪的主要内容 以
4、热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。,宾主相见礼仪,提前到达,做好接待的准备工作,乘坐交通工具礼仪,到达目的地的礼仪,（一）接待中的要求 1.热情接待 2.善于倾听 3.尽可能不接电话 4.尊重与沟通 5.难题的处理 6.言谈得体,四、待客礼仪,（二）敬茶的礼仪,1.备茶礼仪,2.上茶礼仪,3.用茶礼仪,（三）咖啡礼仪 1.喝咖啡的时间 （1）在家里用咖啡待客，时间不要超过16:00。 （2）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。 （3）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。 2.喝咖啡的地点 客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。
5、3.喝咖啡的得体表现 首先是喝咖啡的具体数量要求。 其次是添加配料的礼仪。 最后是喝咖啡的具体礼仪,中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步。”接待工作顺利完成后，后续的工作送客也很重要。当客人准备告辞时，一般应热情挽留。送客时，应在客人起身后，再起身相送。,五、送客礼仪,六、接待礼仪的注意事项,第五节 拜访礼仪,拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。,一、拜访的种类,二
6、、拜访前的准备,（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。 （2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。 （3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。 （4）名片与所需的资料要是先准备好。 （5）如果是重要客户，记得要关掉手机 （6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节 （7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。,三、拜访礼仪的细节,（一）守时践约 （二）登门有礼 （三）举止得体 （四）适时告辞,四、等待会见时的礼仪,约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求
7、于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。,五、拜访礼仪的注意事项,（1） 拜访应选择适当的时间。 （2） 到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。 （3） 讲究敲门的艺术。 （4） 如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。 （5） 主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。 （6） 与被访者的意见相左时，不要争论不休。,第六节 馈赠礼仪,一、如何选择礼品,1、收礼人的特点 2、收礼人的喜好 3、送礼的目的 4、与收礼人的关系,第
8、六节 馈赠礼仪,一、如何选择礼品,（一）确定馈赠目的,（二）选择礼品,礼仪的特性,1、纪念性 2、宣传性 3、便携性 4、独特性 5、时尚性 6、习俗性,国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次打算在接待来华的意大利游客时给每人送了一件小礼品。于是，该旅行社订购了一批真丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名牌，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，感觉是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想客人会喜欢。 旅游接待人员带着盒装的真丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。他所致的欢迎词也热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位有课两盒包装好的手帕作为礼品。 没想到
9、车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现即为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人以为礼多人不怪，这些外国人为什么会责怪起来了？,（三）把握馈赠时机,企业开业庆典,传统节日,喜庆之日,酬谢他人,重逢、惜别时,（四）馈赠的注意事项,（五）赠礼的艺术,1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。,2. 赠礼的技巧,（五）赠礼的艺术,3. 赠送时有三点说明,（六）赠礼的原则,在一个公司的对外交往中曾经出现过这样
10、一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。,（一）接受礼品的原则 1礼貌受礼 对他人诚心相赠的礼品，应欣然接受。得体的做法是面含微笑，目视对方，双手捧接，并郑重向对方道谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的面打开包装，并说上几句赞美话，表示欣赏之意。 2婉言拒
11、绝 对不便收受的礼品，可婉言相告，或直截说清缘由，或为避免赠送人的尴尬，可采取事后退还法。退还礼品最好在 24 小时内进行。 3礼尚往来 “来而不往，非礼也。”中国人崇尚“礼尚往来”，外国人同样重视。尽管在接受馈赠时无法马上回礼，但应选择恰当的时间，以适当的方式回赠对方。,二、接受礼品的礼节,（二）接收礼物的礼仪,（三）接受礼品的注意事项,（一）如何拒收礼品 （1）在24小时内迅速作出反应 （2）如果送礼人是善意的，应解释原因 （3）如果送礼人另有所图，则只需告诉对方礼品不合适。 （二）如何面对礼品被拒收的情况 首先，要反省自身 其次，要观察双方的关系 再次，应进一步解释馈赠的用意，避免误解。
12、 最后，如果对方坚决不收，馈赠一方也不可勉强。,三、拒收礼品礼仪,在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？,四、回赠礼品的礼仪,其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节还玉，所谓君子之交淡如水。,四、回赠礼品的礼仪,Thank You !,
