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1、新兰花新天地生活广场,商业地产运营管理,新兰花新天地生活广场项目 经营形式,委托管理公司进行经营 开发商自留部分经营租赁、部分出售 业主购铺自营、自行租赁 店中店租赁 售后代租 混合模式统一经营,新兰花新天地生活广场 经营原则,符合定位 权责明析 整体运营 合作推广,新兰花新天地生活广场的 运营管理体系,小业主的购买代租关系策略的制定 解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求 制定租赁合同管理办法和流程 制定商业现场管理办法，包括店面形象 制定促销活动的管理办法 制定形象推广的管理办法 建立管理团队,新兰花新天地生活广场的 成本管理,制定设施维护开支预算 促销费用计划的编制 人员工资及福利 外聘
2、公司人员的费用 公关费用 项目节假包装推广费用 项目的公共空间能源损耗费用,新兰花新天地生活广场的 收益管理,主力店与次主力店的租金收入 日常管理费用的收入 促销活动各商家出资与实际花费的差额 停车场及广告位的收入,开业前后的促销活动,确定促销对象 指定标识体系 确定推广的主题及目标 设立与商户共同推广的模型,开业后的商户管理,建立完善的客户档案 对商户进行分级管理 客流监控与销售信息系统的管理 店面营销人员的管理与培训 建立商户沟通机制,开业后的消费者管理,会员系统的 建立 定期会员活动 宣传品的投递与回馈 促销活动的告知,运营的 要点,关注环境 打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运
3、营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别要关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立广场的整体经营品牌环境和形象；,运营的 要点,关注品质 商业地产的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租户考核结果与管理措施的完善是日常最重要的工作细节，也决定了租户对项目的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和现场管理，避免物业管理与商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。,运营的 要点,关注顾客 顾客
4、消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、高质量、安全、舒适、整洁的购物环境，是物业管理和商业管理部门的义务和责任。运营商尤其要关注宣传促销方案的正确性、结果的准确性与有效性，严格商户营销的监控和纠正。 广场购物比百货店更加关心顾客的潜在消费和多项消费选择，必须加强会员体系的建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升。,运营的 要点,保持市场的敏感性 时刻洞悉市场变化，调整与提高广场服务水准,运营要点,适时进行硬件更新 适时改变让项目更有时代感和吸引力,运营的要点,细节的积累与提升 普适性与独特性，关注细节总结自己的规律,了解商户是如何经营的,店铺管理手册,第一章 店铺的经营管理 第
5、一条 明确年指标与月指标 第二条 竞争者的调查 第三条 了解卖场结构 第四条 卖场环境清洁的要求 第五条 卖场气氛的提升 第六条 卖场的商品管理 第七条 如何活用待客时间 第八条 如何提升货利率,店铺管理手册 目录,第二章 销售服务管理 第一条 优良的顾客服务 第二条 语言艺术的使用技巧与时机 第三条 顾客购买心理阶段的了解 第四条 来店顾客形态探讨 第五条 顾客种类及应对方式 第六条 顾客管理的内容与要求 第七条 促销活动的准备 第八条 打烊时刻的待客方法与处理重点 第九条 各种突发事件的应付,店铺管理手册 目录,第一章 店铺的经营管理 第一条 明确年指标与月指标 一 、公司根据当年的市场状
6、况，经济发展，指定全年的销售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标 二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。,第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。,一、为何要调查竞争者？,一、为何要调查竞争者？,第三条 了解卖场结构 一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销 二、卖场的基本结构与理念 1、 卖场结构： 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。 2、 卖场结构的三大重点： 商
7、品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的 空间配置 安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力 商品和相关 性商品也能引人注目。,2、主通路、副通路及商品陈列的实例：,主力商品 准主力商品 关联品,入口,出口,主通路 副通路,第四条 卖场环境清洁的要求,第五条 卖场气氛的提升,一、卖场的活性化：,卖场的活性化,现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训,以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 以明朗的笑容及诚挚的心问候客人 以热情并富有技巧的语言接待客人 以谦虚的态度将商品知识传达给客人 以
8、十分的耐心等待客人挑选商品 以敏捷的动作完成结账与包装手续 以感谢的心与语言来欢送顾客出门 以诚实的心记录每日的销售资料,二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观 三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即 时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 道具要入帐。,第五条 卖场气氛的提升,
9、四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎 2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。,五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目 2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。 3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。,第五条 卖场气氛的提升,第六条 卖场的商品管理 一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查 可以排除损失。,第七条 如何活用待客时间 一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客 人 的时间。 二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员
10、整理报表、发票、销售小票。 2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养。 1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。,第八条 如何提升获利率 一、 掌握营运利率的五大要点：,达成销售目标,达成店别贡献利益目标,达成营业利益的目标,调控营业费用,达成毛利目标,二、有效掌握商品的周转 1、 提高商品的周转率：周转率销售金额库存金额 2、 缩短商品周转期：周转期库存金额销售金额365天,第八条 如何提升获利率,第二章 专卖店销售服务管理,第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解,物 有
11、 所值,物 超 所 值,产 品 款 式,产 品 质 量,服 务 水 平,店 铺 气 氛,品 牌 感 觉,易于搭配 个人品位 时尚经典,工艺精致 容易处理 舒适耐用,产品认识 积极主动 专业 亲切友善,店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果,联想 品味,二、 优良的顾客服务的益处：,服 务,公司 品牌 个人 顾客,口碑、声誉提高 工作满足感 物超所值 增强在市场上的竞争力 归属感 宾至如归 不断扩充 更专业化 开心满意 获取更高利润 得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便 得到公司重视（升职加薪） 信心保证,三、 销售中服务的种类：,金 钱 的 领 域,金钱的服务（折扣）,物质性的服务（赠品）,最简
12、单的方法，任何人士都能做到,非 金 钱 服 务 的 五 大 领 域,周到的礼节 亲切及专业的建议 提供顾客有意义的迅息 良好的售后服务 购物的环境与满足感,最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域,四、 服务是今后交易的磐石,五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作,4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作 1) 经常保持创意与研究的态度 2) 以热情执行工作 店员：脸部、声音都要有表情 说明的方法要研究 店长：容易了解 被热心打动 信赖、
13、安心 3） 有诚意的态度与说明 店员有诚意： 遵守诺言 坦诚 认真 亲切 顾客的感受： 安心和信赖,五、 卖场销售管理的三种“意”,六、 卖场销售的“四S”,4 S,SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心 SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气 SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅 SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为,销售人员的身心健康,七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀 （1）报出店名： 铃响马上接听 左手拿话筒，右手准备记 不可以说“喂、喂” 接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店” （2）招呼问候： 请问有什么事能
14、帮您？,（3）回答： “是的，我们马上调查，请稍等” “让您久等，关于这个问题已经 “对不起，能否留下您的地址” （4）重复： 必须再一次确认无误 （5）结束： “谢谢您，今后请多关照（指教）” 以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断,七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀,2、 各种场所的电话礼节 （1）被指定的人不在时： 对不起，*人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您？ （2）要转给另外一位同事时： 请稍等，我将电话转给*人 （3）让顾客等待时： 对不起，现在正在联络中，请稍候,七、 接听电话的程序与礼节,（4） 顾客有异议时： 应以谦和的态度听顾客的意见
15、，即使错不在本店和自身，还是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。” 接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是必须特别注意的事项,七、 接听电话的程序与礼节,2、 各种场所的电话礼节,第十条、 语言艺术的使用技巧与时机 一、 巧妙终止谈话，以掌握商机 1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时 二、 改变一般说话的习惯用语 年老 成熟、稳重 没货 对不起、刚卖完 减价 让利、回馈 款不好看、颜色特殊 设计富有个性,三、 学习说话与听话的基本原则 为了良好的气氛，正确的说话、听
16、话态度，是很重要的,三、 学习说话与听话的基本原则,三、 学习说话与听话的基本原则,四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增,四、 用赞美的方法的七项原则,五、 先说负面，再说正面 若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败,品质好，但价格高产生高价格的印象,价格虽高，但品质超群产生品质优良的印象,错误,正确,研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手,六、 因应折扣要求的说话艺术 站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则,七、 依据询问技术的五原则来掌握要求,1、 不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。,2、 询问获得回答后，再做关联商品说明,5、 要应用能让顾客开口说话的询问,3、 先问简单的问题，再问复杂
