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1、,导游迎送礼仪,风景美不美，全考导游一张嘴 导游上知天文，下知地理，文武双全，多才多艺，被称之为“杂家” 加拿大旅游专家帕特里克克伦说：“导游是集知识、机智、老练、圆滑与一身的人” 导游是“民间大使”、“民间外交家” 导游工作是脑体高度结合的工作,如果你想减肥，欢迎你当导游。 如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。 如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。 如果你想永保年青，欢迎当导游。,导游接待礼仪的基本要求,主动接待 热情接待 礼貌接待 周到接待,急游客所急，想游客所想,游客开口提出要求之前,服务语言、服务表情、服务态度,导游礼仪规范,1、一次成功的导游，有什么关键？ 第一印象 2、与客人的第一次接
2、触是什么时候？ 接站（集合出发）,思考,良好第一印象的体现,出面 出手 出口,【案例1】,小梅下团后心情非常不好，游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番，做了个渡浪式的发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还有那条镶嵌宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。她想：改革开放十几年了，该让客人看看我们的生活水平了。 到了机场，小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游，可是客人还一个劲儿地东张西望，直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。 上车以后，小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她，眼睛眯眯的，嘴角往下拉，就好像她欠了她们什么似的。,出面,出手
3、,【案例2】,出口,文章写道：“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。 他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为肥肥的沈殿霞，沈是旺夫相，嫁给谁谁走运。沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了”,看了这段文章，若是作为导游员，你的感受是什么?,导游工作
4、的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。,迎客服务准备,熟悉研究接待计划 制定详细活动日程 落实相关事宜 物质准备 知识准备 形象准备 心理准备,理论知识,1、业务准备 （1）熟悉、研究计划。 表一：旅游团队接待计划表,理论知识,（2）制定旅游活动日程。 （3）落实接待事宜。 A、落实旅行车辆 B、落实住房 C、落实用餐 D、与内、外勤联系 E、与全陪
5、联系 F、了解不熟悉景点的情况,理论知识,2、语言、知识准备 （1）提前做好外语和导游知识的准备。 （2）做好相关专业知识准备。 （3）了解当前热门话题及旅游者感兴趣的话题。 （4）掌握旅游常识。,理论知识,3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉； （3）准备面对各种“旅游污染”。,游戏,案例1,4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团
6、了。 思考讨论： 1、地接导游小汪为什么会接错团？ 2、旅游团抵达后，一个准确漂亮的接站服务包括哪些环节，有哪些注意事项？,旅游团抵达后的服务（环节和注意要点）,等候团队 （手执导游旗，接站牌，站在醒目的位置） 认找旅游团 （一方面要保证自己的突出位置，让对方找到自己；另一方面可以通过旅游团的装束与徽志等标志主动查找） 核实相关事项 （客源地、组团社、全陪姓名、团队人数等等）,清点人数与行李 （默数；集中所有行李，提醒游客进行清点与检查） 引导登车 打开社旗引领； 导游站在车头一侧的车门旁； 协助游客上车； 照顾行李，礼貌地清点人数； 全陪、领队无异议后，再请司机开车,接站小贴士：,问题一：接
7、站牌上应写什么？,一、确认团队,1）组团社的社旗； 2）游客的人数； 3）其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包；4）上前委婉询问，主动认找旅游团。,1）团名、团号、领队或全陪姓名； 2）接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游 客的姓名、单位或客源地。,问题二：如何认找旅游团？,二、核对人数,1、核实该团的客源地、组团社的名称、领队及全陪姓名、 旅游团人数等。 2、如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团员、客 源地及团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的 旅游团。,当游客人数变化时，有哪些方面的安排需要调整？,接站小贴士：,订餐人数 酒店房间数 旅游车座位数 景点购票数等,接
8、站小贴士：,1）提醒游客检查行李 2）与领队、全陪核对行李件 数无误后，移交给行李员 3）若有行李未到或破损，导游 人员应协助当事人到机场登 记处或其他有关部门办理行 李丢失或赔偿申报手续。,三、集中清点行李,接站小贴士：,站在车门的靠车头一侧引导登车 协助游客放置行李 礼貌地清点游客人数 （车尾倒数法、默数游客人数、 空位法）,引导游客登车时的规范：,地陪应提醒游客带齐行李和随身物品，引导游客前往登车处。,四、集合登车,赴饭店途中服务,1、欢迎辞的内容 问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； 介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； 希
9、望语：表示提供服务的诚挚愿望； 祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,一、致欢迎辞,欢迎词示例：,各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉
10、能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！,问候语,欢迎语,介绍语,希望语,祝愿语,（三）赴饭店途中服务,1）介绍当地天气； 2）介绍行程安排及注意事项； 3）说明从接站地到下榻饭店的行车时间； 4）告知客人自己的联系方式和旅游车的车牌号,一、致欢迎词,1、欢迎词的内容,欢迎词也可包括如下内容：,（三）赴饭店途中服务,1）简明扼要 2）因人、因时、因地 3）热情友好、语言生动,一、致欢迎词,2、欢迎辞的要求,二、致欢送辞,小结旅游 感谢合作 表示惜别 征求意见 表达祝愿,欢送辞,各位朋友： 我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个字是
11、缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！,二、调整时间,如接入境团，地陪在致完欢迎词后要 介绍两国的时差，请游客将自己的表 调到北京时间。,（三）赴饭店途中服务,北京时间与中国主要客源国时间的时差表,欢
12、迎辞,有一句话这样形容四季“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪”，那长春就是一个这样四季分明的城市，欢迎您来到长春旅游，我是大家这次长春之旅的导游员小磊。那初次和大家见面，大家对我不是和了解，那我自我介绍一下，我叫杨晓磊，大家叫我小杨，或是小磊都可以。那很巧的今年正好是我国的农历羊年，希望小杨会把羊年里所有的快乐与幸运都带给大家。那我们今天的司机师傅他叫“顺利”大家直呼他的名字就可以了。“顺利”师傅的开车技术大家就不用担心了，因为他的车技是一流的棒哦！那我们这次长春游程三日。第一天我带领大家去长春电影制片厂去参观，第二天去参观向海，然后晚上会在那里度过一晚。第三天我们乘车去两代皇后的家乡在去感受一下满族的风土人情。那我们这次的长春的游程就是这样的为大家安排的。那我们今天所要到的是长春电影制片厂，那现在游客朋友请大家自己检查一下要带的东西是不是带全了，有晕车的朋友请上我这里来令晕车要和塑料袋。那好了游客朋友们，我们现在距离我们我们的目的地还有一段距离，在这段时间我为大家简单的介绍一下长影,
