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1、导游服务礼仪,我们能“做”什么？,给好每一个微笑 说好每一句话 做好每一个动作,展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑,出面,第一印象很重要,仪表仪容的重要性,种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的,美丽从头开始,请选出符合职业规范的发型？,请选出符合职业规范的发型？,化妆,化妆,着装,时间（time）,场合（occasion）,地点（place）,讲解员表现在动作、姿态等方 面的美好形象,出手,“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。” 培根,从姿势展现仪态美,优美的肢体语言,
2、行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行礼。 在工作岗位上通常行15度到30度的鞠躬礼。,鞠躬,单臂横摆式,双臂横摆式,曲臂式,直臂式,斜臂式,双臂竖摆式,巧用表情语,面部表情随具体讲解内容的需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。,巧用表情语,在讲解过程中目光的运用主要有两方面： 1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。,巧用表情语,微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具； 微笑是你表情达意的重要手段。,讲解员所使用的语言、语音、 语调和词语的丰富性与正确性,出口,做好
3、迎客服务准备,业务准备 物质准备 形象准备 知识准备 心理准备,业务准备,熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。 重点是要做好对旅游团的基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工作，做好接待车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落实工作,物质准备,出团前导游要带的款项、导游旗、话筒、胸卡、接待计划、接站牌、结算凭证、喇叭、等等都是必备的物质，另外自己在出发的头天也要准备好个人物品：盥洗物品（这个如果你也住酒店的话会有的）、换洗衣物（一般可以两天换一件衣服，给大家新鲜的感觉）、护肤品（这个大家看看我就知道这个是何等重要了，尤其是各位女导游同志）、纸巾、雨伞（自己一定在出发前看看最近几天的天气，告知给
4、游客，自己也拿着，有阳光遮阳，下雨了就避避雨）等等；,形象准备,知识准备,心理准备,1.旅游旺季，在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酣酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游应该怎么做？ 应对措施： 问题涉及到治安情况,餐厅/酒店可以报警,让警察来处理. 这个事情导游配合安抚其他客人的情绪就好了. 可能需要酒店提供同桌其他客人的免费餐.,心理准备,如果你带着一个大多为青年人的团，青年人性格一般比较独立，做事一意孤行，若是旅游景点中有一处不允许攀爬，而其中一个人想挑战一下，你为了他的安全着想，你该怎么做？ 应对措施：如果年轻人一意孤行要去冒险,劝阻他,如果无效,让他写个申明,说明他自己已经知道了危险,由此产生的后果自己承担.,
