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1、1,第八章 商务谈判礼仪与礼节,学习目标： 要求通过本章的学习，了解礼仪和礼节在商务谈判中的重要作用；了解、掌握并能运用常用的商务谈判礼仪和礼节。,2,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,9、1商务谈判礼仪 9、2商务谈判礼节,3,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,4,什么是礼仪?,礼仪的含义,人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从
2、事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,5,第一节 商务谈判礼仪,一、迎送礼仪 迎来送往是一种很常见的社会交往活动。这一礼仪包含两方面：一方面，对应邀前来参加商务谈判的人士无论是官方的人士、专业代表团，还是民间团体、友好人士在他们抵离时，一般都要安排相应身份的人员前去迎接；另一方面，谈判结束后，要安排专人欢送。,6,1、确定迎送规格 通常，迎送规格主要依据三方面的情况来确定，即前来谈判人员的身份和目的，我方与被迎送者之间的关系以及惯
3、例。 主要迎送人的身份和地位通常应与来者相差不多，以对口对等为宜。如果当事人因故不能出面，或者不能保证对等，可适当变通，由职位相当人士或副职出面。当事人因故不出面，应从礼貌出发，向对方做出解释。只有当对方与我方关系特别密切，或者我方出于某种特殊需要时，方可破格接待。除此之外，均应按常规接待。,7,2、掌握抵达和离开的时间 （1）迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站或码头，以示对对方的尊重，只能由你去等候客人，绝不能让客人在那里等你。 （2）送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达来宾住宿的宾馆，陪同来宾一同前往机场、码头或车站，亦可直接前往机场、码头或车站恭候来宾，与来
4、宾道别。在来宾临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同来宾一一握手话别。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向来宾挥手致意。直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。,8,3、做好接待的准备工作 在得知来宾抵达日期后应首先考虑到其住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如末联系好，或者对方系初到此地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后，通常只需稍加寒喧，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。,9,小思考,
5、当您在火车站欢送对方谈判人员回他们的企业时，一般情况下，你应当遵守的礼仪是： (1)比他们先离开车站 (2)火车开车的同时转身离开 (3)挥手致意，客人随火车离远后再转身 回单位 答案(3),10,二、交谈礼仪,1、尊重对方，谅解对方 （1）谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解、分析对方讲话的语言习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手难备，有的放矢。千万不可信口开河，不分场合；更不可多咄迢人，自诩师尊。,11,（2）尊重对方，谅解对方，还应包括发现对方失言或有语病时，不要立即加以纠正，更不要当场表示惊讶。如有必要做
6、出某种表示，可于事后根据双方关系的亲疏程度妥善处理。例如，双方有较好的感情基础，在适当场合、适当时机，善意指出其不足，可博得对方由衷的感谢。若对方固执己见，骄傲自负，又确有必要指出其不足时，应当婉转地告诉对方：“对您的意见，我还需要进一步考虑，等考虑较为成熟时咱们再谈好吗?”或是采用转移话题的方法，使谈判核计划程序继续进行下去，切忌批评，更不能当众揭短，冒犯对方尊严。,12,（3）交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 （4）在交谈中，当自己出现失言或失态时，应当立即向对方道歉，说声“请原谅”、“对不起”，一定不要自我辩解。实践证
7、明，失言或失态者仅为自我觉察，对方尚未完全察觉或尚未做出反应时，应镇定自若，运用随机应变之术机警地将话题叉开，或用补充说明作掩护，避免对方产生不满和反感。,13,2、及时肯定对方 在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅 速抓住时机，用溢美的言词，中肯地肯定这些共同点。如有可能，还要想办法及时补充、发展双方一致的论点，引导、鼓励对方畅所欲言，有意将交谈推向高潮。,14,3、态度和气，言语得体 交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多过大，不要用手指指向别人，不要唾沫四溅。谈话距离要适当。交谈内容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情，不要径直询问对
8、方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等个人生活问题；与西方人一起谈判，或与自己不很熟悉的中国人谈判，不要询问妇女年龄、婚姻、体态等。对方不愿回答的问题不要追问。涉及对方反感的问题要表示歉意。不要批评长者、身份高的人，不要讥讽别人，不要随便议论宗教，不要议论他国内政。争论问题要有节制，不可进行人身攻击。言语得体还表现在选择交谈词语，准确表达自己的意思。,15,4、注意语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。 交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。如果说话太快，对方往往难以抓住你说话的主要意思，难于集中注意力正确领会和把握你的实际表达。有时还会给对方形成敷衍了事、完成任务
9、的印象，认为不必要做出什么反应，导致双方语言交谈不畅。如果说话太慢，节奏不当，吞吞吐吐，欲言又止，容易被对方认为不可信任。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。,16,三、会见礼仪,1、做好会见准备 （1）如果一方要求拜会另一方，应提前将自己的姓名、职务以及要求会见什么人，为何会见通知对方。接到要求的一方应尽早予以答复，无故拖延，置之不理是不妥当的。因故不能会见，应向对方做出解释。如果接到要求的一方同意对方的请求，可主动将会见的时间、地点、自己一方的参加人员通知对方。提出要求的一方亦应提供自己一方的出席人员名单。双方人员的人数和身份，应大体相当。 （2）礼节性的会见
10、时间以半小时为宜。,17,（3）会见一般都在会客室或办公室里进行，我国习惯安排在会客室里。会见时座位的安排是；主人坐在左边，主宾坐在右边，译员和记录员坐在主人和主宾的后面。双方其他人员各自按一定的顺序坐在左右两侧，主方为左，客方为右。会见室里的座位要多准备一些，以免有人无座。主人应在会见开始之前到达，以迎候客人。主人可以在宾馆或单位正门口迎候，也可以在会客室的门口迎候，也可以在会客室内等侯，而由工作人员把客人引入会客室。工作人员领客人时，应走在前边。到楼梯或拐角处时，要回头告诉客人一下。宾主双方进入会客室后，工作人员应负责关好门，并退出现场。在会见过程中，不允许外人进进出出。,18,2、会见时
11、的介绍礼仪 （1）方式。会见时，得体正确的介绍礼仪十分重要。 一般社交场合，在与来宾见面通常有两种介绍方式，一是第三者作介绍；二是自我介绍。自我介绍适用于人数多、分散活动而无人代为介绍的时候，自我介绍时应先将自己的姓名、职务告诉来宾。,19,顺序：“尊者优先了解情况的规则” 介绍双方时，先卑后尊。在商务谈判场合，应该按照职务的高低进行介绍，将职位低的介绍给职位高的。 上级与下级；晚辈与长辈；男士与女士；来宾与主人；后来者与先到者 介绍其中各自一方时，应当自尊而卑。 介绍时，要把姓名、职务说清楚，介绍到个人时应有礼貌地以手示意，不要用手指点，更不要用手拍打别人。介绍时对外宾通常可称“先生”、“女
12、士”、“小姐”。对国内客人通常可称“同志”、“先生”、“女士”、“太太”。在商务谈判场合，应该按照职务的高低进行介绍，将职位低的介绍给职位高的。,20,情景1：甲男甲女两白领在门口迎候来宾。 一轿车驶到，乙男士下车。甲女士上前，道：“陈总您好！”呈上自己的名片。 又道：“陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。”乙男道谢。甲男上前：“陈总好！您认识我吧？”乙男点头。甲男又道：“那我是谁？”乙男尴尬不堪。 甲男（ ） 甲女（ ）,21,情景2： 乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。 乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们公司的刘总。”然后向自己人介绍客人：“
13、这是四方公司的谢总。” 乙男（ ） 乙女（ ）,22,3、会见过程中应注意的问题 商务谈判活动中礼节性会见，因其性质决定，时间不应太长，所以会见的双方应掌握分寸，吉简意赅，多谈些轻松愉快、说一些相互问候的话，避免单方面冗长的叙述，更不可有意挑起争论。在会见中，如果人员较多，亦可使用扩音器，主谈人交谈时，其他人员应认真倾听，不可交头接耳，或翻看无关的材料。不允许打断他人的发言，或使用人身攻击的语言。在会见时可以预备茶水招待客人夏季还可以准备饮料。会见结束时，主人应将客人送至门口或车前，握手话别。目送客人乘坐的车子远走之后，主人方可退回室内。,23,小思考,大多数情况下，商务谈判属于：( ) (1
14、)政治性会见 (2)事务性会见 (3)礼节性会见 答案(2),24,四、餐饮礼仪,1、饮料征询的标准方式：应为封闭式问题 一男一女客人进入会客厅，女秘书上前，询问：“两位喝点什么？ 男宾：“我要红牛”！女秘书：“不好意思，没有。” 女宾：“我要椰奶！”女秘书愕然-。,25,2、奉茶或咖啡的礼仪 器具要洁净、完好无缺 使用托盘端送 客人优先、职务高者优先 3、中餐礼仪 将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸和嘴 照顾他人使用公共筷子和汤匙 喝汤用汤匙不出声 嘴里有食物，不张嘴与人交谈 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边 4、西餐礼仪 左叉固定食物，右叉切割食物 餐具由外向内取用 几道菜就放置几把餐具，每
15、个餐具使用一次。,26,五、赠送礼品礼仪,1、礼品选择：价值；注意对方习俗和文化修养 宜送礼品：纪念性、独特性、时尚性、便携型 不宜送的礼品：大额现金与金银珠宝、粗制滥造的物品和过季商品、有违他人习俗的禁忌之物、广告用品。 2、赠送方式： 加以包装；适当说明；由在场地位最高者出面。 3、赠送地点： 公私有别 4、送礼的数量也有讲究。我国一向以双数为吉祥，而在日本则以奇数表示吉利。西方一些国家通常忌讳“13”这个数，因此，无论在送水果或其他任何数量较多的礼物时要注意这一点。,27,赠送礼仪,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花,28,一写字间内，三五人就
16、坐办公。一男宾带酒入内：“我找王哥。”对某男士说：“ 王哥，这是我一点小意思。其他人狐疑。 写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物递其上司，上司双手交给客人。,29,六、 签约礼仪,1、签字的种类 (1)从礼仪的角度考虑，一般国家间通过谈判，就政治、军事、经济、科技、文化等某一领域内的相互关系达成协议，缔结条约、协定或公约时，一般都举行签字仪式； (2)当一国领导人访问他国，经双方商定达成共识，发表联合公报(或联合声明)有时也行签字仪式； (3)各地区，各单位在与国外交往中，通过会谈、谈判和协商，最终达成的有关合作项目的协议、备忘录、合同书等，通常也举办签字仪式。业务部门之间签订的协议，一般不举行签字仪式。,30,2、签字仪式的筹办 签字仪式虽然往往时间不长，也不像举办宴会那样涉及许多方面的工作，但由于它涉各方关系，同时往往是谈判成功的一个标志，有时甚至是历史转折的里程碑，因此一定要筹办得十分认真。,31,第二节 商务谈判礼节,一、见面礼节 1、介绍 在
