《{商务礼仪}太和供电公司员工员工行为规范及礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{商务礼仪}太和供电公司员工员工行为规范及礼仪（67页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、员工行为规范及礼仪,2010年12月01日,导言砌墙工人的故事,这是一个老掉牙的故事。虽版本不一，但大致内容相同。 有人问三个砌墙的工人：“你们三个在做什么？”第一个工人没好气地说：“你没有看见吗，我正在砌墙啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时9美元的工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂”。 他们的命运大家都知道。这是由他们的工作观使然。,树立积极的职业观,观念决定行为，行为决定结果。 播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。 树立积极的
2、职业观为理想而工作。 工作是生命的一部分，要象热爱生命一样热爱工作。 当飞翔的欲望消失时，翅膀也会变成累赘；当理想与激情共舞时，凡人也会变成英雄。,客户观念,谁是客户对一家企业而言，客户是指企业所有的服务对象。 客户分为外部客户和内部客户。外部客户指购买商品与服务及其有潜在服务需求的人，内部客户指企业从业人员。 客户是企业利润的源泉，是我们的衣食父母，是企业的最佳资产。 客户是上帝，客户无过错。 与客户结盟，与客户共成长。,服务法则,服务的“黄金法则”：想要别人怎样对你，你就怎样去对别人。 服务的“白金法则”：别人希望你怎么对待他你就怎么去对待他。,客户需要什么,理性解决问题。 感性愉快地感觉
3、：被重视的感觉、被理解的感觉、舒适的感觉。 服务不在于你做了多少，而在于客户感受了多少；服务不在于你做了多好，而在于客户感觉有多好。 客户服务客户满意，优质服务过度服务。,服务心语,客户满意是企业永恒的追求。作为窗口服务人员，我们要精于此道、乐在其中、用心服务，用我们的爱心、真心、细心、耐心，换取客户的舒心、放心、忠心。 以心感人人心归，用心留客客心留。,窗口员工行为规范,基础行为规范 外在形象规范 服务行为规范 营业厅日常运营,基础行为规范,品质、技能、纪律是供电职工文明服务行为规范的基础规范，是对供电职工在职业道德方面提出的总体要求。 （一）品质：热爱电业、忠于职守 坚持“人民电业为人民”
4、的服务宗旨，做到让政府放心、领导满意。 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热情。 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到礼貌待人、使用文明用语。 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。,基础行为规范,（二）技能：勤奋学习、精通业务 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训。 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识。 苦练基本功和操作技能。 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力。 （三）纪律：遵章守纪、廉洁自律 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识。 严格遵守企业
5、的各项规章制度。 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不做与工作无关的事情。 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要。,窗口员工行为规范,基础行为规范 外在形象规范 服务行为规范 营业厅日常运营,外在形象规范,供电企业窗口营业职工的形象，代表着企业整体形象，人们往往通过对员工仪容仪表、形体姿态的感观来判断员工和企业的整体水平,因此，规范供电营业职工的服务行为是提高供电营业服务水平和服务质量的迫切需要，是供电企业生存、发展的必然要求。 我们每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己规范的形象，让客户获得良好的感知。 1,一、仪容规范：自然、端庄、大方,男士仪容规范 发式：头
6、发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场合吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。,男士仪容举例,一、仪容规范：自然、端庄、大方,一、
7、仪容规范：自然、端庄、大方,女士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后，并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮用酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。如佩带耳饰应以佩带一副耳钉为宜。 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适
8、量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。,女士仪容举例,一、仪容规范：自然、端庄、大方,二、着装规范：统一、整洁、得体,男士着装规范 工作时间身着公司统一制服佩带统一领带.领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带上岗证或工号牌。 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 应系黑色皮带。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。,二、着装规范：统一、整洁、得体,女士着装规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。制服、领花要干净整洁、无破
9、损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌或工号牌。 衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。 着裤装时，应系黑色皮带。 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜或长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。 统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋。 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。 实习生上岗期间，应统一着装，佩带“实习生”标志牌。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,男士标准站姿 -站如松 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前
10、自然相握，左手轻握于右手腕部，右手握拳。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,女士标准站姿-站如松 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。 注：站立服务时的注意事项 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一
11、条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,站姿示范,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,男士的标准坐姿-坐如钟 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 日常手姿：双手自然放在双膝上。 柜台手姿：双手自然交叠，将腕部2/3处轻扣桌面，与客户交谈时，将腕部至肘部的三分之二处轻扣在柜台上。 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,女士的标准坐姿-坐如钟,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,女士的标准坐姿-坐如钟 头部挺直，
12、双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积。 日常手部姿态：自然叠放在右膝上。 柜台手势：双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩桌面，与客户交谈时，将腕部至肘部的三分之二处轻叩在柜台上。 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,入座时的姿态规范 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 男士入座时，需要时可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前。 女士在入座时应用左手轻轻按住上衣前襟，用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿
13、的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座时的姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响。 离座时，应先起身站定后再离去。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,坐姿禁忌 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。 不要采用“4”字型的叠腿方式。 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 鞠躬服务规范 供电职工在接待客户过程中，应使用鞠躬服务规范，迎接和送别客户。 在保持标准站姿的基础上，以腰为轴，头部、颈部与上身保持一条直线（避免耷头和弓背），自然前倾15
14、度，目光自然落在身体前方约一米处，同时向客户致欢迎语或送别语。 15度礼：面对平辈、同事等行使的礼节。 30度礼：面对长辈、主管、宾客等行使的礼节。 45度礼：致最高的谢意或歉意等行使的礼节。 90度礼：传统日本人相见时礼节。现表示诚恳的感谢。或谢罪。或追悼。 行礼的距离：2-3米。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,鞠躬礼示范,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,行姿示范,标准行姿-行如风 明确前行目标方向。 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线（双腿分别走直线）。 双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。 行走时忌
15、东张西望、摇头晃脑、吹口哨、哼歌或嚼食物、走八字步、时装步；忌与同事牵手搭肩。不能与客人抢道穿行，遇到急事，可以加快脚步，但是不可慌张奔跑。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,行进指引示范,引导手势， 要求面带微笑， 姿态整洁。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,行进指引时的姿态规范 行进指引是在行进中带领、引导客户。 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧。 双方单独行进时，工作人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。 在陪同引导客户时，工作人员行进的速度应与客户保持协调。 行进指引的过程中如需过拐
16、角或楼梯处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾。 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,微笑 如果对方用微笑来迎接你，用微笑去与你会话，用微笑去回答提问。就算是第一次见面，也会让你在不知不觉中感觉到安心。即使在繁忙的时候也别忘记微笑，嘴巴一咧微笑就来了，不需要多大体力却能让客人感到舒适温馨。 微笑练习 如何发自内心地微笑出来：请大家用书本挡住自己的嘴巴，让对方从眼睛里看出你的笑。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,在工作场合不接待客户时的姿态 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态，但不能表现出懈怠的状态。 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用。 弯腰塌背。 趴在工作台席上。 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。,三、举止规范：文雅、礼貌、精神,服务手势 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 方向指示手势 为客人指示方
