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1、商务礼仪培训,从以下几方面介绍：,为什么学礼仪,为什么学 礼仪是什么 基本理念,什么是商务礼仪？,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。 俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。,商务礼仪商务交往的艺术 提升个人素质：礼仪提升个人气质，是日常工作、生活必不可缺的，代表个人形象； 有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行此时无声胜有声,仪容仪表礼仪,仪容 ：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。,头发: 保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝
2、。 面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆 口腔: 保持口气清新 指甲: 干净 修剪整齐 不宜过长 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 鼻子和体毛：修整,行为举止与仪态,“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”,让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：,体现：积极向上温馨简约,站姿？ 行姿？,挺，直，高,站姿礼仪：,行为举止与仪态,头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。,不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当 手位不当半坐半立 浑身乱动,行姿礼仪：,从容，轻盈，稳重 头正颈直，挺
3、胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。,坐姿：端庄，稳重，大方,行为举止与仪态,男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿
4、裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神,眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪
5、是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。,眼神礼仪,第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。,眼神礼仪,第六、恰当使用亲密注视，和
6、亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,面部表情微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值.”,人的微笑 微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说“不” 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创名牌的助推器 人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！我是天骏人，我微笑！,如何微笑?,每天早上起床后想23件令自己快乐的事 当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？ 当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己 对着镜子
7、检视自己哪种表情最好看。,商务语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,礼貌用语顺口溜： “您好”不离口， “请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）， “对不起”时时有， “谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后）， “再见”送客走。,接待礼仪,迎送礼仪,1 迎送的一般原则： l注意迎送的对象 l确定迎送的规格 l掌握迎送的时间,2 迎宾、送客的注意事项 1迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突
8、然关门夹人,见面礼仪,见面程序 介绍 握手 引导 交换名片,介 绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放,握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客
9、人，主人先； 送走客人，客人先。,不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的 避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利 不戴手套握手：除社交场合的女士 不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷 握手时另一手不插兜,握手的禁忌,握手的禁忌,握手时另一手依旧拿着东西不放下 不要握手时仅仅握住对方的手指尖 不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手” 肮脏或有传染病不握手 不要握手后立即擦拭自己的手掌 不拒绝别人的握手,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电
10、梯引领：先进后出原则,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,电话接待礼仪,一、基本认知,电话铃声响三声内接起电话； 接起电话在要说“您好，盈科电讯” 说话声音要清晰，温和且有精神 听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。 保留状态电话，不可让其等待太久 若中途断线，原则上由打电话的一方重
11、拨。 通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。,电话接待礼仪,为了避免遗漏要把说话要点和顺序写在纸条上 事先把所需的资料文件准备好。 要把电话号码、顾客称谓确定清楚后再拨号码。 选择对方合适的时间。,三、正确的打电话方式：,准备打电话告知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明告知委托事项复核要点再见客气挂电话。,正确的打电话方式：, 电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。 正确清晰、有条理地说明来电事项。 对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。 要等对方挂上电话后，再挂上电话。 欲联络者不在时，先
12、询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。 打错电话时说对不起。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。,四、接听电话的技巧,铃声响23声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。,电话接待礼仪,五、电话转接的技巧： 一定要将来电者姓名及目的一并转接 给受话者。 不清楚对方来历或用意的电话要先保 留，然后请示当事人处理，但不宜延迟 太久。,六、 电话代接的技巧： 来电找的人不在：告诉以方 要找的人不在，请教对方姓名主动询问 对方是否要留言记录留言内容 （5W2H）结束电话。,电话代接的技巧：, 来电找的人正在接听电话：告诉 对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名 询问是否要等待，告诉受电者来电者姓 名（注意等待的时间不宜太久）。,电话代接的技巧：, 如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打电话。要记下对方的电话即刻请关连者回电话。,七、留言须知： 必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。 由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。 把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。 留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。 也要再用口头传达一次。,
