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1、商 务 礼 仪,礼仪常识知多少？,1.最重要的客人应该坐在哪个位置上?,答案：,C,礼仪常识知多少？,2.最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上?,答案：,主人A,客人C,礼仪常识知多少？,3.在中国，最重要的客人、主陪、副陪 应该坐在哪个位置上?,答案：,主人A,客人B,6,3,7,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,副陪F,关于礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,商
2、务礼仪的重要意义,对个体 不学礼，无以立 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 展现个人能力 对组织 展示企业的文明程度、管理风格和道德水准 塑造组织形象 传播沟通信息,仪表礼仪,仪表礼仪,着装原则（TPO）,仪表礼仪,着装原则（TPO）,T（time）：表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流； P（place）：表示场合，着装应根据不同的场合而定； O（object）：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。,个人形象服饰,“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明” 莎士比亚,仪表礼仪,女士仪表礼仪,女性服饰,女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分
3、短小 不过分紧身,女性服饰,女性套裙着装四大禁忌： 黑色皮裙 光脚、光腿 裙、鞋、袜不配套 三截腿,包是女性行为的符号,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,男人看表，女人看包！,仪表礼仪,男士仪表礼仪,男士着装的规范,三个三原则,三个禁忌,三色原则,三一定律,三色原则,指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。,如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色
4、游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。 通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。,三个禁忌,穿西装时左边袖子上的商标没有拆； 按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。,三个禁忌,有两种男士袜子在正规场合不能穿； 正规场合尼龙丝袜和白色袜子不能穿！,三个禁忌,正式场合须着“三要件”出席；,什么是“三要件”呢,？,三要件,西服 西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指10厘米，稍比衬衫袖子短； 最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其它如咖啡色，
5、深棕色都不太适合正式场合穿着； 衬衫 凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件； 请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目； 领带 领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,商务便装,商务便装：商务活动中较为随意的服装 商务便装着装时间：一般周六或周末（见客户除外） 可不着西装上衣； 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开； 可穿质地好带领的T恤衫，尽量不要透明或上面有字； 可穿非运动类的便装皮鞋，尽量不穿运动鞋和布鞋； 最好不穿牛仔裤。,商务拜访礼仪,拜访前的准备,一、心理准备,克服恐惧感,承受挫折力,拥有成功的欲望,拜访前的准备,二、物
6、品准备 请选出你拜访时可能用到的物品 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。,名片,笔,合同,证明文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介绍,拜访前的准备,三、形象准备 原则： 1、与您客户层次接近，并略高一些。 2、或表现出你的权威,应用社交礼仪,称呼 致意 介绍礼仪 招待礼仪 握手礼仪 交换名片的礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 电梯礼仪,称呼致意的礼仪,应用社交礼仪,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太； 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、
7、陈博士、曹律师、龚医生。 初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚； 称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事； 关系越熟越要注意称呼 ：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,介绍的礼仪,名片方寸之地，大千世界,名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋里。,接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。,索取名片的方法： 1、交易法：所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。
8、 2、激将法：“XX先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝。 3、谦恭法：比较谦恭地说“听您讲了XXX之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”。 4、平等法：如何与您联系 其它：上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”,应用社交礼仪,介绍,1.介绍的原则 为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。,介绍,2.介绍的顺序,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介绍,2.介绍的顺序,男性,女性,官方人士,多数人,较少人,非官方人士,握手礼仪,1.
9、握手礼仪的先后顺序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手礼仪,2.握手礼仪的力度,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处； 如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。 手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。 对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。,握手礼仪,3.握手礼仪的时间长度,握手的时间应根据
10、与对方的亲密程度而定； 通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休； 在公共场合，握手的时间一般二三秒为宜。,握手礼仪,4.握手礼仪的方式,上身要略微前倾，头要微低 两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（75厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。 上下晃动两到三下，（握手的时间3秒左右为宜），并且适当用力 双目注视对方，面带笑容。,招待的礼仪,招待的礼仪,餐桌礼仪,座位分配,中式： 夫妻比肩而坐，以右边、越靠近主人的位子越尊贵，已越远离入口的桌次越尊贵。
11、 西式： 男女主人分别坐在长桌两端，男女交错入座，以女主人右边为上位，男主人右边次之。,西式礼仪自助餐,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。 既不可浪费，又不可抱着“捞本” 和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,招待的礼仪,餐桌礼仪,左叉固定食物，右叉切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,招待的礼仪,餐桌礼仪,刀叉的使
12、用,忌：餐桌上发出声响。,招待的礼仪,餐桌礼仪,一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用。,使用筷子的禁忌,中餐礼仪,吃东西时要把嘴闭上咀嚼； 不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞； 汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹； 不要一边吃东西，一边和人聊天； 用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。,招待的礼仪,餐桌礼仪,中餐礼仪注意事项,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯 内有人：客人、上司优先； 内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。 出电梯 应按住“开”键，请客人、上司先出。,应用社交礼仪,乘车礼仪,在比较正规的场合，乘车一定
13、要分清座次的“尊卑”，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。,不同的人开车，上座的位置是不同的。,不同的车型，上座的位置也是不同的。,乘车礼仪,双排五座轿车,三排七座轿车,专职司机：后排右侧为上宾席,原因：比较安全、我国车辆是右行， 所以坐在后排右座，上下方便。,乘车礼仪,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。,A,B,D,C,非专职司机,A,D,F,E,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪火车上的座位安排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,应用社交礼仪,会议
14、座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议 方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。 圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,应用社交礼仪,会议座位安排,应用社交礼仪,会议座位安排,门,主方,客方,门,主方,客方,电话礼仪,电话处理程序 专业的电话用语,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交换信息
15、,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧：When、Who、Where、 What、 Why、How,您好! *集团！请问您有什么需要帮忙的吗？,抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。,专业的电话用语,电话礼仪,电话礼仪,手机使用 ： 不响 会客、重要场合、公众场合震动或静音 不听 会客、会议、重要场合一般不接听 不大声接听 公众场合（用餐、车上）不大声接听 不放在明显部位 一般放手袋或公文包内，忌挂在腰上,赠送礼仪,赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼
16、途径,八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,常见礼品 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花,赠送礼仪,礼品的接受 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢 办公室内不适宜交换礼物,社交礼仪禁忌-忌随便发怒,在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：气大伤身”, 避免争执。 如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。,社交礼仪禁忌忌玩笑过度,注：朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，
