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1、商务礼仪,2012年4月,专题讲座,前 言,礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范。对于我们招商人员来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给投资商留下美好的第一印象，使我们在开始之前就赢得投资商的好感。 同时，礼仪也贯穿于商务和招商的每个程序，能帮助区分不同客商的需求，在与客商沟通时更加得心应手。强化礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。 商务和招商人员的良好形象是建立客商信心的重要基础，要保持各项工作的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。 作为商务和招商人员，拥有良好的职业形象、专业的商务礼仪，不仅反映出优秀的个人素质、修养，同时也是政府
2、形象的体现，是机关单位规范管理、高服务水准的体现。,内 容,商务礼仪基本理念 个人形象篇 仪容、仪表礼仪 仪态、行为礼仪,日常交往篇 见面礼仪 接待礼仪 拜访礼仪 餐饮礼仪 座次篇 会议座次 签约座次,礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,商务礼仪基本理念篇,商务礼仪基本理念篇之 基本特征,规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。 对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什
3、么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,个人形象篇,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,一、 仪容仪表,男士篇,头发,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,男 性,面部修饰,胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯 鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳 注意耳朵的清洁 口 饭后及时刷牙 保持口气清洁,每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟
4、内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你单位的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。,女士篇,1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重。 3、要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉,化 妆,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度
5、、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,二、着装礼仪,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,男士着装,男士着装,男士的着装原则 “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致； 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,男士的着装原则 “三大禁忌 ”,穿西装时，左
6、边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋,一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西,女士着装,女士着装要求,着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟
7、的凉鞋，穿正装凉鞋,佩戴饰品,原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。,职业场合着装的 “六不准 ”,-不能过分杂乱； -不能不按照常规着装； -不可过分鲜艳； -不能过分暴露； -不能穿透视装； -不能穿过分紧身的服装。,三、仪态行为礼仪,仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力
8、、修养等方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。,站 姿,身微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客人及同事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧昂首挺胸收腹，双手握于腹前。,蹲 姿,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，
9、目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客人双目等高为佳 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,蹲姿注意事项,不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,坐 姿,入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙
10、装入座时应整理裙摆后再坐下,下肢的体位,正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式,坐姿要求：端庄，稳重，大方,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,坐姿禁忌,身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸,行 姿,从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,不当行姿,拾东西时的姿态和上下车礼仪,表情神态礼仪,主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 微
11、 笑 眼 神,微笑 ：亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人,个人举止行为的禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其
12、他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,日常交往礼仪篇,一、见面礼仪,一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),问 候,问候的态度：主动热情大方 问候的次序：在正式场合，问候一定要讲究次序。 一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。 一对
13、多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。 问候语： 早上好上午10点以前 晚上好太阳落山之后 您好 欢迎光临 请多关照 多多指教,致 意,致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽、鞠躬、拥抱贴面等动作问候朋友； 基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。,欠立致意通常在
14、餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时 忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,握 手,握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,注：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压；
15、不可用力过度。,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,介 绍,一、介绍自己 二、介绍他人,自我介绍,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务,介绍
16、他人,男性,非官方人士,本国同事,女性,官方人士,外籍同事,年 轻,同 事,职位低,尊 者,年 长,客 人,职位高,位低者,相互介绍,尊者居后原则 先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。 把迟到者介绍给早到者,介绍时的称呼（国际惯例）,1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍*主任。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。,称呼的注意事项：不适当俗称、不适当简称、地方性称呼、无称呼。,
