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1、商务礼仪讲座课件,1,本次培训的目的,2,本次培训的内容,职业化的仪容仪表,1,2,3,4,5,职业化的接人待物,职业化的工作技能,职业化的工作习惯,职业化的工作心态,3,基本前提,基本前提,4,尊重 （1）自尊 尊重自己 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重自己的国家 （2）尊重对方 三A原则: Acceptation 接受 Appreciation 欣赏 Admiration 赞美,尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本份， 尊重下级是一种美德， 尊重客户是一种常识， 尊重所有人是一种教养。,5,职业化的仪容仪表,服装服饰,仪容仪态,6,着装的基本原则（TOP原则）,T表示（Time）时间
2、：早中晚，春夏秋冬，年龄 O表示（Occasion）场合：工作、社交、 休闲 P表示（Place）地点：所去之地,7,商务着装基本规范,面料好（四纯：纯毛、纯棉、纯丝、纯麻） 色彩少 三色原则：正装与配套的衬衫、领带、鞋袜、帽子等等加之一起不超过三色（一个色系的算做一种颜色） 采用两色或三色时，其中最好有一色彩是白色的 最好是上衣与裤、裙采用同一颜色 基本色彩选择：黑、灰、蓝、灰、棕 款式雅（端庄雅气、文质彬彬、精明干练） 做工精（美观耐看，平直无皱） 穿着美（中规中矩、干干净净，忌乱、脏、破、皱）,面料好、色彩少、款式雅、做工精、穿着美,8,过分鲜艳（三色原则） 过分杂乱 过分暴露 过分透视
3、 过分短小 过分紧身,商务着装禁忌,9,男士商务着装,西装： 颜色: 商务西装：藏蓝色、灰色、黑色 休闲式西装：红色、黄色、绿色、紫色、橙色 上衣 不应该过肥或过瘦 上衣的下摆，应到达您站直以后，手臂贴着腿侧自然下垂，中指弯曲后，从其指尖往内数的第二个指弯处 上衣的袖子，不要过短或过长。伸直手臂，上衣的袖口距拇指指尖约12厘米 忌讳：袖口商标不除、衣袋里乱放东西、内穿多件羊毛衫、不见衬衫的袖口、衬衫之内穿着高领内衣、挽袖子,10,西装： 上衣 扣子：（一般原则：单排扣上不扣下，双排全扣） 单排一粒扣：可扣也可不扣 单排两粒扣：不扣，或扣上面一粒 单排三粒扣：不扣，或扣上面两粒，或只扣中间一粒
4、双排扣：全扣 西裤：不宜过长或过短。站直后，其下端遮住1厘米左右的鞋帮，长度最合适,男士商务着装（续）,11,衬衫： 质地以纯毛、纯棉、亚麻等为主 首选色彩：以素色、无图案为主：白色、淡蓝色、中灰色等等 休闲衬衫：粉红、淡紫、正红、明黄、绿色等等 带图案的衬衫，只有细小的竖条纹才能与西装配套 衬衫应注意之处： 应当不甚透明 应当与外衣相互配套（一般不同色） 长袖衬衫比较适当，短袖衬衫一般适合于业务员（正式场合只能穿长袖衬衫，不能穿短袖衬衫） 两手伸直时,衬衫的袖子应该比西服袖长一厘米左右 忌衬衫放在西裤外、不扣衬衫扣、不熨烫 带领带时领口系扣，不带领带时领口不系扣,男士商务着装（续）,商务场合
5、不宜穿短袖衬衫,12,领带： 质地、色彩、图案： 以真丝领带为最佳 色彩领带首选色彩为蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等等单色领带 颜色与图案必须与上装协调一致,避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”（“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装或条纹衬衫;“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫） 选择条纹、方格、圆点等几何图案或碎花图案：条纹表示果断，方格表示热情，圆点表示关怀，碎花表示体贴 忌：带有阿猫、阿狗等等动物图案 长短、宽窄： 领带的大箭头在皮带的正上端，忌领带打得长短不适当 身体肥胖者，打宽领带为佳；身体瘦削者，打窄领带为佳,男士商务着装（续）,13,男士商务着装（续）,鞋袜： 忌“驴蹄子”（白
6、色袜子），要穿深色的袜子，最好是黑色的袜子，不能是白色袜子或尼龙袜 忌袜口被人看到（露出腿部皮肤） 忌破残的袜子 忌有气味的袜子 首选黑色皮鞋,14,男士“三一定律”： 皮带、鞋子、公文包颜色应该一致，最好是黑色,男士商务着装（续）,15,女士商务着装,女士套裙规范： 忌：过大或过肥 忌：衣扣不到位 忌：不穿衬裙 忌：内衣外现 忌：随意自由搭配 忌：乱配鞋袜（要短裙穿长袜、长裤着短袜）,16,备品,工作用品：钢笔、记事本、计数器、名片包等 生活用品：钥匙包、纸巾、梳子、化妆盒、爽口液或口香糖、手帕、擦鞋器、袜子、香水等,切记：不要一身火锅味儿参与正式的商务活动,注意： 1、化妆避人 2、香水的
7、常用部位： 耳垂 手腕/指尖/脚踝 裙摆 忌腋下、忌太浓（嗅觉公害）,17,职业化的仪容仪表,服装服饰,仪容仪态,18,散点柔视法（大三角/小三角/倒三角） 视线的转换： 应适时转移视线，让对方轻松一下 与多人打交道时，应“等距离交际” 忌： 眼睛不清爽、不清洁 镜片不清洁 不敢注视别人的双眼 长时间注视某部位 茫然的眼神 戴着太阳镜去参加商务活动,眼,19,鼻,黑头 鼻毛,口,双唇干净 牙齿卫生 消除口中异味,耳,清洁 耳环适宜,鼻、口、耳,20,微笑,微笑应与所处的场合相吻合 微笑应力戒矫揉造作 微笑应符合规范：齿不露，声不出 忌：大笑、狂笑、苦笑、假笑、冷笑、讥笑、嘲笑等,21,勤洗保洁
8、 不留长指甲 不涂彩色指甲油 手上没有倒刺,手,22,站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,站,23,站（续）,站无站相： 背弓 腹凸 胸凹 头歪 肩斜 腿曲,忌： 双手放在口袋 手夹香烟，吞云吐雾 双手交叉放在胸前 双腿“分裂”过大,24,忌： 步伐忽大忽小，忽快忽慢 “八字步” 行走时带响 行走时过分“自由主义” 行走时用心不专，左顾右盼 行走时突然俯身拾物 行走时忘却以礼待人,走,走姿：走路时应潇洒、稳健、文雅、持重；行进的方向保持相对稳定，目视前方；腰部放松，上
9、身挺拔，腿部伸直,25,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐,离座时，先有表示、注意先后、起身缓慢、站好再走、从左离开。,26,27,上 车,下 车,28,蹲,29,在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，
10、脚掌着地，臀部向下。,蹲（续）,30,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,手势,禁忌： 手势过多 手势过多重复 指手划脚 单手指指向人 大拇指向下或背向指人 运动自己的手指 手势结束太快 不注意对方文化习惯,31,本次培训的内容,职业化的仪容仪表,1,2,3,4,5,职业化的接人待物,职业化的工作技能,职业化的工作习惯,职业化的工作心态,32,基本礼节,接待,言谈,职业化的接人待物,33,握手的先后次序 伸手的先后顺序是女性在先、长者
11、在先、上级在先(让他们拥有握手的决定权) 见面之初：宾主之间的握手应由主人先伸出手来，表示欢迎 告别之际：则应由客人先伸出手来，表示辞行,握手,握手的标准 右手对右手相握 右臂应与身体成60度角 握手时间为35秒，不要长握不放 握手力度不宜过猛或毫无力度 面含微笑 目视对方双目,34,握手的位置,握手（续）,握手指,握虎口,男士与女士,男士与男士,35,握手（续）,握手指,36,交叉握手,与第三者说话（目视他人）或左顾右盼,摆动幅度过大、用力过大或只抓手指头,戴手套（女士的薄沙手套可以）或手不清洁,左手握手,握手（续）,37,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 与
12、客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,鞠躬,38,问候,早晨上班时，大家见面应相互问好 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 在公司遇见不认识的人（客人或者同事），应面带微笑主动上前打招呼,39,基本礼节,接待,言谈,职业化的接人待物,40,接待三声： 来有迎声，问有答声，去有送声,41,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 先递名片再介绍 内容要全面 时间要简短 第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称 给对方一个自我介绍的机会,自我介绍,42,介绍他人,介绍次序的原则： “谁尊贵，谁优先” （优
13、先知道对方的情况，而不是优先被介绍 ） 先低后高：把职位低的人先介绍给职位高的人 先宾后主：把来宾先介绍给东道主 先少后老：把晚辈先介绍给长辈 先男后女：把男士先介绍给女士 先次后要：先将不那么重要的介绍给重要的人 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的 把聚会中后到的介绍给先来之人 把个人先介绍给团体,43,行政职务（陈总、吴局长） 技术职称（周工、王教授） 学位（李博士） 职业（曹老师、张大夫） 泛尊称（李先生、刘太太）,称呼,44,称呼刚刚认识的人的禁忌： 不要用可能引起误会的称呼 山东人 “伙计” 香港人认为“爱人”是小蜜 不要使用低级庸俗的称呼 不要使用外号 不要随随便
14、便地称呼他人的名字 不恰当的替代（下一个、6号） 不恰当的简称（您是小王吧）,称呼（续）,45,名片内容 名片不随意涂改 一般不提供住宅电话等私人联系方式 一般不提供两个以上的头衔（可以有多种名片）,名片,切记：人力资源管理部要审核名片,索要名片 一般不主动直接的索要名片 交易法 激将法 联络法,46,递送名片 名片不要放在钱包、裤兜、公文包等等 名片应从名片夹中抽出，最好放在西装内袋里，千万不要放在裤袋里 要保持名片或名片夹的清洁、平整 最好起立递名片，以示尊重对方 应从对方阅读的方向递交名片 应双手递交名片,名片（续）,接名片 双手接名片 拿到名片时应该仔细看一遍，并且当场将对方的姓名念一
15、遍，以示尊重 不认识的字要及时问，但当时不可用笔注音 交换名片后，应及时将对方的名片放在名片夹里，不要将名片放在手里摆弄 说话时，不可折皱对方的名片或任意丢弃在桌子上 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,47,接待预约来客,48,接待临时来客,49,注：也有观点认为司机后方座位为VIP位（安全、隐秘）,乘坐轿车,50,注：也有观点认为司机后方座位为VIP位（安全、隐秘）,51,首位是面朝火车行驶方向且靠窗子的座位，其次是对面座位；第三是面朝火车行驶方向且靠过道的座位，最次是对面座位,过道,窗户,行驶方向,4,2,3,1,4,2,3,1,2,4,1,3,2,4,1,3,窗户,行
16、驶方向,乘坐火车,52,会晤坐次安排原则： 面门为上 以右为上 居中为上 以远（离门）为上 前排（同在主席台）为上 景观好的位置为上,会晤和合影座次,合影座次原则： 前尊后卑 右高左低 主人在前排中央，主宾在其右 来宾在右，主方在左,53,宴会,赴宴应注意： 准时赴宴，一般在宴会前5分钟到为好 带一些小礼品 主客的位置应面对门口，其他客人则在两边分别就坐 宴会结束时不宜马上离开，应和主人、客人聊聊天 告辞时应向主人表示感谢 若有事须与同桌客人招呼一下，“非常抱歉，我有急事须先告辞，请各位慢用”,54,5M原则： Money 务实节俭 Menu 少宜精，问对方“不能吃什么” Medium 环境 Music 音乐 Manners 举止,宴会（续）,让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众整理服饰 不发出声音,55,基本礼节,接待,言谈,职业化的接人待物,56,为什么交谈（Why） 同谁交谈（Who） 谈什么（What） 采取什么方式交谈（Which) 在哪里交谈（Where）,谈话礼仪“5W原则”,57,个人的隐事（五不问）
