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1、商务礼仪,主讲：胡晓辉 ,第一章 商务礼仪概述,知识目标： 理解礼仪及商务礼仪内涵 明确商务礼仪的功能 掌握商务礼仪的基本原则 掌握商务礼仪的基本惯例 技能目标： 在商务活动中能够遵循商务礼仪的基本原则 学会基本站姿、坐姿、蹲姿 学会面部表情的正确运用、手势语的正确运用,一礼仪与商务礼仪,(一）礼仪 1、含义： 礼：政治制度；礼貌、礼节；礼物。 仪：容貌和外表；仪式和礼节；准则和法度 礼仪就是在人际交往活动中，以一定的、约定俗成的程序、方式表现出来的律己、敬人的过程。它涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等方面的内容。 2、相关概念 礼貌：以言语、行动所表现的恭敬谦虚。 礼节：人们在交际场合
2、，相互表示尊重、友好具体的形式。 仪式：多指典礼的程序形式。,礼仪,礼仪是礼节和仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节和仪式是礼仪的基本组成部分。 礼仪在层次上高于礼貌、礼节和仪式，其含义更深、更广。礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节和仪式构成的。礼节和仪式是具体做法，而礼仪是表示礼貌的系统和完整的过程。 从本质上，它们都是待人要尊敬、友好。 社交礼仪作为一种文化，演变到今天，各个国家的民族都形成了自己独特特色的礼仪文化和礼仪规范。 个性与个性并存，特色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪中的亮丽风景。,3、礼仪的特征,规范性：约定俗成 地域性： “五里不同风，十里不同俗” 民族性： 继承性：礼仪
3、是人类长期共同生活中组建积累起来的，对于古代的礼仪不能全盘肯定，批判地继承。Q：你认为古代的那些礼仪值得继承，那些应该批判地继承？ 针对性：不同年龄、不同性别、不同阶层,4、礼仪的基本原则,遵守原则：自觉、自愿地遵守礼仪。 自律原则：“己所不欲，勿施于人”，违背了礼仪规范，就会受到舆论的谴责。 敬人原则：核心 宽容原则：尊重对方、宽宏大度，能原谅别人的过失。胳膊肘上能跑马，宰相肚里能撑船。 从俗原则：入乡随俗 诚信原则：“言必信、行必果” 适度原则：把握分寸，大方得体。不能冷淡，也不能过于热情，过分热情会让人反感。,5.礼仪的基本惯例21,女士优先：演讲时、进餐时、行走时、进出门、在车上、电梯
4、里、撑雨伞 等距离：平等对待 尊重隐私：不问年龄、不问婚否、不问经历、不问收入、不问健康 修饰避人：否则，会显得缺乏教养、冷落自己的客人、当众出丑 “不”的惯例：不过分开玩笑、不要乱起绰号、不随便发怒、不当面纠正、不言而无信、不恶语伤人、不热情过度、不妨碍他人,6、性质与意义,礼仪是一门综合性较强的行为科学（民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学），是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 可以提高个人参与竞争的能力 有助于提高人们的自身修养 有助于塑造良好的个人形象和企业形象 有助于促进社会文明程度的提高。,礼仪与我们每个人息
5、息相关,孔子常言：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每一位现代人不可或缺的基本素养。 作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。 一个人，若不讲礼，则往往无人理。 有礼走遍天下，无礼寸步难行。 现代生活中，必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼。,7、礼仪分类,政务礼仪政务人员特别是国家公务员作为国家机关形象的重要代表，在日常工作及生活中应掌握并遵守的礼仪规范。 商务礼仪： 服务礼仪： 社交礼仪： 涉外礼仪 ：,（二）商务礼仪内涵,1、商务礼仪是指在商务活动中的礼仪规范和准 则。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现， 在内容上比一般的人际交往礼仪更为丰富。 2、商
6、务活动，是指企业为实现生产经营目的而 从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的 总称。 3、商务礼仪是企业形象、文化、员工修养素质 的综合体现。,二、商务礼仪的功能与作用,1、规范行为和塑造形象的功能 2、沟通与协调的功能 3、传递信息、展示价值的功能 商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、 少丢人、少破坏人际关系 遇到不知事情，最稳 妥方式是紧跟或模仿，以静制动。在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。,中国绅士的十大破绽,手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。 虽然随身携带打火机 ，但却是一次性的
7、塑料打火机。 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。 在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起 尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人 吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。,三、商务人员的礼仪修养,（一）礼仪修养的内涵 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符
8、合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则,修养是在日常生活中形成。 （二）商务人员礼仪修养的提高 1.加强个人道德修养 2.提高个人礼仪修养 3.机智、场合和宽恕原则 4.IMPACT黄金规则,IMPACT黄金规则,英国学者大卫罗宾逊(David Robinson)概括 Integrity(正直), Manner（礼貌）、 Personal（个性）、 Appearance（仪表）、 Consideration（善解人意） Tact(机智)。,实训：,基本站姿训练： 了解男女站姿的区别，了解错误的站姿。,头正，双面平视，嘴唇微启，下颌微收，
9、面容平和自然 放松双肩，使双肩自然下垂 双臂自然下垂于身体两侧，两手放松，自然垂贴 双脚立直，双脚自然分开，不宜超过肩宽，两脚张开约60度，身体重心落于两脚正中。,女士标准站姿：站的姿势,肩自然下垂，同时微微后扩，气沉丹田，收复提臀。 双膝靠拢，双脚呈V 字步或丁字步，脚跟靠拢。,女士旗袍标准站姿,下颌微收，脖颈有意识向上拔，双目平视前方。 肩自然下垂，同时微微后扩，气沉丹田，收复提臀。 双膝靠拢，双脚呈V 字步或丁字步，脚跟靠拢。,其他站姿：,背手站姿,体前交叉站姿,不良站姿,抱肘，隐含着拒不合作的意思。 手插裤袋，过于随懈怠 。 双手胸前交扣，有时抓抠手指，给人紧张、难担当重任之感。 抓耳
10、挠腮,站姿训练,1、九点靠墙站立。即后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面。 2、背靠背站立训练,走姿的训练,前行步：在向前走时，练习向来宾或同事问候时的仪态举止。动作要伴随着头和上体向左或右的转动，面带微笑，点头致意，配以恰当的问候语言。 后退步：当与他人告别时，应该是先用后退步，再转身离去。以退二至三步为宜。退步时，脚轻擦地面， 步幅小，协调地往后退；转身时，要身先转，头稍后一些转。,侧行步：,一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾时要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持往前两三步的距离 。 较窄的路面与人相相遇时
11、，要将胸转向对方，以示礼貌。,坐姿,正确的坐姿有这样一些要求：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧，女士尤其要注意把双膝并拢，脚跟靠紧。,坐姿训练：,1、练习入座前的动作 走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地落座。 以站在座位的左侧为例，先左腿向前迈出一步，右腿跟上并向右侧一步到座位前，左腿并右腿，接着右脚后退半步，轻稳落座；,坐姿训练：,2、练习坐后的端坐姿势 入座后右腿并左腿成端坐，双手虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上。 3、坐姿腿部的造型训练 平行步、丁字步、小叠步 4、离座动作训练 离座起立时，右腿先向后退半步，然后上体直立站起，从左侧还原到入座前的位置。,蹲姿,基本要求 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。并注意不要露出内衣。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免露出内衣招致尴尬。,不雅的蹲姿,视频观看, ,
