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1、商务礼仪,营业支援,你的礼仪做得到位吗？,1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是： A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,那就让我们测试一下吧,2.在比较的正式场合用餐，你的表现是： A等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜 B在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去 C夹菜前先舔舔自己的筷子 D趁机给新朋友递上自己的名片 E随口把骨、刺直接吐到桌上或地上,3.在打电话时，你的表现是： A响过五六声后再接B得知
2、对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打 C在工作时间打个人电话 D接起电话时，首先说：喂，您好 E说完话时自己先挂断电话,4.使用名片时，你的表现是： A把名片印制得颜色多一些 B接过对方的名片后，直接装进衣兜 C用左手向对方递送名片 D递送名片时，把顺字的一面向着对方 E在名片上记录相关信息,5.穿着西服时，你的表现是： A如果是三粒的，扣最下面一粒扣B如果是两排扣的，全扣上 C保留西服袖子上的商标 D让衬衫的袖子短于西服的袖子 E如果是一粒扣的西服，不扣扣子,假如你是顾客，你会喜欢谁？,我为什么要喜欢你？,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,所以我们
3、要注重我们 的商务礼仪！,因为我们,代表的是公司的良好形象 有利于创造良好的商务沟通氛围 避免因误解而失去生意 保证商务活动的有效、高效,代表的是个人的修养 可以赢得同事及客户的喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障,何为商务礼仪？,所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表 、仪式,商务礼仪的关键,良好的个人修养是影响商务礼 仪的根本因素，加强个人修养 是学习、掌握商务礼仪的首要 和最快捷的方式。,对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节,商务礼仪的关键,良好的个人修养是影响商务礼 仪的根本因素，加强个人修
4、养 是学习、掌握商务礼仪的首要 和最快捷的方式。,对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节,良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）,合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 原则：简单、大方、整洁、明快 真诚有礼的肢体语言,个人素养的表现形式,理解： 懂得别人的思想感情，意识到别人的观点、立场和态度，体谅别人、尊重别人，体会到别人的喜怒哀乐。理解就是一种宽容，不但能缓和气氛，有助于改善交往环境，同时显示出自己良好的修养，而且能在相当程度上影响对方，使其受到感化。 尊重： 每个人都有自尊心，都希望得到疼
5、人的尊重， 尊重是相互的，它包括自尊与尊人两个方面。 自尊是一个人对待自己的态度，一个人能够 自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格 和尊严。尊人就是：给他人充分表现的机会； 对他人表现出你最大的热情；给对方永远留 有余地。,良好的心态和态度是与人沟通的基础,平等： 在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人，而是时时处处平等谦虚待人。 谦虚： 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使对比较刻薄的人，也能给与表达观点和看法的机会，显得平易近人，虚怀若谷。 专业： 对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给
6、对方做介绍，让人从心底里佩服有加。 自信： 做到心中有数，对自己的能力和表现都有一个 很好的把握，这样才能更好的打消对方的顾虑， 让对方放心。,适宜的仪表如何让人不喜欢？在此我们自我检测一下。,头发 是否清洁?与工作是否相符?,上衣 整理得是否整齐?是否端正得体?,手 脏吗？指甲长吗？,袜子 是否干净？不要穿白色袜子。,面孔 是否刮脸了?是否剃胡须了？眼睛是否充血?,领带 扎系的方法是否正确?长度是否合适？位置是否正确?,衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了?,皮鞋 颜色、样式 是否得体？,裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧,头发 是否整洁?与工作是
7、否相符?饰品是否合适？,化妆 是否给人健康、整洁的感觉？是否过于鲜艳？,手 指甲是否过长?指甲油的颜色是否过于鲜艳,上衣 是否熨烫？是否整齐？,长袜 颜色是否合适？,皮鞋 是否经常擦拭？颜色、样式是否合适？,裙子 是否有皱褶？长短是否合适？,包 质量？样式？ 颜色？,衬衫 脏吗？是否有斑点或褶皱？,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干净或
8、修整齐，不留长胡子，不留 八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色 或艳丽口红。,让我们看看专业的着装：,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以 外的戒指。 帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款 式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司 的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色 与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份 和公司的个性。不宜过分华
9、丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。 与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱 包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留胸 饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的 胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时 装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽， 无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异。袜子干净无异味，不
10、露出腿毛。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。,这些大家都做到吗？,仪表的内容仅仅只有这些吗？,男性站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人； 与自己平级的女职员。 女性站姿： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,站姿,男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿： 双脚交叉或并拢，双手轻放
11、于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,坐姿,男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,走姿,行姿,站姿,坐姿,优雅的姿态还需细节的搭配！,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手， 右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手势,表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 亲合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,微笑,握手,上下级之间： 上级伸手后， 下
12、级才能伸手相握,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。,握手,握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着，有人 走来和你握手，你必须站起来。,握手,别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬
13、礼。,鞠躬,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,视线,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,距离,何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 聆听的原则 1.站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 2。确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所
14、讲的是不是“我不知道我理解的对不对， 您的意思是 3.要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听,聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确,聆听,谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,交谈,如何让说话有魅力？ 多倾听不
15、打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,交谈,细节决定成败， 这些你都做到了吗？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,名片你准备好了吗？ 名片的礼仪我们清楚吗？,名片我们放在那里？,要双手递过去，以示尊重对方。 将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指 拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧” 之类的
16、友好客气的话语。,如何递交名片？,应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的 姓名、职务（较高的职务）读出声来。 细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,如何接拿名片？,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,注意事项,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,错误行为,正确行为,自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内
