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1、农家乐经营管理,主讲人：,一、农家乐的定义,1、狭义概念： 从购买者的角度来讲，它是指游客在农家田园寻求乐趣，体验与城市生活不同的乡村意味。 从经营者的角度来讲，它是指农民利用自家院落所依傍的田园风光、自然景点，以低廉的价格吸引市民前来吃、住、玩、游、娱、购的旅游形式。 2、广义概念： 包括狭义的农家乐，还包括林家乐、渔家乐等形式。这种形式可以定位于休闲类，旅游主题既是民俗旅游又是生态旅游，是农业经济与旅游。,二、农家乐的兴起和兴起的原因,农家乐的兴起：最早出现在四川天府之国成都郊区的温江、郫县等地农村，经过多年的发展，才真正风靡全国各地。我们绍兴县是从2005年起如同雨后春笋般地蓬勃发展。,
2、四川温江农家乐,大香林农家乐,农家乐兴起的原因： 1、传统的饮食文化对农家乐的发展有一定的影响。 2、从餐饮旅游业发展规律看，人们对事物的追求是从简单到复杂,从一般到综合，从单一到多样。 3、人们生活环境质量的需求。 4、在农村精神文明建设的创新活动中，从美化农家生活环境、让农 民美起来、让农民生活乐起来着手，在较短时间内取得了明显成 效，并在实践中逐渐提炼出了“农家美、农家乐”的概念。,（二）农家乐典型实例 1、成都郫县友爱农家乐观光型 2、贵州朗德上寨农家乐民俗型 3、湖湖南益阳农家乐田园型 4、昆明西山区近郊农家乐生态型,四、农家乐的发展意义,1、提高农业附加值 2、推动经济结构调整 3
3、、增加农民收入 4、有效分流农村剩余劳动力 5、提高农村文明程度 6、满足观光、休闲新需求,五、目前我县农家乐的现状,到2010年我县已建和在建村户型农家乐、农庄型农 家乐共XX家，实际完成投资XXXX亿元，吸呐城乡劳动力XX XX余人。2010年共接待游客XXXX万人次；实现经营收入XX XX亿元。至目前，王坛镇东村（点），绿林竹海观光园区 等X家单位被认定为浙江省林业观光园区，山娃子农庄被 认定为市级农家乐特色点，全县已有三星级农家乐经营户 XX户。,竹海景观,东村梅园,六、现阶段我县农家乐存在的问题,一、是形式雷同品位不高。 大多数农家乐以餐饮、垂钓、观光、外加销售一点土特产，参与性娱乐
4、活动少，服务项目单一档次低，缺乏留住游客的有效措施。 二、是特色不浓缺少魅力。 农家乐特色是住农家院，吃农家菜，赏农家景，现大多数农家乐的菜是从城里的农贸市场买来再加工的，烹饪的方式和城里的饭店没什么两样，失去农家土菜的口味。,三是知识欠缺服务滞后。 经营人员文化层次偏低，农民既是管理人员，又是服务人员，处于粗放经营中，部分旅游经营者不是依靠提升服务质量和内容来吸引游客，而是在经营活动中经常出现拉客、宰客等严重侵犯消费者合法权益的行为。 四是基础较弱定位较低。 大多数农家乐都是近几年开发建设，农业产业基础较弱，由于农业投资较大、见效慢，致使许多经营业将发展的重点定于餐饮、娱乐，在发展定位上出现
5、了偏差。 五是市场竞争力不强。 由于上述几个问题，使得全县缺少有规模、上档次、有知名度的农家乐经营村（点），市场竞争力不强。,七、农家乐的开办原则,1、以市场为导向以效益为中心的原则。 2、瞄准方向与慎重定位的原则。 3、因地制宜与突出特色的原则。 4、开发与保护协调的原则。 5、瞄准起点与逐步推进的原则。,八、农家乐的特色定位,农家乐的特色定位：是指经营者在开办农家乐之前， 必须通过咨询、调查等手段明确为之服务的农家乐游客群 体，确定农家乐的特色产品和服务风格。 （一）形象定位 1、周围自然环境相协调 2、乡村环境相协调 （1）避免与城市风格雷同 （2）强调农家的乡村基调 （3）周围乡村建筑
6、的协调,（二）特色定位 1、突出建筑和装饰风格的乡土风情 2、突出游乐项目的乡土风情 （1）游乐要有乡土特色 （2）发掘传统乡土文化资源 3、突出饮食服务乡土味 （1）全生态的乡土绿色食品 （2）浓郁的乡土服务风格,（三）文化定位 1、地域文化 2、民族文化 （1）挖掘当地的风俗民情 （2）要大力弘扬特色文化 （3）增强民俗文化的参与性 （4）民俗文化商品的开办 3、现代文化 （1）一些大城市的城乡结合部。 （2）一些农家乐业主文化水平比较高，投资所建的 农家乐，其硬件设备与城市家庭没有差别。 （3）中西结合的农家乐。,九、农家乐的开办步骤,（一）市场调研，形成开办意向。 （二）总体策划，形成
7、开办思路。 （三）总体规划，形成开办方案艰巨。 （四）方案论证，形成可行性分析。 （五）项目设计，形成操作方案。 （六）项目实施，形成开办成果。 （七）办理各种手续，依法经营。,（八）组织员工培训： 1、基础知识培训。 一是服务知识培训。 二是旅游知识培训 三是本地民俗文化和风土人情知识培训。 2、从业观念培训。 3、从业能力培训。 4、从业心理培训。,（九）农家乐员工培训的方法及步骤： 1、制定农家乐培训计划。 第一是确定培训目标 第二是设计培训内容 第三是确定培训方式 2、实施农家乐培训。 一是选择培训时间和地点。 二是准备培训资料，但是确定培训教师。 3、农家乐培训效果评价。 第一，考试
8、； 第二，意见反馈； 第三，受训者行为变化。,（十）农家乐员工培训的形式： 1、员工在岗培训。 2、脱产定向培训。 3、业余自学。,十、 农家乐的宣传,“酒香不怕巷子深”的观念已经过时。从世界第一品牌“可口可乐”到小小乡镇企业的产品，无论身在何处，都能感受到琳琅满目的各种广告和千姿百态的宣传手段。对我们农家乐而言，一定要把宣传工作放在十分重要的位置上。 （一）农家乐的宣传目标： 1、传递信息 2、提高知名度 3、吸引新的旅游者,（二）农家乐的宣传方法,1、农家乐的宣传方式： （1）人员推销 （2）营业推广 （3）旅游广告 （4）旅游公共关系 2、农家乐的宣传时间 （1）散发旅游宣传品 （2）赠
9、品销售 （3）价格折扣 （4）现场示范 （5）展销 （6）争取利用自身条件，与政府部门或大机构联合开展活动 （7）开展适当的旅游公共关系活动,（三）农家乐的宣传媒介,1、报纸 2、电视 3、互联网 4、杂志 5、其他 农家乐网络宣传实例 制胜第一招：好找 制胜第二招：信息量大 制胜第三招：亲情化的语言风格,十、农家乐的经营,（一）农家乐的经营思路： 从自身的环境条件出发，确定经营方向和模式，是品尝购物型，还是休闲娱乐型，是奇异风光人文型，还是民俗文化型，等等； 农家乐的交通状况，淡旺季之分，气候条件影响，当地的特产，美味佳肴，等等； 农家乐的客流量，即农家乐的客人来源情况； 农家乐的服务功能，
10、是单纯式的或是综合性的； 农家乐的选址和费用预算应以经济效益为先，方便顾客，同时使企业能生存，有利润，有发展，否则就不是合适的地点； 农家乐的设计风格、服务方式和项目、厨师的选择等，是否符合人们的需要和喜好，定价是否合理。 服务项目的设计、服务项目的价格、经营方针以及管理细则、经营利润分析和预测； 未来策划，包括农家乐未来如何发展等；,（二）农家乐的经营方式： 1、选定服务对象 2、确定经营目标 3、确定服务项目和经营品种 4、确定销售方案 5、确定“游玩”原则,（三）农家乐的经营策略： 1、优美的环境 （1）外部环境 （2）营业环境 （3）经营环境 （4）停车环境 2、独特的服务项目 （1）
11、特色项目 （2）特色餐饮 3、热情的服务 4、促销手段,（四）农家乐的经营诀窍： 1、定位于大众消费 2、突出一个“农”字 3、创造农家乐的主打菜肴 4、自然纯朴的亲情服务 5、经营方式灵活多样,十一、农家乐的服务,（一）农家乐的基本服务规范： 1、工作职责要求： 按规定自查仪容仪表，准时上岗。 认真阅读交班记录，完成上一班未完成的任务。 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。 2、与客人交谈的基本要求： 说话用尊称，态度平和。 语言要文雅，简练，明确。 说话要委婉热情。 与客人讲话要注意举止表情。,3、服务中的“三、四、五、六、十一”： “三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”：不
12、计较客人不美的语言，不计较客人急躁的态度，不计较个别客人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 “四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 “五声”：客人来有欢迎声，客回有答声，工作失误有道歉声，得到帮助有致谢声，客人走时有欢送声。 六种礼貌用语：问候用语，征求意见用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。,（二）农家乐主要项目服务技艺： 1、餐饮服务 （1）餐台设计与摆布。 （2）仪容仪表。 （3）规范服务。 （4）服务语言。 （5）点菜与结账。 （6）
13、迎宾与送宾。,2、茶市、舞厅、卡拉ok的服务。 （1）茶市服务的特点和程序 特点： 第一，餐前茶服务； 第二，餐中茶服务； 第三，餐后茶服务； 程序： 其一，准备茶具； 其二，沏茶； 其三，斟茶服务； 要求：按照先宾后主，女士优先的原则。,（2）舞厅服务的特点和程序。 舞厅的服务特点。 一是以提供饮料、干果、水果服务为主。 二是舞厅服务要为客人提供舒适、优雅的环境。 舞厅服务的程序。 一是准备工作。 二是客人就坐。 三是舞厅结账。 四是舞厅收尾工作。,（3）卡拉OK厅的服务特点与程序： 卡拉OK厅的服务特点。 第一、卡拉OK厅是视听、演唱融为一体的娱乐。 第二、卡拉OK厅是改革开放后传入中国的
14、新兴娱乐形式，是吸引消费的场所。 卡拉OK厅服务的程序 第一、吧台调酒员要备足饮料、视频及各种调制鸡尾酒所需酒杯和操作工具。 第二、卡拉OK厅服务员要布置、打扫场地。 第三、服务员看到客人进门时，要主动上前问好，礼貌引客人入座。,3、其他服务项目： （1）夏季防晒 （2）防花粉过敏 （3）漂流安全 （4）高山滑雪 （5）露营探险,十二、农家乐的管理,（一）农家乐的人员管理： 1、树立以人为本的观念； 2、善于实用人才； 3、及时发现人才； 4、调动员工积极性； 一是掌握、了解农家乐的经营知识和各种菜肴烹调技术，而不是一知半解。 二是做一个非常诚实的人，不仅自己诚实，也要别人诚实。 三是必须具备
15、兢兢业业、不知疲倦的工作精神，而且具备超出常人的精力，不致因太多的工作而崩溃。,（二）农家乐的餐饮管理 1、餐饮管理的内容 （1）确定餐饮的市场定位 （2）确定餐饮管理的预算目标 （3）做好食品原材料的采供管理 （4）搞好厨房产品生产组织 （5）做好销售管理，提供优质服务 （6）按制度做好成本核算和成本控制 2、餐饮管理的基本要求 （1）掌握客源，以销定产。 （2）注重卫生，确保客人安全。 （3）正确掌握毛利，维护供求双方利益。 （4）适应多种需求，提供优质服务。,3、餐饮卫生及预防食物中毒。 （1）餐饮卫生： 厨房卫生。 厨食具卫生。 食物卫生。 实行分餐。 炊事员的个人卫生。 （2）常见食
16、物中毒及预防方法。,沙门氏菌引起食物中毒。 预防方法： 金黄色葡萄球菌食物中毒。 预防方法 病原大肠菌食物中毒。 预防方法 发芽土豆食物中毒。 预防方法 扁豆、菜豆中毒。 预防方法 毒蘑菇中毒 预防方法,4、农家乐餐饮服务特殊情况处理： （1）对年幼客人的接待。 （2）对醉酒客人的处理。 （3）对残疾客人的接待 （4）对客人投诉的处理。 （5）对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理。,（三）农家乐的财务管理 1、财务管理的目标。 以营业收入抵支出和偿还债务，维持农家乐的正常经营，避免出现经营亏损的情况。 筹集农家乐进一步发展所需要的资金。 获取必要的利润。 2、财务管理法则 （1）财务预算和决策法则。 （2）财务计划和控制法则。 （3）财务分析法则。,3、农家乐的账务管理： （1）资产 （2）负债 （3）所有者权益 （4）收入 （5）费用 （6）利润,4、农家乐的定价管理 （
