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1、主讲：西双版纳心脑血管病康复医院 李淑芳,医院医务人员服务礼仪,医院礼仪规范,序言,每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为康复医院的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，内强个人素质，外强康复医院现象。 作为一名康复医院人，我们的一言一行都代表着康复医院的企业形象，当患者不满意时，4%的患者会说出来；96%的患者会默默不语；90%的患者会永远不选择这个医院或不关注这个医院，这些不满意的患者会把这种不满传递给8-12个患者，这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。,第一部分
2、什么是礼仪 第二部分 塑造医务人员形象 第三部分 医务人员服务规范 第四部分 窗口岗位接待 第五部分 与患者沟通 第六部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）,培训目录,一、为什么学礼仪?,对个体 1、不学礼，无以立 2、使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 3、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对医院 1、塑造医院形象 2、传播沟通信息 3、提高办事效率,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬
3、和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。,仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌：是指一种态度； 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗：是指民间的风俗习惯； 仪式：指特定场合的程序化活动。 服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,二、塑造医务人员形象,完美形象的开始：第一印象 首因效应： 最初的60秒精心设计 问候+微笑+仪表+ 仪容+专业 当我们微笑时， 我们的核心是真诚！,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,穿肉色袜子,（一）行为举止要求,1、站姿：挺胸、收腹，头、颈、腰成直线，双臂自然下垂或交叉于腹
4、前，腿跟并拢而脚尖稍分开，目光平视。,基本站姿,正脚位小八字步,2、坐姿：平时坐在椅子上，身体可以轻靠椅背，背部自然伸直，两脚并拢或前后放。双膝并靠，如果是与客人谈话时，椅子不要坐满，1/2处即可，然后背部直立。膝盖并拢，这会使你显得优雅而从容。,行为举止要求,3、行姿礼仪 行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。 在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的韵味和风度表现出来。,(1)正确的行姿,正确的行姿能够体现一个人积极向上、朝气蓬勃的精神状态。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐
5、平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。 行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋之间有关系。通常来讲，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。,(1)正确的行姿,行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路。则是有失大雅的。 步态美的一个重要方面是步速稳健。要使步态保持优美，行进速度应该是保持平稳、均匀，过快过慢都是不允许的。
6、 步韵也非常讲究。在行进过程中，膝盖和脚腕要有弹性，腰部理应成为身体重心移动的轴线，双臂要轻松自然地摆动。身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然一些，否则就显得没有节奏。,(2)互相礼让,在行走过程中，如有急事需要超越别人，要从旁边绕过，不可强行闯过，最好应轻声招呼，不慎撞了行人应该表示道歉。,(3)礼宾次序,二人同行，前为尊，后为卑，右为大，左为小；三人并行以中央为尊，右边次之，左边又次之：男女同行，进出门口，男士礼让女士先行。如出入电梯门，女士则应先进后出。推门下车或在黑暗区域通过时，男士应该率先行动。 在餐会上，男士应该让女士先行，以便介绍或就座。 男女二人在街上并
7、行时，男士应该让女士走在比较安全的一边，指的是男士应该走靠马路车辆来往的一面。在平时，应该遵循男左女右的原则。男士若与两位女士搭伴同行，不能走在中间，应该走在最左边。如果路窄只允许一个人通过，男士应该在女士身后行走。两男一女行走，可让女士在中间行走。,(4)注意不雅行姿,在正式场合，有几种行姿需要避免：行走时切忌摇头晃脑，身体不能左右摆动，脚尖不能向内或向外，摆着“鸭子”步；或者弓背弯腰，六神无主；双手乱放，无有规律，双手插在衣服口袋、裤袋之中，双手掐腰或倒背双手；或东张西望，左顾右盼，指指戈划，对人品头论足：与几个人一路同行，搭背勾肩，或者蹦跳，或者大喊大叫等均为不良表现。 维护一个良好的自
8、我形象是仪态礼仪规范的实质。坐、立、行是我们生活中经常发生的动作。一个人的站姿、坐相、行姿，能够恰当反映出他对生活及人生的态度。也是一个人心境的外在体现。所以，平时就要注意自己的姿势，逐渐培养自己的风度。,4、正确的蹲姿：在患者面前需要捡拾地上某物时，由站立的姿态，转变为双腿弯曲、身体高度下降。 蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,行为举止要求,5、手势：手势指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向
9、被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 6、面部表情:医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼，表情自然，笑容真挚，与语言结合，微笑着说“早上好”、“您好！”,行为举止要求,7、目光接触：与患者交流时，宜正视对方，目光柔和；较长时间交谈时，应该以患者整个面部为注视区域，不要长时间凝视一点；注意眨眼次数适当；在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候，不应避开目光。 8、递送物品 ：向患者或家属递送登记表
10、格、签字笔等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向对方，直接递到患者或家属手中；递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。,行为举止要求,9、称谓礼仪：对年龄较大的男士可称“老爷爷”、“老伯”；对年龄较大的女士可称“老奶奶”、“阿姨”； 对中年男士一般可称“先生”，对中年女士一般可称“大姐”、“女士”，对青年男士一般可称“先生”，对青年女士一般可称“小姐”，住院病人可在称谓前面冠以姓，“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。对有职务、职称和学位的人士，可以直接用职务或职业名称来称呼，如“X经理”、“X老师”。对少年儿童，可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”，住院病人可在称谓前
11、冠以姓名。,行为举止要求,10、介绍礼仪：自我介绍：介绍自己的工作部门、职位、姓名等； 介绍他人的介绍顺序：先把晚辈介绍给长辈，男士介绍给女士，把医院同事介绍给患者，把本医院的同事介绍给院外同行。 11、电话礼仪：合理设定和使用手机振动或铃声，铃声应与身份相符、音量适宜；应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜；诊疗过程中，一般禁止拨打或接听电话；特别重要电话，需征得患者同意。,行为举止要求,12、语言得体：（1）和患者交谈不要过多使用专业术语（“隐血”、“心悸”）；（2）注意某些场合的忌语，手术中的“断了”、“糟了”等；（3）用温和而合作的语气：用“我将要”，以建立信任；用“您能吗”，代替“
12、你必须”、“你应该”，以减少摩擦，如“您能一发现不正常的变化就通知我们吗？”；用我（我们）代替你，“我们最好这样”代替“你应该这样做”；用“您可以”，代替说“不”，如“你可以去药房查一下”；用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”；先说明理由，赢得患者的合作，如：“为了节约您的时间，请”。,三、医务人员行为规范,点头打招呼的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,（一）公共行为规范,1、对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不指责病人。 2、当班期间不擅自离岗，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不打私人电话、不做私事。,公共
13、行为规范,3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。 4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。,公共行为规范,5、应主动与病人和同事打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方说声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。 6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病
14、房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。,公共行为规范,7、对来了解病情的病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找主管医师，切忌说：不知道。 8、遇上级、医院领导或同事来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。,公共行为规范,9、当病人有误会或发脾气时，应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。,公共行为规范,10、抢救病人时，由应充分运用体态语言，如镇静地情绪、
15、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风，以体现认真负责的行为举止。 11、当正在抢救病人时，如另一病人要求帮做事，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”,四、窗口岗位置接待,美国人类学家爱德华霍尔的划分： 厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。 厘米之间，也属亲密区域，如好友之间的促膝谈心，及恋人、夫妻间的交往。 厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离； 厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚会上通常保持这个间距； 厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距离，表现出交往的正式性和庄重性。 厘米之间，是演讲、表演等活动的距离
16、。,1、导医（全体医务人员）,（1）见到患者，笑脸相迎、目视患者，正确使用鞠躬礼仪；主动询问“您好，请问有什么需要帮忙吗？”； （2）认真听患者诉说或询问并耐心解答，如果是看病，将患者带到门诊诊室处。 （3）针对来院参观，想了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的客户，可作适当的介绍，或者引导到医院相关科室进行接待。,给患者引路的礼仪,（1）导医应走在患者左前方的2、3步，让患者走在走廊中央； （2）要侧身注意患者，与患者的步伐保持一致，并适当对接诊医生做些介绍； （3）遇转弯处应使用手势，并提醒患者“这边请”；楼梯处适时给予提醒，“注意楼梯” （4）护送患者离开到大厅门口或车上，“祝您早日康复！,引领乘坐电梯礼仪,（1）引领患者出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出； （2）在电梯轿厢内，引导者应靠开关门边侧站立，面对或斜对患者或客人； （3）中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。,导医服务礼仪注意事项,1）对患者热情有礼； （2）熟悉科室分布及专家情况； （3）主动招呼客人，对于老弱病残幼的顾客，要主动上前进行扶助，
