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1、佛山市南海康普医药有限公司,员工基本礼仪培训 主讲:麦炳强,礼仪是什么？,从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,培养你的风度,我们的敬爱的周恩来总理在南开学校读书的时候，在大立镜旁糊了一面“纸镜”，上面写着：“面必净，发必理，衣必整，钮必结，头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直，气象勿傲勿怠，颜色宜和宜静宜庄。”毫无疑问，他在外事活动中尽显其伟大的人格魅力，和他时时注意自己仪
2、表、风度是分不开的。,一个人良好的风度是在社会生活中不断地培养、修养、磨炼而成的。在这过程中，内在美自然流露出来，形成自己特有的待人接物的行为方式。,一个优秀的员工一定是一个具有魅力的人，这种魅力并不是来自他的外表或他的学历，而是靠他平时积聚的涵养。 而一个人的涵养如何，则往往是靠他懂得多少礼仪而决定的。,佛山市南海康普医药有限公司,修养是一个人内在的品质，一个人的内在品质就是通过外在的礼貌表现出来的。作为一名公司的员工，一定要时刻讲究礼貌，因为，此时你代表的不仅仅是你自己，你还代表了公司。,员工在企业里应该遵守下列基本礼仪：,第一条职员必须仪表端庄、整洁。 （1）头发：职员头发要经常清洗，保
3、持清洁，男性职员头发不宜太长。 （2）指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 （3）胡子：胡子不能太长，应经常修剪。,员工在企业里应该 遵守下列基本礼仪：,（4）口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。 （5）女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,员工在企业里应该遵守下列基本礼仪：,第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。 （1）衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 （2）领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。,员工在企业里应该遵守下列基本礼
4、仪：,（3）鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 （4）女性职员要保持服装淡雅得体，不宜过分华丽。,第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。,（1）站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。,第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。,（2）坐姿： 坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。,傲慢的坐法,第三条在公司内
5、职员应保持优雅的姿势和动作。,（3）公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 （4）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。,第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。,（5）出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话了。,员工在企业里应该遵守下列基本礼仪：,（6）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢
6、笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 （7）走通道、走廊时要放轻脚步。 无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,员工在日常工作中应该遵守以下礼仪规范：,第一条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 （1）公司的物品不能胡乱对待，挪为私用。 （2）及时清理、整理账簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 （3）借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,员工在日常工作中应该遵守以下礼仪规范：,（4）工作台上不能摆放与工作无关的物品。 （5
7、）公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 （6）未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,员工在日常工作中应该遵守以下礼仪规范：,第二条正确、迅速、谨慎地打、接电话。 （1）电话来时，听到铃响，应在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 （2）通话简明扼要，不得在电话中聊天。,员工在日常工作中应该遵守以下礼仪规范：,（3）对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 （4）工作
8、时间内，尽量不打私人电话。,在和客户的业务交往中，应遵守以下基本礼仪：,第一条接待工作及其要求： （1）在规定的接待时间内，不缺席。 （2）有客户来访，马上起来接待，并让座。 （3）来客多时依序进行，不能先接待熟悉客户。,在和客户的业务交往中，应遵守以下基本礼仪：,（4）对事前已通知来的客户，要表示欢 迎。 （5）应记住常来的客户。 （6）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,第二条介绍和被介绍的方式和方法：,（1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 （2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关
9、系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。,第二条介绍和被介绍的方式和方法：,（3）要介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 （4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,打招呼的礼节,见到客户的第一件事就是向客户打招呼，一个恰到好处的问候，会给客户留下一个良好的印象， 问候时，要注意根据客户的身份、年龄等特征，使用不同的称呼， 另外在向客户打招呼时，必须注意和客户在一起的其他人员必须同时问候，因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同学或同事等。,称呼与姓名:,由于各个国家、各个民族风俗习惯不同，语言各异，因而在称呼与姓名上差别很
10、大； 如果在交往交际过程中，称呼错了，姓名不对，不但会使对方不高兴、反感，而且还会闹出笑话，出现误会。 所以掌握姓名称呼的相关知识是十分必要的。,称 呼,在交往中，一般对男子称先生， 对女子称夫人、女士、小姐。 已婚女子称夫人，未婚女子统称小姐。 不了解婚姻情况的女子可称小姐，对戴结婚戒指的年纪稍大的可称夫人。 这些称呼可冠以姓名、职称、衔称等。如“布莱克先生”、“议员先生”、“市长先生”、“上校先生”、“玛丽小姐”、“秘书小姐、”“护士小姐”、“怀特夫人“等。,称 呼,对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、职衔或先生。如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下
11、”、“总理阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。但美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”。,称 呼,对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可加先生。如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生”、“博士先生”、“马丁博士先生”等。,姓名,外国人的姓名与我国汉族人的姓名大不相同，除文字的区别之外，姓名的组成，排列顺序都不一样，还常带有冠词、缀词等。 对我们来说难以掌握，而且不易区分。这里只对较常遇见的外国人姓名分别
12、作一简单介绍。,姓名,英美人姓名的排列是名在前姓在后。如 译为约翰维尔逊。也有的人把母姓或与家庭关系密切者的姓作为第二个名字 。 妇女的姓名，在结婚前都有自己的姓名，结婚后一般是自己的名加丈夫的姓。如玛丽怀特（ ）女士与约翰戴维斯（ ）先生结婚，婚后女方姓名为玛丽戴维斯( )。,姓名,法国人姓名也是名在前姓在后，一般由二节或三节组成。前一、二节为个人名，最后一节为姓。 有时姓名可达四、五节，多是教名和由长辈起的名字。 如： 译为：亨利勒内阿贝尔居伊德莫泊桑，一般简称 居伊德莫泊桑。,姓名,西班牙人姓名常有三、四节，前一、二节为本人名字，倒数第二节为父姓，最后一节为母姓。一般以父姓为自己的姓，但
13、少数人也有用母姓为本人的姓。 如： y 译为迭戈罗德里格斯德席尔瓦贝拉斯克斯，是介词，是父姓，y是连接词“和”，是母姓。已结婚妇女常把母姓去掉而加上丈夫的姓。,姓名,俄罗斯人姓名一般由三节组成。如伊万伊万诺维奇伊万诺夫（ ），伊万为本人名字，伊万诺维奇为父名，意为伊万之子，伊万诺夫为姓。 妇女姓名多以娃、娅结尾。妇女婚前用父亲的姓，婚后多用丈夫的姓，但本人名字和父名不变。如尼娜伊万诺夫娜伊万诺娃（ ），尼娜为本人名，伊万诺夫娜为父名，伊万诺娃为父姓。,第三条名片的接受和保管：,（1）名片应先递给长辈或上级。 （2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
14、,第三条名片的接受和保管：,（3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 （4）对收到的名片妥善保管，以便检索。,名片的接受和保管：,读完名片后要将其小心地放到名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地下， 这个看似小小的失误，很可能会让你失去与这个客户做生意的机会。,名片的递给：,错误： 1、包括食指和中指夹住名片递给对方. 2、放在桌上而不是递到对方手上。,握手的礼节,握手源于古代交战双方的代表为了向对方表示自己已经放下手中的武器决意言归于好的表示。 当今，握手已经成为人
15、们进行日常交往不可忽视的身体语言之一。,握手的礼节,握手的主动和被动，一般情况下，主动和对方握手表示友好，感激和尊重， 在异性人员之间，男性一般不宜主动向女性伸手。 男子与女子握手不能握得太紧，只握一下妇女的手指部分。,握手的礼节,握手时间的长短：一般3-6秒为准，关系密切者可稍长。 握手的力度及双方的距离：握手用力大小常表示感情的深浅程度，走到对方而前，彼此保持适合的站立距离。 出手的快慢：出手快常表示握手出自真诚，友好，乐意交往，重视双方的关系。,握手的礼节,握手者面部表情：一般人的面部表情近200多种，脸部是人体中提供非语言感情传递最多的场所，握手时面部表情应为发自内心的喜悦和表达真诚的
16、笑容。 脸的朝向和身体的弯度。握手时脸朝向一般为面对面对视；身体的弯度依对方的条件而定。 保持手部清洁，握手前应对手进行必要的清洁处理,握手的禁忌：,不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。 握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。 坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。 与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。 与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。,打电话如何注重公司形象？,接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答的。 然而，在公司打电话时，就不应该“喂喂”“谁呀？”这样十分不礼貌。 应该拿起话筒后，口齿清晰地说“你好”，然后再报出自己的公司的名称和部门名称。,使用电话的礼节,拿起电话之前应做好谈话内容的准备， 若拨错电话应表示歉意， 通话内容力求简短，准确，关键部分要重复， 养成接听电话随手记下要点的习惯。,使用电话的礼节,通话过程，应该用礼貌用语；若找的客户不在；应请教对方，这位客户何时回来。 电话中，需要查找资料，应向对方说一
