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1、人际交往与礼仪,美国成功学大师卡耐基： 专业知识在一个人成功中的作用只占15%，而其余的85%则取决于人际关系。 石油大王洛克菲勒： 假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。,一、人际交往,二、日常礼仪,一、人际交往,内方外圆,内方而外圆,正直无私，扬眉吐气，我不怕人，人皆敬 我，就是天堂快乐之境，此为将之根本。 戚继光 大直若诎，道固委蛇 史记刘敬叔孙通列传 ,人际交往,（一）人际交往的前提和基础 （二）人际交往的心理学规律,（一）人际交往的前提和基础,1、真诚 真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。 庄周 巧诈不如拙诚。 韩非 2
2、、尊重 马斯洛：需要层次理论 生理-安全-交往-尊重-自我实现 3、宽容 理解 自信 4、沟通,（二）人际交往的心理学规律,1.首因效应与近因效应 2.皮克马利翁效应（期待效应） 3.互酬原则 4.自我袒露原则 5.相似性原则（自己人效应）,首因效应与近因效应,前摄抑制与倒摄抑制 前摄抑制是指先学材料对后学材料的干扰。 倒摄抑制是指后学材料对先学材料的干扰。,皮克马利翁效应,美国著名心理学家罗森塔尔提出。 皮克马利翁是古希腊神话中的一位塞浦路斯国王、雕刻师。他用象牙精心雕刻了一位美丽的姑娘，倾注了全部的心血和感情。爱神阿佛洛狄忒深受感动，使象牙美女获得了生命，成为国王梦寐以求的情侣。 热情期望
3、产生积极效应。,太平广记-画工,唐进士赵颜于画工处得一软障，图一妇人甚丽。颜谓画工曰：“世无其人也。如可令生，余愿纳为妻。”画工曰：“余神画也。此亦有名，曰真真。呼其名百日，昼夜不歇，即必应之。应，即以百家彩灰酒灌之，必活”。颜如其言，遂呼之百日，昼夜不止。乃应曰“诺”。急以百家彩灰酒灌之，遂呼之活。下步言笑，饮食如常。曰：谢君召妾，妾愿侍箕帚，终岁，生一儿。年二岁，友人曰：“此妖也，必与君为患。余有神剑可斩之”。其夕遗颜剑。剑才及颜室，真真乃泣曰：“妾南岳地仙也。无何为人画妾之形，君又呼妾之名。既不夺君愿。今君疑妾，妾不可住”。言讫，携其子，却上软障，呕出先所饮百家彩灰酒。睹其障，唯添一孩子
4、。皆是画焉。,社会交换理论 人际交往也是交易，既要考虑投入，也要考虑产出； 投入与产出保持基本平衡，交往会继续，否则会中断。,我有利客无利，则客不存； 我利大客利小，则客不久。,投之以桃，报之以李,不仅是索取，更多是给予 不仅是物质，更多是精神 不仅是相互利用，更多是相互支撑,天堂与地狱的区别,牧师问上帝:天堂与地狱究竟有什么不同？ 上帝请牧师前往观看。 地狱,人们正在吃饭，一群人围着一桌子美味佳肴，却个个面黄肌瘦、痛苦不堪。原来每个人手里的勺把都太长，无法将食物送到自己嘴里，但依然挣扎着只顾自己。 天堂，人们同样用长把勺子吃饭，不同的是他们双双结伴，都把自己勺子里的东西往别人口里送。人们神情
5、欢悦、健康丰满，整个天堂充满友爱和温馨。 上帝说，天堂与地狱其实就这一点点区别。,约哈里之窗,约瑟夫和哈里（美国）,二、 日常礼仪,（一）握手礼仪 （二）名片礼仪 （三）服饰礼仪 （四）通讯礼仪 （五）楼梯礼仪 （六）乘车礼仪 （七）座次礼仪,（一） 握手礼仪,、握手的类型 、注意的问题,、握手的类型,A、支配式刚愎自用 行为果断 傲慢自大 B、谦恭式性格懦弱 优柔寡断 谦恭自卑 C、平等式（垂直式) 平等、尊重 D、三明治式（政治家式） 热情、主动 E、死鱼式 软弱无力 毫无感觉 懦弱或淡漠 F、捏手尖式对女士的尊重,、注意的问题,、顺序 上下 女男 老幼 、时间 3秒 、力度 适中 、角度
6、 15度 、交流 口念念有词 眼直视对方 、禁忌 交叉 带手套 不洁,（二）名片礼仪,1、印制 2、递送 3、接收 4、保存,（三）服饰礼仪,1、着装原则 2、注意事项,着装原则,（1）TPO原则 T、P、O分别是英语中Time、Place、Object 三个单词的首字母缩写。 “T”指时间，泛指早晚、季节、时代等； “P”代表地方、场所、位置、职位； 0代表目的、目标、对象。,着装原则,（2）个性化原则 力求反映一个人的个性特征。选择服装因人而异，着重点在于展示所长，遮掩所短，显现独特的个性魅力和最佳风貌。,着装原则,（3）整体协调原则 A、个人性格、年龄、身材、内在气质、 爱好、职业等要素
7、的协调 B、服饰类型、款式、色彩、质地、工艺 及着装环境要素的协调。,注意事项,（1）西服 A、上衣 B、衬衫 C、领带 D、腰带 G、裤子 E、鞋袜 （2）休闲服 （3）女士服饰,西服的纽扣,（四）通讯礼仪,1、电话 2、手机,、 电话礼仪,、打电话 3分钟 3厘米 劳驾 请 再见 您好！ 我是XX单位XX，我要找XX部门的XX。 您好！我是XX，我找XX。 、接电话 铃响不过 3 您好！XX单位XX。请讲。 您好！XX单位。请讲。 您好！XX。请讲。 你找谁？ 你有什么事？,、手机礼仪,、放置位置 正确：公文包 上衣口袋 错误：腰带（穿套装、套裙时） 、遵守公德 公共场合：关机或震动、静音
8、 、保证畅通 发现：5分钟内回复 拨打：等候10分钟 、重视私密 不索要 不转告 不借用 、注意安全 驾车 飞机 加油站 医院,（五）楼梯礼仪,1、出入电梯的标准顺序 （1）出入有人控制的电梯 如同行者是年长者、客人、女士、领导，应让他们先进先出。如果对方初次光临，对地形不熟悉，应该为他们指引方向。(优先原则),楼梯礼仪,（2）出入无人控制的电梯如同行者是年长者、客人、女士、领导，应先进后出并控制好开关钮。如陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。（服务）,楼梯礼仪,2、上下楼梯的礼节 上楼：长者、女士、客人、领导在
9、前，以示尊重。 （现在一般男士在女士之前） 下楼：长者、女士、客人、领导在后，为安全考虑。 需要带领客人参观时，应走在客人的左前方做指引。 另一个做法是让他人靠里侧，自己走外侧。,（六）乘车礼仪,1、小轿车。 （1）如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。 （2）如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。,轿车,乘车礼仪,（3）主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。,轿车,乘车礼仪,（4）主人亲自驾车
10、，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。 （5）女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。,乘车礼仪,（二）吉普车（越野车） 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。,吉普车(越野车),(七)座次礼仪,1.会议主席台座次 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；例
11、证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图（胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。）,一号在中间，二号在左边,2、宴席座次宴请客人，一般主陪在面对 房门的位置，副主陪在主陪 的对面，1号客人在主陪的右 手，2号客人在主陪的左手， 3号客人在副主陪的右手， 4号客人在副主陪的左手， 其他可以随意。,3、签字仪式的座次签字双方主人在左边，客人在主人的右边。,4、合影座次安排与主席台安排相同。,5、会议室（A为客方，B为主方）,谢谢！,
