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1、业务员基本礼仪常识,厦门正大 傅共守 2011-10,目录,仪表着装 举止表情 名片交换 办公礼仪,言谈 拜访 电话接听,第2页,业务员的,第3页,着装及配置要求,衬衣（有领有袖，浅色），长袖衬衣要扣好袖口， 要扎在裤腰内；春冬季外加深色外套； 深色长裤； 黑皮鞋； 手表、钢笔、笔记本； 手提电脑、计算器、照相机、手机； 产品宣传资料册。,第4页,着装的注意事项,忌穿过露的服装 忌穿过紧的衣服,胸部、腹部、腋下、大腿 被公认为正式场合外露的四大禁区,忌穿过短的衣服 忌穿过透的衣服 忌穿拖鞋、凉鞋、短裤、背心,第5页,日常言谈的基本要求,语音清晰，语速适中，语调抑扬顿挫、声音中气足 用词文明，体
2、语得当、条例清楚、逻辑性强 交谈的内容要以他人为中心（如共同关注、高雅、对方感兴趣的话题等） 学会倾听，连带微笑、学会赞美，记住别人的名字，把“对”让给对方 不抢双方话题，不直接反驳客户，使其不爽甚至激怒,第6页,日常言谈“四不”,不谈论与个人隐私有关的话题 不谈论令人不快的话题 不谈论失敬于人的话题 不品评他人,第7页,1.多说关怀的话因为关怀增加了解 2.多说激励的话因为激励提高士气 3.多说感谢的话因为感谢拉近距离 4.多说商量的话因为商量建立诚信,多说的话,第8页,1.少说消极的话因为消极令人沮丧 2.少说对抗的话因为对抗引起冲突 3.少说偏激的话因为偏激招来反感 4.少说攻击的话因为
3、攻击形成对立,少说的话,第9页,一般职场用语,你们公司 你是谁 有什么事 你要找谁 等一下 （负责人员）快来了 他不在 请找销售部 他回來我会告訴他 现在去（对上司）,贵公司 请问你是哪位 请问有何贵事 请问你找哪位 请稍等一下 （负责人员）马上来 很抱歉，他目前不在座位上 麻烦你找销售部 等他回来，我会转告他 我马上就过去,更好的用语,第10页,注意语言沟通技巧,解释问题多采用“是的如果”表达法 举例 错方：您的想法不正确，因为 正方：您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到 时，我的想法和您一样，可是如果我们做进一步的了解后 心平才能气和，气和才能人顺，人顺才能事成,第11页,控制体声（
4、走路、动作、吃饭、公共场所） 控制体味（体味、烟味、酒味、口味等异味） 控制小动作 头部（搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿等） 手部（乱摸、乱拿、乱放、乱动等） 腿部（抖腿、勾腿、踢脚、蹭痒等）,集体场合个人举止的三控制 要求呈现卫生、稳重、文雅,第12页,表情的基本要求,控制自己的过分表情（喜、怒、忧、思、悲、惊、恐七情） 识别他人的表情（真实或虚假） 习惯微笑：笑不出声，笑不露齿 用好目光交流方式 显示诚实、守信、自信,让微笑感染和温暖周围的每一个人,第13页,接待、拜访、交往的相关礼仪,见面礼 致意： 点头、微笑、举手、欠身、握手、鞠躬、合十、拱手、敬礼、拥抱、吻礼 称呼：介绍、称谓 拜访
5、客户的礼仪注意事项 名片交换 电话（手机）礼仪,第14页,拜访客户的礼仪注意事项,事先打电话约定拜访时间、地点和目的，应避开刚上班、快下班、开会、休息、用餐时拜访 提前5-10分钟到达现场，进入室内面带微笑，雨天不应将雨伞带入办公室 先敲门，听到“请进”后再进入，并注意称呼、问候、握手和交换名片等 客户上茶应示谢意 交谈中如无急事，不打、接电话。应注意聆听、记录、点头、注目，不打断对方讲话 告辞时应起身离开座位，并感谢、握手！出门后轻轻把门关上，若客户相送应礼貌地请客户留步,第15页,接待预约访客的礼仪注意事项,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议
6、室。奉茶或咖啡。 会谈结束。送客。,注意接待三要素：来有迎声，问有答声，走有送声,第16页,接待临时访客的礼仪注意事项之一,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈,第17页,接待临时访客的礼仪注意事项之二,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事： （1）带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到 （2）将访客带到办公室
7、，将其引导给受访对象后告退 （3）告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,第18页,自我介绍的方法,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,例如： 您好！我是正大集团公司的业务代表，我叫。 请问，我应该怎样称呼您呢？,第19页,名片交换注意事项之一 不必交换名片的场合 对方是陌生人 不想认识对方 不愿与对方深交 对方对自己并无兴趣 双方地位、身份、年龄差别悬殊,第20页,名片交换注意事项之二名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来
8、。 不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,第21页,名片交换注意事项之三如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,如何接拿名片？,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,第22页,无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,名片交换注意事项之四 名片交换四忌,索要名片的技巧,向对方提出交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教？”（长辈） “今后怎
9、样与你联系？”（平辈或其他）,第24页,接电话（手机）礼仪之一本人受话,电话接听：不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。 电话问候：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！正大集团！” 然后确认对方单位与姓名，询问来电事项。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,第25页,接电话（手机）礼仪之一本人受话,电话礼貌：接电话时，要聚精会神，态度友好，不打断对方讲话，不同时作其它事情。与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意，说明原因。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要
10、汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”。 电话挂断： 通话结束后应等对方挂断后再挂。当接到不喜欢的电话时，要婉转友好地结束对话，并由对方主动挂断。,第26页,接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。 如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。,接电话（手机）礼仪之一本人受话,第27页,打电话（手机）的礼仪“五要”,时间要适宜：对方方便的时间（如上班时间），尽量避开私人时间（如7点之前，22点后，用餐、午休、节假日等） 内容要简练：问候之后先自我介绍，并确认对方姓名、部门、职位后应直奔主题，内容简明扼要，
11、忌含糊不情、故弄玄虚。若对方不在，视重要或保密程度可请代接电话者转告。相反，应询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,第28页,打电话（手机）的礼仪“五要”,言谈要文明：多使用“您好、请、麻烦、劳驾、谢谢、请问”等礼貌用语，少用“喂、你是谁、你在哪里、叫xxx听电话等不规范用语。拨错电话应主动道歉。通话的语音语调语态要让对方感到亲切 举止要得当：不要边吃边打电话，打喷嚏或咳嗽应掩住话筒并道歉；尽量不用免提电话 道别要礼貌：要等对方讲完内容，征求意见，听到盲音后方可挂机。挂机动作应轻柔,第29页,手机使用礼仪使用手机“四不”,不在驾驶汽车时使用手机，以免发生车祸
12、不在医院里使用手机，以免干扰医疗设备运转 不在飞机行驶间使用，以免影响飞行安全 不在加油站、油漆厂等易燃易爆场所使用，以免发生火灾或爆炸,第30页,若干社交服务行为注意事项,应该这样做 主动通电话 善于做推荐 言语直爽 表示感谢 提服务建议 用解决问题的语言 主动接近问题 认真做笔录 公开自己的难处 积极应答 承担责任 规划未来,不应该那样做 只回电话 强词狡辩 顺口打哼 等候误解 等服务问题 用生硬死板的语言 只回答问题 心不在焉 隐藏自己的难题 厌烦情绪 推脱责任 重温过去,第31页,人际交往两原则,礼尚往来 有借有还,第32页,办公室礼仪之一环境礼仪,总体要求严肃、美观、大方、简洁、明亮、卫生、空气清新、分清公共区域与个人空间 装饰物要与工作气氛一致，格调高雅，志存高远 办公桌：单人办公桌应放在正对门口、光线好之处。多人办公应按规则摆放，桌面物品宜少、整齐洁净。抽屉内分层分段整理，取放方便。离开办公室时重要资料应收拾好。（如下图）,第33页,电 脑,产品资料册,计算器,照相机,手 机,办公桌 物件排放,第34页,办公室礼仪之二办公举止礼仪,应遵守大方、得体、尊重、平等、友善、肃静的总体原则 要求人人精神饱满，坐姿端正，举止得体，语音适中，表情适当、称呼应规范，不称兄道弟 公私分明，不干私活，不挂私人电话，不探究别人隐秘，不对他人评头论足 不随意东跑西窜，与人闲聊,谢谢!,
