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1、Good Morning诸位早上好！,1,我们这支队伍,上手操作能力强 服从意识强 肯付出，肯牺牲 团结精神显著 学习/模仿能力,思考的欲望 领导的欲望 识别要事的能力 个人英雄 独创能力/意识,2,第五章：创造激励, 创造结果,没有跟进就没有结果 激励与自我激励 激励的方法与机会 解决问题的系统化思考 永远地追逐卓越,3,请分享:儿童的自我激励,4,他们对新事物充满好奇，这使他们时刻处于最佳学习状态！,5,对于任何环境，有良好的适应能力,6,他们尊重规则,7,他们从小就懂得去体会竞争,8,他们善于交友,9,他们从小就重视工作流程,10,他们疯狂地学习,11,他们懂得自我激励,12,他们敢于探
2、索,13,他们对未知事物充满好奇！,14,他们勇于挑战新的高度！,15,他们善用一切可利用的资源,16,他们乐于做自己想做的事情,不在乎权威和等级,17,他们坦率地表达自我,18,他们冷静地尝试新事物,19,他们严格要求自己,20,他们懂得彼此依靠,21,他们相互欣赏,22,他们虽然还小但很自信！,我不要牛奶! 拿啤酒来!,23,永远的童心,不可抗拒的六个 “为什么” 二十一世纪的人成熟的标志 开放还是含蓄？ 不设防的大脑 “SKY IS THE LIMIT” 荒唐与常规的冲突,24,变革中的“强强”,走出孤岛：成功的条件,25,Maslows Hierarchy of Needs马斯洛人的五
3、个需要,Physiological 生理需要,Safety 安全需要,Social 社会需要,Esteem 自尊,自我 实现 Fulfillment,2020/8/4,系统思考,酒店人的最大优势是什么？ 这些优势给我们带来的好处是什么？ 我们今天面临的最大问题和挑战有哪些？ 对于这些挑战和问题，我们优势是否还是优势？ 优势怎么变成得思维定势？ 我们的结论是什么？,27,酒店人六大优势,品格端正 关心他人 忍耐力强 细致认真 注重流程 讲求质量,28,酒店人思维特点与关注点,.责怪工作环境，忽略了调整自己的心态 .根据过去标准判断现在，很少根据现在状况设计未来 .保持标准能力强，设立目标的意识淡
4、 .习惯于局部思考，不习惯系统思考 .出了事情更加注意查清责任，忽略了解决问题 .注意力集中于待遇，忽略了自身的发展目标 .强调流程和程序，不重视个人的创造 .注重执行命令，忽略执行过程中的个人感受 .关注上级想法，忽略了下属意见 关注人情、责任和风险，忽略了做事与发展个人能力,29,员工为何无积极性,缺乏目标 绩效反馈不明确 无信息沟通 管理缺乏一贯性 无赢环境 无榜样,婆婆多 缺乏支援，资源 缺少承认 天分/技能被浪费 对个人需求缺乏敏感性 无培训,30,挑战题,外边门口站着一位宴会部的小伙子,每天站在那里若干个小时百无聊赖的样子.他自从大专毕业到现在站在那里快三年了.有什么办法激励他让他
5、感到工作有意义,有兴趣?,31,入职教育,制定目标,委派工作,辅导/培训,解决问题,表扬反馈,评估业绩,纠正错误,激励的机会,32,员工表现管理是个过程,辅导-改进业绩,33,挑战题抽号：,你在工作中是否批评过下属？ 你在工作中是否接受过批评？ 我们工作中相互批评够不够? 为什么有些经理不开展批评？ 请给出一个因为批评不到位给团队带来危害的例子？ 请上台演示如何进行一次批评？,34,批评提要,及时批评 具体指出做错了什么 表明自己态度与心情 倾听对方理由 让对方拿出方案并提供自己的帮助 形成共同约定 感谢努力，表示信任和器重,35,批评下属十二戒,无凭无据，捕风捉影 大发雷霆，恶语伤人 吹毛求
6、疵，过于挑剔 不分场合，随处发威 乘人不备，突然袭击 清算总账，揭人老底,威胁逼迫，以势压人 当面不说，背后乱说 以事论人，全盘否定 口实不严，随处宣言 反复批评，无休无止 一批了之，弃之不管,36,表扬是什么？,批评：堵水，惩戒，剪枝，抗洪 表扬：挖渠，培养，塑造，冲浪,37,表扬什么？,表扬成绩 表扬精神 表扬行为 表扬方法 表扬变革,38,表扬提要,描述对方取得的进步 解释进步的重要性 听取对方的看法 询问你是否可以提供更多帮助 适当时表明你要采取的行动 感谢对方取得的成绩,表扬提要,39,表扬下属的方法,点人表扬和点事表扬 直接表扬和间接表扬 当众表扬和个别表扬 领导表扬和公众表扬 个
7、人表扬和集体表扬 其他表扬形式的运用,40,表扬的原则,及时称赞 内容具体 方法多样 身体接触 保持目标,请大家相互表扬一次,41,解决问题的系统思考,42,解决问题的系统思考,接待部的员工总是忘记提醒客人餐饮代金券不能再日餐消费 客人问能否送葡萄酒,餐厅服务员不敢做主,也不汇报 销售部人员总是扛不住价格 客人说:“Thank you”,服务员说，“No thank you” 员工请假说家里有事，后来被证明说的是假话,43,问题的定义,问题就是你遇到的一个情境，一个没有直接明显的方法、想法或途径可遵循的情境。 所有不符合理想状态的事件、情况都可以叫做“问题”,44,练习：我们工作中的问题,请与
8、你的小组成员一起，列出我们工作中经常遇到的5个问题,45,解决问题的常见障碍和误区：,仓促应战 畏缩和怕事 主观臆断 唯一出路式思考 假设替代事实 单一式思考（不总结经验）,46,面对问题时的心态：,积极的面对现实：总会有出路 主人翁的感觉：这是“我”面对的挑战 承担责任的勇气和魄力： 我对我的行为负责 坦然地面对失败：我做了应该做的，并 自问：“我真的做了应该做的一切吗”？,47,解决问题的内涵：,知道什么问题 to know what 了解问题根源 to understand why 找到合适方法 to find how 一定要有 行动 To make it “ HAPPEN”,48,解决
9、问题的六步骤,确定问题 分析原因 寻找出路 筛选方案 计划与实施 评估效果,49,5W 1H方法：,What：发生了什么 When：什么时间发生的 Where：在哪里发生的 Who：都有谁介入了 Why：为什么会发生 How：发生的过程如何,50,垂直分析法：,5个“WHY”式追问： 为什么会出现这个问题？ 为什么会出现原因A？ 为什么会出现原因AA？ 为什么会出现原因AAA？ 为什么会出现原因AAAA？,51,横向分析法：,这口井里没有多少水，再打一口吧？！ 自我提问： 还有可能是什么原因造成？ 真的是这样的原因吗？ 是不是没有其它的原因了？ 如果真是这样的话，为什么没有发生另一个现象呢？,
10、52,许多人容易产生的误区：,轻易决定一个方法 认准就一个方法 有几个选择已经够了 急于进入行动状态,53,执行力是一个创造结果的过程,目 标,计 划,54,冲浪：变冲突为力量,调整自己心态 直面冲突根源 寻求结果共识 后退一步 （情感控制） 提升一层 （识别情境） 先听后说 寻求结果,55,矛盾冲突中的两种行为方式,合作性行为 一方力图满足对方愿望的行为。越满足对方的愿望和要求，那么合作性就越强。 武断性行为 力图满足自己愿望的程度。越想让对方满足自己的愿望和要求，那么武断性就越强。,56,冲突的5种处理方式,不武断 武断,不合作 合作,竞争,回避,迁就,合作,妥协,57,双赢式处理冲突谈话
11、(菱形式),差异/ 目标 利益 关注 思路 价值 性格,共同 共同目标 相互利益 彼此机会 各自优势,第 三 方 案,说,听,问题 冲突 机会,58,处理矛盾冲突的步骤,说明此次会谈的目的 客观地描述冲突的现象 阐明问题的影响 倾听对方想法 探讨解决方案 达成协议,59,好愿望 好结果?,期望沟通不清 条件规定不明 资源没有界定 责任缺乏约定 后果没有阐明,60,变革型经理,“碌碌”型经理,永远有一个目标,永远有一个理由,永远是答案的一部分,永远是问题的一部分,总是看到每个问题的答案,总是看到每个答案的问题,“可能很困难，但希望很大”,“可能有希望，但困难重重”,“让我来帮助你”,“那不是我的事”,结果，目标，出路,风险，责任，障碍,总给成功找方法,总给失败找借口,闯，试，寻,等，靠，混,61,祝各位身体健康，开心工作！谢谢大家！,新天新地新发展好家好业好年华,62,
