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1、天猫规则与售后流程解析,电子商务的基本概念,电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。 简单来说，电子商务活动就是将交易转移至互联网，实现买卖双方进行沟通交流并最终完成目的的一种新的交易方式。,电子商务的发展,中国电子商务发展史 1990-1997 中国电子商务概念普及时代 1998-2000 中国电子商务的第一
2、次风潮 马云开创B2C电子商务网站阿里巴巴；同一时期8848当当、卓越等B2C 网站的建立；邵亦波在上海开办了中国的第一家C2C网站易趣。艺龙等 电子商务服务型网站也在这段时期建立。 （B2B、B2C、C2C区别） 2000-2006 中国电子商务发展期 2007-2013 中国电子商务飞速发展,天猫规则,规则处罚体系,案例：,一买家在10月14日15:30在店铺购买一款价值2000的皮衣 ，买家在16日上午联系我们说还未发货申请未按约定时间发货（延迟发货）。 1请问是不是构成延迟发货？ 2如果延迟发货请问可赔偿买家多少金额？ 3.以什么形式退到买家账户？,缺货,缺货：买家在商家购买商品，商家
3、因为各种原因无法给买家发货。 缺货赔付：如果缺货成立商家需向买家赔偿商品实际成交金额的30%（最高金额不能超过500元）并且以积分的形式退到买家账户。,“7天无理由退换货”,当淘宝网买家购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7无理由退换货”赔付。（但退货需在商品吊牌完整，未穿着、未洗涤、
4、不影响二次销售的情况下）,小故事（案例）,有一天，小白在小龙那买了件衣服，买到以后不是很喜欢想要退掉，小龙跟小白说“如果要退掉，需要承担来回的运费”。但是小白不能理解，当时买的时候是包邮的，哪里来的发货运费呢？于是申请了淘宝处理，淘宝介入后核实。请问这个运费是由谁来承担？ 答：虽然是买家自己个人原因需要退货，但商品是支持七天无理由退换货服务的，所以买家只需要承担退货运费即可。小龙此时才了解，原来七天无理由包邮的商品，运费处理是这样特殊。,交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理,常见邮费争议问题,如果买家自己填错了地址或者是旺旺上给我留言改地址，但是我没有看到，现在货物无法送达，产生
5、运费了，该谁承担? 答：如果是买家自己填错地址，或者是改地址的时候没有和您确认，相关运费由买家承担；但若买家已与您进行了确认，之后出现此问题的，相关运费就需要您承担了哦。 我同意买家退货，但是默认的退货地址是错误的，所以在同意退款协议后马上补充了新的退货地址，但是买家还是按照旧的地址发回，导致我收不到货。这时候产生的运费，由谁承担？ 答：如果您需要变更退货地址的，请您及时修改默认退货地址。若来不及修改只能通过重新约定的方式变更的，同样也请您通过阿里旺旺与您的买家进行确认；若未进行确认而买家使用了默认退货地址将货物退回的，产生的运费损失需要由您承担。 买家收到商品表示有破损，当时出于服务的角度出
6、发，没有让买家出具物流公章凭证就同意买家退货了，但是并没有约定运费，现在买家不愿意承担我的发货运费，怎么办？ 答：如果您同意买家退货，请您在买家退货前和买家明确运费承担情况哦。如果当时未主动与买家说明，且货物已经退回后再出现关于运费的争议，此时相关运费是需要您承担的哦。 买家收到商品，旺旺或者电话上面跟我们联系说收到的商品有质量问题。此时客服直接就说让买家寄回，但当仓库收到商品的时候发现商品其实是没有任何质量问题。请问如果买家后续联系要运费，请问相关运费是需要承担吗？ 答：如果买家已经联系你说商品有质量问题，你在没照片确认的情况下让买家寄回了？那不管后续仓库是不是质检处商品存没存在质量问题运费
7、都是由商家承担。,“发票问题”,商家在商城出售商品，商家有义务为买家开具发票，按照买家实际支付现金开发票，相关税收应按国家相关规定由商家自行承担。 如交易后，消费者反馈商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）的情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向(天猫)支付违约金一万元的处理。,提醒及注意点【务必做到】：,机打发票,增值税普通发票,信用卡分期付款,信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农
8、业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。,可以使用信用卡分期的条件：,1、淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了支付的店铺； 2、交易金额在600元及600元以上（支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期，多笔交易支付时，只要累计银行渠道付款大于600元即可）。温馨提醒：商家秒杀活动不支持信用卡分期。,信用卡服务风险防范3点：,案例分享,1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；案例分享1：商家A加入了信用卡服务，买家B购买了一件商品，旺旺上联系商家A买家B：是否可以使用信用卡支付？商家A：支持信用卡支付，但
9、需要买家承担手续费。从而引发买家投诉。天猫小二建议您：天猫商家都是默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目外），故请商家在日常经营过程中，切勿向买家收取手续费，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。,2、 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的；,商家A加入了信用卡服务，买家B购买了一件商品，旺旺上联系商家A，买家B：是否可以使用信用卡支付？商家 A：不可以使用。从而引发买家投诉。天猫小二建议您：天猫商家都是默认支持信用卡付款（除不开通信用卡的特殊类目外），故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝买家使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。,极速退款,极速退款授信额度计
10、算规则,1. 占用额度：是指享受极速退款时，淘宝垫付给您的这部分退款金额，在退款还未结束前，会占用您的授信额度。 2. 当前可用额度 = 授信额度 占用额度,极速退款订单查看,极速退款注意点,1.不是所有T2以上的买家都可以享受垫付 2.垫付金额是有上限的，超过一定金额无法垫付 3.垫付一旦被拒绝，天猫核实是买方过错无法享受垫付权限 4.垫付订单不能随意拒绝，拒绝需申请,退货运费险,分为退货运费险（买家）和退货运费险（卖家）两个类别： 买家方面 为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险产品，也简称 “退运保险”。退货运费险（买家）现阶段仅针对淘宝
11、网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 卖家方面 “退货运费险（卖家）”是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险（卖家）现只针对参加“7天无理由退换货”的商家。,理赔流程,购买运费险订单查看,案例1：,一T2买家购买一款毛衣价值290元另外商品不包邮需支付运费10元共支付300元，后续买家进行了退款。请问买家能进行垫付吗？如果可以可垫付多少钱？ 答：可以垫付，可垫付290元。因为垫付只垫付商品金额，不垫付运费。,案例2：,一T3买家在店铺购买了一款衬
12、衫200跟毛衣400的商品，共支付我们金额600，现在买家申请退款。请问买家申请退款能进行垫付吗？如果可以垫付能垫付多少钱？ 答：可以垫付？按照商品上传单号的时间优先垫付，如果200商品先上传单号就垫付200.如果先上传400的商品就垫付400,积分简介,淘宝商城积分在淘宝全商城购物通用，有效期长达一年以上。不仅在购买商城商品时可用于抵现（100商城积分=1元），更可在商城积分频道以及相关活动中直接兑换超值商品。 注意点：如果买家购买商品使用积分但后续不满意申请退款了，那积分是可以退回买家账户的.,优惠券,淘宝优惠券是淘宝网推出的集合众多B2C商家，淘宝拍拍卖家的优惠券和商品导购平台。淘宝优惠
13、券以“优惠券，越用越优惠”为口号，独家与各商家洽谈后，给予消费者最大的优惠。（一般都是有门槛限制，满多少使用） 注意点：购买商品使用优惠卷如果未发货买家申请退款会退回优惠券，如果发货买家申请退款优惠券是无法退回的,红包,1）、 红包仅限在天猫购买商品使用，网游及QQ（网络游戏点卡、腾讯QQ专区）、话费通信（移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值业务）类，以及“天猫_其他虚拟类目“类目商品除外。 2）、 红包既可以用于单件商品的付款，也可以用于多件商品（所有商品皆在红包的使用范围内）的合并付款。 3）、 一个红包可拆分多次使用。 4）、如有多个红包，可以叠加使用 双11红包规则：红包的使
14、用时间是11.11当天.买家使用了红包以后，后期发生退货退款时，红包将不退还。一个订单最多支持6个红包，一个红包可拆分使用,售后流程,售后服务,一家好的店铺，是绝不能忽视售后服务环节的，因为天猫商家都清楚，维护好1个老客户比新开发10个新客户都重要 树立售后服务观念 1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。 2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念。 3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。 4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。,什么是售后,1.无忧换货 2.好评返优惠劵（现金） 3.签收7天内商品降价退差价 4.售后对着急退款买家优先退款 5.面对问题在不失原则情况
15、下，充分站在买家的角度思考问题,店铺售后服务政策,售后日常工作,DSR评分系统,DSR概念：英文Detail Seller Rating的简称,中文卖家服务评级系统。淘宝DSR评分包括店铺的好评率、宝贝与描述相符DSR、卖家的服务态度DSR、发货速度DSR、退款率、纠纷退款率6大因素。 DSR的意义：DSR在淘宝的权重一直在上升。说明淘宝搜索越来越注重商品的质量。以往卖家拼命报活动做销量，因为销量占有很高的权重。自从淘宝加大DSR的权重后，很多卖家苦于达不到参加活动所需的DSR值。现在通过降低销量的权重，同时通过提升DSR权重的方法，引导卖家向产品的质量和服务倾斜，这样对于提升买家用户的购物体
16、验也是是非常有利的。其实我们的销售过程及售后是否做到了位就直接体现在了DSR评分上，DSR评分高了，我想老客户回头自然就多了！不过就目前而言，商品的销量在淘宝上还是占了非常高的权重的，并且很可能一直是排名的重要依据之一。,售后日常需要关注的数据,400电话和售后旺旺,商家跟买家直接沟通的桥梁，是相互交流感情跟解决问题的工具。,退款排查管理,退款申请成功后系统会有相应的超时提示：自申请之日起多少天内卖家没有响应退款，系统会自动同意退款。不同退款原因提示的时间会有不同，具体如下： 买家已付款状态： 卖家已发货状态及售后维权： 拍错了/订单信息错误 2天 商品需要维修 5天 不想要了 2天 收到商品破损 5天 与卖家协商一致 2天 商品错发/漏发 5天 缺货 3天 收到假货无超时，客服直接介入 发票问题5天 未按约定时间 3天 退运费 5天 收到商品描述不符 5天 商品质量问题 5天,
