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1、第二十章 客房部的安全与劳动保护,第一节 火灾与失窃的预防及处理 第二节 客房其他安全事故的处理 第三节 客房部的劳动保护 小 结 思 考 题 实践活动,第一节 火灾与失窃的预防及处理,一、火灾的预防及处理 火灾一般分三类： A类火灾指木头、纸等起火； B类火灾指易燃液体起火； C类火灾指电起火。 火灾事故的预防 配备消防设备和器材 预防火灾的具体措施 火灾事故的处理,火灾与失窃的预防及处理,二、失窃的预防及处理 客房区域须配置安全设施 加强对客人的管理 加强对员工的管理 客人报失的一般处理,配备消防设备和器材,报警器 灭火器材 配套防火设施设备,预防火灾的具体措施,客房内“安全须知”应有防火
2、要点及需客人配合的具体要求。 客房员工在进房对客服务时，应注意检查不安全隐患。 客房管理人员还应根据客房防火条例，配合安全部门定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。,火灾事故的处理,当发现火情时 听到报警信号时 听到疏散信号时 火灾逃生要领,加强对客人的管理 (一 ),保障客人财物安全 应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。 建立和健全来访客人的管理制度。 严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。 在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。 发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向受扰客人道歉
3、。 注意观察房门是否关上及锁好。 如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。,加强对客人的管理 （二）,保障饭店财物安全 将房内有可能被客人带走的物品印上饭店的标志或特殊的标记，这有助于打消客人带走的念头。 房内有些物品会引起客人的兴趣，想带走留作纪念，可在“服务指南”或“宾客须知”中告知客人，可与客房管理部门如客房中心等联系，或在饭店商场购买。 房内一些贵重物品，在选购及安装布置时就应考虑防盗，尽可能不使客人太感兴趣或使其无法带走；也可以标明价格，客人如需要，可视情况出售。 加强检查。,二、失窃的预防及处理,（一）客房区域安全设施的配置 （二）加
4、强对客人的管理 （三）加强对员工的管理 (四）处理客人报失的基本程序,（一）客房区域安全设施的配置,防盗设施： 闭路电视监控系统； 安全报警器； 防盗链； 反锁装置； 窥视孔； 电子门锁系统 ,反锁装置,防盗链,（二）加强对客人的管理,1.保障客人财物安全 （1）应制定科学、具体的“宾客须知”，明确告诉客人应尽 义务和注意事项。 （2）建立和健全来访客人的管理制度。 （3）严格按规定为客人开门，切实做好验证工作。 （4）在巡视中，密切注意在走廊上徘徊的外来陌生人、可 疑人及不应进入楼层或客房的饭店员工，礼貌询问，酌情处理。 （5）发现有人乱闯楼层推销商品，应劝其离开楼层，并向 受扰客人道歉。
5、（6）注意观察房门是否关上及锁好。 （7）如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损 坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。,（三）加强对员工的管理,选聘诚实的员工 进行客房财物安全培训 制定并严格执行工作钥匙管理制度 建立客人和饭店失窃档案,案例：客房员工的盗窃案件,（四）处理客人报失的基本程序,客人告知饭店物品丢失，首先应按报失处理，尽力协助客人查找丢失物品。确认物品确实被盗，且征得客人同意后方可报案。 如疑涉嫌本店服务员，在未掌握确凿事实时，不妄下结论，坚持“内紧外松”原则；,案例导入,北京某四星级饭店客房失窃案 案例分析提示： 1.该案例中发生的盗窃案造成什么样后果； 2.造成
6、该盗窃案发生的原因，酒店客房服务与管理上哪几个环节出了问题，哪些部门或个人应负责任？,案例分析,后果： 1.使客人财产受到严重损失； 2.严重破坏了酒店安全秩序，造成不良影响，极大损害了酒店声誉，势必影响酒店经营。 原因： 1.实习生防范意识淡薄，未执行验卡规定； 2.客房部管理人员对实习生岗前培训不力； 3.客房管理不严格，对陌生人窜走，无一人发现； 4.保安部门对监控录像形同虚设，没有发现并追踪,第二节 客房其他安全事故的处理,一、客人意外受伤处理 二、客人死亡事故处理 三、自然灾害的应急处理 四、停电事故的处理 五、住客的违法行为处理,客人死亡事故处理,发现者不得大声喧哗、惊慌失措，应立
7、即报告饭店安全部门,由其向公安机关报案，保护现场，严禁无关人员接近，可待公安人员处理。 对客人死亡情况,除向公安机关和上级管理部门报告外，不得向外透露。 如死者系外国人，应由有关方面通知所属国驻华使馆或领事馆。,自然灾害的应急处理,制定客房部各个岗位在发生自然灾害时的具体职责和工作任务。 制定详细的关于发生自然灾害时的报警以及疏散措施，以切实有效地保证客人、员工和饭店的安全。 应针对可能发生的自然灾害的情况，做好充分的设备和器材上的准备，并定期专人负责检查，确保其处于完好的状态。,停电事故的处理,预先知道停电时，饭店应以书面形式通知住店客人停电的时间，以方便客人事先安排活动或避免正常活动受到影
8、响。 对于不明情况的客人，应及时向客人说明是停电，并正采取措施，以及恢复供电的大约时间，让客人有相应的心理准备。 在停电期间，所有员工都应保持镇静、坚守岗位，并能给客人适当的安慰，减少客人的恐慌情绪。同时，还应注意安全检查，防止有人乘机行窃或破坏。 如夜间停电，员工应帮助滞留在走廊或电梯中的客人转移到安全的地方。 要注意检查，防止客人点燃蜡烛或明火引起火灾。,第三节 客房部的劳动保护,一、客房职业安全培训 坚持正确操作 减少事故隐患 合理使用体力 二、客房职业安全管理 合理安排人力 改善工作条件 建立健康档案 制定安全措施,坚持正确操作,移动较重的物品，应使用手推车；举笨重的物品时，应先下蹲，
9、平直上身，然后将物品举起。 如需取高处物品，应使用梯架。 当进行高空抹窗工作或在公共区域的地板落蜡时，必须放置警示牌，让过往行人小心留意。 客房清扫中关房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘拉门。,减少事故隐患,应特别留意是否有危险工作情况。 不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内；清洁卫生间时要注意有无用过的剃须刀片，如有发现应妥善处理。 如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，并通知工程部立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。 不稳之台、椅或床，须尽快修理。 放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与放食品的仓库分开，并做明显标志，以免弄错。 洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣及插座，
10、小心触电。,合理使用体力,1.将重物拆开分几次搬运。 2.充分利用地球引力巧搬物品。 3.学会合理使用身体肌肉。,改善工作条件,1改善劳动环境 2提供高效设备 3科学设计制服 4配备劳保用品,如何避免搬运工作中的伤害事故,按规定穿戴劳保用品，如手套、胶鞋等。 在搬运重物前确保路线畅通，将可能妨碍搬运的物品移开。 搬运物品前应观察一下，看在搬运过程中物品会不会倾倒。 不要试图搬运那些看上去你搬不动的物品。 确保在搬运时员工的视线不被挡住。 不要在打滑的地面上搬运物品，那很容易发生事故。 安排两人合作时，尽量选择体力相仿的。 在两人合搬重物时，应事先约定好谁负责，由他在搬运过程中发信号。,尽可能考
11、虑购买一些搬运的器械，如平板车等。 尽量不要在地面上拖物品，而应用车搬运。 充分考虑所用设备的承重力。 在可能的情况下，尽量推而不要拉。 搬运物品时，尽量使物品靠近身体，物品离身体越远，搬运的难度就越大，员工也就越容易疲劳。 在搬运重物时，不要扭动身体；动作不要太快，要慢而匀速。 搬运时保持正确的身体姿势，上身尽可能挺直，这既有益于身体健康，又能避免腰部扭伤。 从地面提起重物时，一定要先蹲下，而不要弯腰。,当把某重物搬到某一平面上时，应先把它放在平面的边上，然后再往里推，要避免直接把重物往里面放，它会使员工的腰部承受很大的力。 当两人合搬一物品上楼梯时，后面的人应面对物品，前面的人可以面对物品
12、，也可以背对物品，但搬物品下楼时，两人都必须面对所搬的物品。 搬运较长物品时，即使物品不重也要两人搬，那可避免撞到别人或损坏墙壁。 要擦去手或手套以及所需搬运物体表面的油污，以防止搬运时因脱落而造成事故。 必须使用梯子时，不要用梯子的最高一级，这一方面是因为梯子得不到很好的支撑，另一方面站在梯子上面的人要保持身体平衡也不容易。 确保梯子的脚稳固，等等。,小结,客房安全工作是客房管理的一项重要内容，直接涉及到客人、饭店以及员工的人身与财物安全。无论火灾、失窃或者其他事故，一旦发生都会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。因此，客房管理中必须时刻强调安全意识，预防各种事故的发生，为客人和员工提供一个安全舒适的生活和工作环境，为饭店创造良好的经济效益奠定基础。,思考题,1为预防和控制火灾事故，饭店客房区域的防火措施主要包括哪些内容？ 2当火灾事故发生时，客房员工应如何处理？ 3客房部应如何预防各种失窃事件的发生？一旦发生失窃事件应如何处理？ 4当遇到客人意外受伤时应如何处理？ 5客房部应如何做好员工的劳动保护工作？,实践活动,到一家三星级以上的饭店，了解其报警、监控以及消防系统的设施设备配备情况，并对其作简单分析。,
