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1、,第三章 前厅客房预订,第一节预订的方式与类型 第二节客房预订的操作形式及其程序 第三节客房预订失约行为及处理 小 结 思 考 题 实践活动,补充：客房类型,1根据单位客房的房间数量分类 单间房 套房,2、按客房内所配备床的种类与数量分类,单人间（Single Room） 双人床间（Double Room） 双床间(Twin Room) 三人床间(Triple Room),3、根据构成套房的房间数量及内部的装潢布置分类,普通套房（Junior Suite） 豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite） 双层套房（Duplex Suite） 组合套房（J
2、oint Suite）,4、根据客房的位置分类,外景房(Outside Room) 内景房(Inside Room) 角房(Corner Room),其他：,连通房Connecting Room 商务房Business Room 残疾人房Room for theDisabled,第一节 预订的方式与类型,一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类,一、 预订的渠道,饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。 向旅行代理商预订。 向航空公司或其他交通运输部门预订。 向专门的会议组织机构预订。 由政府机关或企事业
3、单位预订。,二、 预订的方式,电话预订 面谈 传真预订 信函预订 互联网预订,三、 预订的种类,临时性预订 确认性预订 保证性预订 预付款担保 信用卡担保 合同担保,1、临时性预订(口头确认) (Advanced Reservation) 是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。,2、确认性预订(书面确认) Confirmed Reservation： 通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。,3、保证性预订(Guaranteed Reservation)： 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都
4、应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。,第二节 客房预订的操作形式及其程序,一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序,一、 客房预订的操作形式,手工操作预订系统 半自动操作预订系统 全计算机操作预订系统,二、 客房预订的程序,通讯联系 明确客源要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料记录储存 修改预订 抵店准备,RESERVATION FORM（预订单） New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,受理预订,决定是否能接受客人的预订要考虑如下因素：
5、1、客人预订抵达的日期； 2、客人所需要的房间种类； 3、客人所需要的房间数量； 4、客人将入住的天数； 5、客人对房价以及其他项目的要求；如果客人的要求与饭店的接待能力相符，便可以确认客人的预订：,婉拒预订（Turning down）：,1、主动提出建议，让客人更改类型、时间、数量 2、记入“等待预订名单”(waiting list) 3、发送“致歉书”（regret card）,三、 团体客房预订程序,受理团队宾客预订手续 受理团队宾客预订信息变更 与接待单位核对团队预订信息 制作团队接待通知单 完成抵店前准备工作,第三节 客房预订失约行为及处理,一、制定有关预订政策 二、超额预订与缺额预
6、订 三、预订失约行为及其处理,一、制定有关预订政策,饭店客房预订规程 饭店预订确认条款 饭店预定金的收取条款 饭店预订取消条款 饭店对预订宾客应承担的责任条款,二、超额预订与缺额预订,超额预订（Overbooking） 指饭店在预订已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。,做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。 按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%-15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。,实施超额预订时应考虑下列
7、因素,团体预订与散客预订的比例 预订类别的比例 不同宾客数量所占的比例 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况,超订数量的确定 饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=（可预订房数+超额预订数）（预订取消率+预订不到率）+提前离店率续住房数预计离店数延期离店率 超额预订率=超额预订数可预订房数,例题：,饭店有客房600间，未来10月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月18日而
8、言，该饭店（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率多少为最佳？（3）一共应该接受多少超额预订？,作业：,某饭店有可供出租客房400间，未来5月10日续住客房数为140间，预期离店客房数为75间。根据以往预订统计资料分析，预订不到及临时取消、变更的比率为12%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，问预定处5月10日可超额订房多少？超额预订率为多少最佳？一共应该接受多少预订？,三、 预订失约行为及其处理,1、预订失约行为产生的原因 2、预订失约行为的处理与控制 3、失约行为的处理 4、控制的方法,订房失约：是指客人按约定的时间或曾保证过订房，抵店时却遭遇“客满”，饭店不能提供房间。 不兑现客人
9、：客人预先订了房，到时却没来入住，也未事先通知饭店，这类客人就是不兑现客人。,预订失约行为产生的原因,未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。,预订失约行为的处理与控制,失约行为的处理： 诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 免费提供交通工具和第一夜房费。 免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。 征得宾客同意，并做好搬回饭
10、店时的接待工作。 向预订委托人致歉。 向提供援助的饭店致谢。,控制的方法：,完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 加强与预订中心、预订代理处的沟通。 建立与接待处等沟通的制度。 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 注意预订细节。 加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 合理配置部门人力资源，做到人尽其用。,已预订的客房被出租 一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳
11、的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 本案例说明了什么,客房预订
12、是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。 按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消
13、。 接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。” 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。,补充：,I would like to cancel my reservation for a double room for 25th of August 2007. 我想取消2007年8月25日的一个标准间的预定。 I need an air-conditioned room with bath and sh
14、ower which faces the sea 我需要一个面海的带空调以及淋浴的房间。 I should be grateful if you would confirm my canceling as soon as possible. 您尽快帮我确认取消原来的预定，我将会非常感激。,Please give me an indication of your rates per night. 请告诉我您房价多少？ Should you have no vacancies please could you give me the address of a suitable hotel in y
15、our area? 如果酒店没有空余房间，请告诉我在这附近有哪家合适的酒店可以入住吗？ Thank you for your reservation at XX hotel. If you have any questions or changes about your reservation, please contact us as soon as possible. 感谢您预定XX酒店客房，我们对您的订房做一下确认，如有任何疑问或需做任何更改，请与我们联系,Should arrival time is not stated; reserved room will be held unti
16、l 6: 00 pm. 如果抵店时间未明确相告，所定的房间将保留至当天下午6：00. To guarantee your booking, please advise us your credit card number and date of valid or deposit in advance. 为了确保您的订房，请将您的信用卡号码及有效期限通知我们，或预付一晚房租的订金,Would you like to make a guaranteed reservation by credit card? 您愿意用信用卡做担保预定吗？ If you cannot arrive as scheduled, please inform
