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1、礼仪基础训练,1,大堂经理客户之声（VOC）,不同客户群体对网点的满意度 (占最高2部分% ),客户之声的资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素 : 调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度 反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的 结果也显示更好的客户体验也与大堂经理的互动有直接的相关性,2,大堂经理设计的流程,.,安排优先服务,客户填单,启动后备,回答客户咨询,使用移动柜员,投诉处理,引导使用自助设备,销售推荐,引导VIP,引导客户,网点精神,关键职责,3,场景一：当客户来到网点时？,1、“您好！欢迎光临建行。” 目光接触、面带微笑，与客户保持1米
2、的距离 2、“请问您要办理什么业务？” 3、“您好，请您在这稍候。” -帮助取号并引导至等候区 4、 “请稍候，我们会尽快为您办理业务。” -准备填单资料，指导填写,4,场景一：当客户来到网点时？,5、 “我可以帮助您” “我可以为您现场演示” -引导至自助服务区、指导使用自助机具 -在客户输入密码时须要转身回避 -演示完毕向客户递送自助设备使用指南 6、“您好，请到某某号窗办理业务。” -提醒客户到某某窗口办理,5,场景一：当客户来到网点时？,向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台,注意事项：,6,
3、场景二：当多个客户进入网点时？,1、“您好！欢迎光临建行，请到排号机取号。” -根据客户流量决定,如果客户较多大堂经理仅向客户亲切地打招呼 2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。”,7,场景二：当多个客户进入网点时？,向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台,注意事项：,8,场景三：当大量客户在等候区时,1、面带微笑，手持工作夹问候等候区的客户 -首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户 1.1、“您好！欢迎光临建行，请问您是否对XX产品感兴趣呢？” “让我们的个人业
4、务顾问为您做详细介绍好吗？” 2、推荐最快捷的业务办理方式 -对于正在阅读宣传资料的客户应主动上前问候和询问,9,场景三：当大量客户在等候区时,3、“您好！您办理业务的相关资料都带全了吗？” -提醒并检查客户需准备的文件资料是否齐全，是否准确填写相关凭证 4、“您好！我们的服务窗口正在快速办理业务，稍候片刻就到您的号码了。您可以先看看我们的产品资料。” -鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料 5、询问等候区的客户，快速处理非现金交易,10,场景三：当大量客户在等候区时,查看等候区，确保客户信息表格已填写完 对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次引导客户去自助服务设施 鼓励等待
5、提供娱乐材料 帮助合适的交易,注意事项：,11,场景四：大堂经理指引客户去自助服务区,1、向客户推荐自助机具 1.1、“想快点完成业务吗？请使用我们的自助取款机。” 1.2、“使用自助取款机可以快速帮您办理业务。” 1.3、“现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机办理节约时间。” 1.4、“如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。”,12,场景四：当大堂经理指引客户去自助服务区时？,2、客户接受但不会使用，按操作步骤指导客户，客户输入密码时应转向回避。如其他客户在自助机旁，面带微笑请客户稍等同时提醒客户后退回避 3、如果无法亲自为客户演示，微笑致歉的同时为客户递送自助机使用指南,13,场景四：大
6、堂经理指引客户去自助服务区,指引客户去服务区 辅导客户使用自助设备 给客户自助产品宣传手册 保护客户隐私,注意事项：,14,场景五：大堂经理推荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？,1、询问客户办理业务需求，适时推荐 1.1、“我们刚好有一种产品非常适合您，能不能让我们的个人业务顾问详细给您介绍一下？” 1.2、“我们有专业的个人业务顾问，他会根据您的情况为您选择一些适合您的产品。”,15,场景五：大堂经理推荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？,2、陪同客户到个人业务顾问处，将个人业务顾问介绍给客户，同时将客户的需求告知个人业务顾问 2.1、先为客户填写需求评估表，再陪同客户到个人业务顾问处
7、 2.2、陪同客户到个人业务顾问处由个人业务顾问负责完成需求评估表的填写 3、个人业务顾问请客户到工作室，大堂经理与客户礼貌告别，并告知如有什么要求可随时找他,16,场景五：大堂经理推荐客户去其他员工或个人银行业务顾问时？,仔细聆听客户需求和识别机会 适当时候给客户介绍个人银行业务顾问 将客户需求告知个人银行业务顾问 礼貌送别客户到个人银行业务顾问处,注意事项：,17,场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时,1、面带微笑目光与客户保持接触 “请问您办什么业务？我可以帮你吗？” “你需要与客户经理见面吗？” “我可以帮你看看你准备的资料都齐全了吗？” “最近我们有些新产品你需要了解一下吗？”,1
8、8,场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时,2、“请你稍等一下，让我为你联系客户经理好吗？” “麻烦你跟我过来一下我陪你到客户经理工作室好吗？” “XX先生（女士）这是我们的客户经理，让他为您服务好吗？”,19,场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时,3、“请让我陪你到VIP工作室好吗？/我们的VIP室在XX地方，请你到VIP室办理业务好吗？” 4、“XX先生（女士）请到个人业务顾问工作室办理一下业务好吗？/我陪你到顾问工作室去办理业务好吗？” 5、“XX先生（女士）现在VIP室客户太多，让我安排你到XX柜台办理好吗？”,20,场景六：当大堂经理引导客户到VIP室时,仔细耐心询问客户问题，确保
9、理解客户需求，确保客户资料准备齐全 快速告知客户经理，准备会见客户 礼貌引导客户到VIP室 礼貌引导客户到个人业务顾问工作室优先办理 礼貌送别客户,注意事项：,21,场景七：当客户需要优先安排时,1、面带微笑主动询问：“请问您需要办理什么业务？” 2、仔细聆听客户的需求 3、“请让我看一下您之前取的号单。” 4、“这是您的新号单，请到等候区等候。” 5、指导客户在排队机上正确取号（对不能提供原号单的客户） 6、若需填单，为客户准备填单所需资料，指导客户填写完毕向客户明确等候区位置,22,场景七：当客户需要优先安排时,询问客户 判断客户是否需要优先 请客户提供原票号 为客户优先取号 指引客户重新
10、取号（不能提供原号者）,注意事项：,23,场景八：当客户离开网点时,面带微笑点头与客户告别： “欢迎下次光临！/谢谢光临！”,24,大堂引导流程重点回顾,主动问候客户 了解客户需求 指导客户使用排队机 引导客户到合适的区域 礼貌送别,25,VIP引导流程重点回顾,请客户出示乐当家理财卡 就业务处理地点征询VIP客户意见 大堂经理为VIP客户安排优先服务,26,推荐自助设备流程重点回顾,了解客户需求，判断能否推荐自助设备 针对客户省时省事的心理主动推荐 尊重客户意愿 主动演示 保护隐私，提示退卡 主动递送服务指南,27,回答客户咨询流程重点回顾,耐心、清楚、全面解答 注意时间掌控 必要时移交给个
11、人业务顾问,28,个人业务顾问,29,主动担任第二大堂经理流程,收好重要物品 退出系统 做好工作交接,30,完成销售推荐,完成柜员的销售推荐 担任大堂经理完成销售 完成大堂经理的销售推荐,31,会见和问候 巧妙问题的使用 填写客户需求评估表 针对客户需求匹配产品 礼貌送别,32,个人业务顾问活期开户,33,个人业务顾问销售跟进,准备沟通内容 使用电话拜访礼仪 问候，自我介绍，微笑，再次确认时间，礼貌结束通话。 记录客户评估表,34,柜员标准服务流程,主动问候了解需求 面带笑容规范用语 双手接递 礼貌送别,35,柜员推荐自助设务,先办理再推荐 主动递送自助设务服务指南 起身礼貌送别,36,柜员销售推荐,使用巧妙问题进行推荐 与个人业务顾问做好交接,37,
