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1、服务礼仪规范,体 检 基 本 知 识 培 训,一 为进一步提升慈铭健康体检的服务品质，充分展示企业的文化理念、经营理念以及专业体检医务人员的精神风貌，培养良好的职业素养，制定本规范。 坚持慈铭体检为人民健康服务的宗旨，树立和落实科学发展观，规范具有慈铭特色的体检服务礼仪，并不断创新突破，营造高雅、舒适的体检氛围。 体检服务礼仪规范是企业医德医风和群体形象的展示和代言；是体检行业的医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。,总 则,体检服务礼仪规范是企业医德医风和群体形象的展示和代言；是体检行业的医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。 体检医务人员须遵守和做到本规
2、范要求的内容；各体检机构应按照规范对专业人员进行检查、监督、管理。,医务人员须统一着装、换装，保持衣、帽、裙、裤、鞋整洁无油渍，无尘土；工作服穿戴整齐，不允许敞怀；内衣或毛衣领口、袖口不得外露；花袜子或色彩鲜艳的袜子不得露于鞋口。 除护士及部分科室带帽、着拖鞋外，其余人员按规定统一着装。不得着拖鞋、运动鞋或色彩斑斓的服装上岗。 护士统一着裙服或长裤及护士鞋，统一佩戴护士帽和头花，统一袜子颜色。采血护士、检验人员不分季节须着长袖工服上岗。,第二章 着装仪表,体检中心各岗人员佩戴工卡于工作服左 上方胸口处；不得佩戴他人工卡或私自在工作服上佩戴饰物。 护士每日淡妆上岗，轻点口红或唇彩。忌涂抹浓艳口红
3、或眼影。 头发洁净无屑无异味。不得烫染夸张的发式或颜色；采血护士额前不能有碎发；护士额前碎发不得过眉。男士须每日修面，保持个人卫生。忌不修边幅上岗。 耳朵洁净。不得戴耳环、耳钉上岗. 口腔、口气清新无异味，齿间无食物残渣。忌上岗前食用异味较重的食物，食后须漱口刷牙。,保持双手温暖洁净，甲缝内无污垢。不允许佩戴手链、手镯及镶嵌戒指上岗；不允许留长指甲及涂抹彩色指甲油。 夏季可佩带简洁的项链，忌浓烈香水；不允许佩挂复杂饰品及脚链上岗。,仪态举止,标准气质： 仪态端庄 ，温文尔雅，从容自信。面容亲切自然，语气和蔼，举止稳重大方。展示良好的职业素养。 标准会话：体检医务人员应讲普通话，吐字清晰，表达准
4、确。 标准微笑： 彰显慈铭体检礼仪服务特色， 实行微笑服务。 微笑的服务标准： 1.面部表情标准： 1).和蔼可亲，伴随微笑露出6颗牙齿，笑的幅度不宜过大。 2).微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心 3).口眼结合，嘴唇、眼神含笑。,眼神标准： 1.面对客人，目光友善，眼神柔和有神，亲切坦然，自然流露其真诚。 2.眼神要实现三个度 眼神集中度：不要将目光集中在客人脸 上某一个点，注视在客人脸部三角部位，即双眼为上线，嘴为下顶角，乃双眼与嘴之间 眼神光泽度：精神饱满，显示出慈祥、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情。 通过眼神传递出（目光交流）你对客人的敬意与善良之心，增加了亲和力，拉近
5、了你与客人之间的距离,抬头挺胸，颈部挺直，双肩外展，下颌微收，面带微笑，双眼平视，表情自然，收腹收臀。双脚跟呈“V”或“丁”步，两脚间隔一拳约30公分。 女士：右手在上，与左手相交置于小腹之前 男士：双手自然垂放于身体两侧或双手交叉至于身后。双眼平视，表情自然。,标准站姿,1.正式场所站立时，不可以双手插在裤袋里，这样显得过于随意 2.不可双手穿插抱在胸前，这种姿态容易给人高傲的印象，让人觉得你不愿与人交流 3.不可歪倚斜靠，给人站不直，非常庸懒的感觉 4.正式场所站立时，不可以扣手指,不正确的站姿,抬头挺胸，收腹，下巴与地面平行，双眼平视前方，自然摆臀，行走时上身保持站立姿势，要求步伐从容，
6、步态平衡，步幅适中，步速均匀，不扭腰摆臀,标准行姿,标准坐姿,拢住工作服下摆，坐椅面的前2/3，端坐，腰挺直，双眼平视，下颌微收，双肩放松，双手自然放于下腹部或双手自然放于大腿上的1/3处，脚跟靠紧一前一后，不允许在工作场合脱鞋、翘二郎腿抖动，或呈仰躺姿态,拢住工作服下摆，左腿在前，右腿稍后，弯下膝盖，臀部向下，上身保持直线，不要翘臀。,标准蹲姿,（一） 手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，前臂与上臂呈6070度夹角，手指指向导检的方向。用于近距离指引。 （二） 手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，前臂与上臂展开。用于远距离指引。 （三） 手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，手指指
7、向斜下方。用于请客人入座,标准手势,声音标准,清晰柔和，细腻圆滑，语速适中， 富有甜美悦耳的感染力 语调平和，语音厚重温和。 控制音量适中，客人能听的清楚，但声音不宜过大。 说话态度诚恳，语言，语气不卑不亢。 注意：员工2米之内要以温和的目光来迎接客人，向他打招呼，并询问是否需要帮助。（试想没有提前的目光接触，临时抬头微笑会给客人留下什么印象）,电话礼仪技巧,重要的第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语“您好”，不允许接电话“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始,接
8、到拨错的电话如何处理,1.要保持风度，切勿发脾气耍态度 2.确认对方打错电话，应先自报家名，然后告知电话打错了 如果对方道了歉，不要忘了说“没关系”应对，不要教训人家或抱怨,接听电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠。 如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在你心中无足轻重 对于重要电话要事先打好草稿，再与对方沟通（回复投诉、让客人复查）,接听电话的禁忌,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快速度拿起电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为,迅速准确的接听电话,上班时间打来的电话都是与 工作有关的，
9、所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录 如是找某人时，某人正好在接电话或不在，要让对方留下电话号码、姓名，转告某人回复电话给对方，不能说让对方一会再打来之类的话。,认真做好电话记录,通话结束要让对方先挂断，以表示礼貌如对方持久未挂断就礼貌的说“不好意思，我先挂了”如遇上不识相的人打起电话没完没了，或罗嗦的人，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您富贵的时间了”“真不希望就此道别”，“不过以后希望有机会与您联络”,挂电话礼仪,称呼礼仪,在公共场合或有客户在场时，不要称呼同事的外号，也不要使用一些过于随意的称呼，如“郭郭” 称呼一定要视场合而定，我们对一个人可能有很多种称呼，但不同的场合要知道应该使用哪一个,4008800001,
