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1、西安工业大学,1,第三章公共关系的管理功能,公共关系管理职能：,公共关系管理职能是指公共关系对社会组织及个人，乃至整个社会所担负的职责和所发挥的积极独特的作用或影响。,公共关系管理职能的两重性：一是合理组织生产力的一般职能；二是维护生产关系的特殊职能。二者总是结合在一起同时发挥作用。,西安工业大学,2,公共关系职能的六项工作：,（1）搜集信息, 监测环境; （2）传播沟通, 协调关系; （3）塑造形象, 提升形象； （4）咨询建议， 参与决策； （5）教育引导， 提高素质； （6）及时处理突发事件。,第一节 搜集信息、监测环境,一、搜集信息的目的,信息是客观事物特征和运动(变化)的反映。狭义的
2、信息是以物质载体为媒介反映出来的一种含有新知识、新内容，可以进行传递的消息。,1、搜集信息是为了给决策者提供决策依据。,2搜集信息是为了调控的准确、及时,3、搜集信息是为了交流信息、加强管理,西安工业大学,3,二、环境的含义及特征,1环境的含义 环境是组织所处的内外部条件之总和。它包括硬环境、软环境两大方面，它涉及自然环境和社会环境两大领域。,2环境的特征,(1)多样性,(2)变动性,(3)层次性,(4)两面性,西安工业大学,4,3环境的作用,4监测环境的要求,监测环境的要求在于识时务、应变化、求发展,三、公共关系监测环境的目的和意义,四、公共关系环境分析,1公共关系环境分析的基本内容,西安工
3、业大学,5,(1)环境的容纳力,(2)环境与组织的亲和性,(3)环境的稳定性,2稳定环境的标准,(1)竞争对手较少，竞争尚不激烈。 (2)政局稳定，经济运行较平稳，政策连续性强。 (3)建有良好的公共关系。 (4)组织结构合理、有效。 (5)交往中坚持与公众平等互利原则。,西安工业大学,6,3不稳定环境的症候（表现）,(1)竞争对手多，且实力相当，竞争激烈。 (2)政局、经济局势变化大，且难以预测。 (3)创造发明多，技术革新快。 (4)社会思潮变化迅速。 (5)与公众关系错综复杂，存在多种矛盾因素。,西安工业大学,7,4. 公共关系环境的优化,(1)正确认识环境,(2)自觉适应环境,(3)充
4、分利用环境,(4)努力改造环境,(5)公共关系人员在监测环境方面应履行的职责,西安工业大学,8,公共关系咨询决策性职能： 是指公共关系通过对重大活动的策划、管理、决策等工作所能发挥出的促进组织发展的效用。其主要内容包括：咨询建议，决策参谋；发现问题，加强管理；防患未然，危机处理；创造效益，寻求发展。,第二节 咨询建议、参与决策,西安工业大学,9,一、咨询建议、参与决策管理职能的理论依据,二、公共关系咨询的内容,1公共关系咨询按服务对象可分为两大类,2从公众角度，公共关系咨询建议有三项内容,3从组织自身方面，公共关系咨询包含的内容,4关于组织经营方针、政策，实施结果方面的咨询,西安工业大学,10
5、,三、公共关系咨询所应持的态度和原则,1、坚持原则性,2明确参与性,3把握间接性,四、公共关系咨询建议的任务,西安工业大学,11,第三节 树立形象、塑造形象,一、组织形象的含义,组织形象具有以下四点基本特征。,1组织形象的客观性,2组织形象的主观性,3组织形象的相对性,4组织形象的稳定性,西安工业大学,12,1从产品形象的塑造入手,2组织结构形象的提升,3职工形象的耸立,4组织外观形象的完美,二、怎样塑造组织形象,三、组织形象的基本指标,四、公共关系在塑造形象中的工作程序,西安工业大学,13,第四节 传播沟通、协调关系,什么是传播?,传播是特定的主体运用一定的传媒向受者进行信息传递与交流的活动
6、，其实质是传者实现意志的过程。,沟通是在传播的基础上，传者与受者受信息的作用而产生的相互影响、相互促进、相互了解的互动现象。,什么是沟通?,西安工业大学,14,1、公共关系传播、沟通的内容,3、组织发展时期传播的重点内容,2、组织初创时期，传播内容的重点,4、传播与沟通的注意事项,公共关系传播沟通职能： 是指公共关系通过传播、沟通、协调等工作的实施与运作所能发挥出的有利于组织发展的效用。其主要内容包括：组织宣传，创造气氛;交往沟通，协调关系；教育引导，服务社会等。,一、公共关系传播与沟通,西安工业大学,15,二、协调关系,1、协调的涵义和作用 协调的涵义是指通过调节和疏导，使组织与公众之间建立
7、并发展互相理解、互相支持的和谐关系。 2、协调关系的基本指标 3、协调关系的内容 （1）协调组织领导与群众的关系 （2）协调组织内部各部门的关系 （3）协调组织与外部公众的关系,西安工业大学,16,4、协调关系的形式和应注意的问题 5、协商、协调的方法,第五节 处理突发事件,一、突发事件的定义及特点,1、突发事件的定义 突发事件是指意想不到的突然发生的事情或问题。突发事件有广义和狭义之分，从狭义上讲，突发事件则是专指始料不及的骤然发生的不良事件(亦称遗憾事件或危机事件)。公共关系所讲的突发事件是指狭义的突发事件。,西安工业大学,17,2、突发事件的特点 (1)意外性 (2)突然性 (3)破坏性
8、 (4)震动性 (5)牵连性 (6)多样性 (7)辩证性,二、处理突发事件的原则 1、未雨绸缪原则 2、实事求是原则 3、积极慎重原则 4、标本兼治原则,西安工业大学,18,三、处理突发事件的一般程序和对策 1、及时了解事件真相 2、迅速采取有效措施 3、认真做好善后工作 4、巧妙利用传播媒介,西安工业大学,19,第六节 教育引导、提高组织素质,一、公共关系教育的理论依据及其特征,属性、理论依据、直接原因、特征：,二、公共关系教育的内容,第一，对内公共关系教育。 第二，公共关系基本思想教育。 第三，公共关系基本知识教育。 第四，对外公共关系教育。,西安工业大学,20,三、引导合作,1对外部公众
9、的引导,2对内部公众的引导,四、引导职工的基本内容,五、公共关系人员在对内、对外交往中应持的态度,西安工业大学,21,课后思考题：,1、公共关系收集信息的目的是什么？ 2、公共关系监测环境的目的和意义是什么？ 3、为什么公共关系具有参与决策性管理职能？ 4、简述公共关系协调的重要作用。 5、处理突发事件需要遵循哪些原则？,西安工业大学,22,组织形象是指社会公众对组织整体的印象 和评价，其内容包括八个方面，分别是： 自我期望形象； 实际社会形象； 虚假社会形象； 产品形象； 组织成员形象； 组织环境形象； 设备设施形象； 建筑物形象。,西安工业大学,23,形象定位评价示意图,知名度,美誉度,西安工业大学,24,塑造组织形象案例：天百服务与顾客满意,一、十五条龙的推出 二、服务的基本内容 三、服务工作的结构 1、精神意义上高尚的服务文化 2、业务意义上的优质服务行为 3、制度意义上的规范服务准则 4、全员公关意义上的服务素养,西安工业大学,25,
