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1、第十一章 物业的信息管理,第一节 信息管理的基本概念,一、信息概念 二、信息系统的概念 三、信息系统的作用,一、信息概念,（一）信息的定义及特点 （二）物业信息的定义 （三）物业信息的来源及内容 （四）信息在物业管理中的作用,（一）信息的定义及特点,1信息的定义 2管理信息的特征,1信息的定义,l 信息是对客观世界的现象，通过直接观察或对讯息的语文解释而得的知识;讯息是人们通讯活动中的实体，而信息是讯息的含义或内容。 l 信息与数据是两个不同的概念。数据是存储在一种媒介物上的非随机的记号或符号，它通过有意识的组合来代表关于客观世界中某个实体（具体对象、事物、状态或活动）的信息。 l 信息概念的
2、重要性在于:它是人类一切社会活动的基本条件之一，是与物质、能量并列的人类活动的最重要的概念。,2管理信息的特征,（1）事实性 （2）时效性 （3）不完全性 （4）适用性 （5）价值性,（二）物业信息的定义,l 物业信息就是有关物业（包括物业管理）的知识。是人们在物业的产生、交易、维护、处置过程中人与人、人与物、物与物关系处理的各种记录、文件、合同、技术说明、图纸等资料的总称。 例如，承包合同、委托监理合同、土地使用权证、设备使用说明、施工图、契证、租赁合同、纳税记录、抵押贷款合同等都是有关物业的信息。,（三）物业信息的来源及内容,按时间顺序 按物业管理参与者的不同 按信息的性质,(四)信息在物
3、业管理中的作用,1信息的认识作用 2信息的心理作用 3信息的预测作用 4信息的控制作用 5信息处理不当的消极作用,1信息的认识作用,l 人类知识的积累是信息收集与加工的结果，而经验实质上就是大量信息的积累、整理并从中抽象出规律性的东西。 物业管理过程中所涉及的事物繁杂，要进行有效管理，必须要求物业管理者有多方面的经验。这些经验的取得，离不开对所收集的信息的分析、提炼，从而得到规律性的东西。,2信息的心理作用,在租赁活动中，可以通过各种渠道，以各种不同方式向社会公众传播该物业独特的优势，以激起客户的租赁欲望。 可以定期发布物业管理信息资料，向用户传达物业管理公司近期和远期的工作目标、实施计划等，
4、以使全体用户了解，从而使用户体会到主人翁的感觉，在心理上以至行动上对物业管理工作积极支持和配合； 对物业管理中遇到的困难，也实事求是地让用户了解，以取得谅解和同情。 物业管理者也应懂得严格控制一些不应扩散的信息，避免带来消极的影响。,3信息的预测作用,l 信息不仅反映过去，而且还可以预测未来，这是信息的预测作用。 l 用信息进行预测是建立在对于已有信息深入分析的基础之上的。 l 预测的方法有多种，如外推法、模拟法等。 l 物业管理者在物业管理工作中应充分利用信息的预测作用。,4信息的控制作用,l 作为人为系统，社会经济系统总是围绕某一或某些设定的目标进行活动的。也就是说，在某种控制的作用下，以
5、保证目标的实现。在这里，信息对保证控制起着十分重要的作用。 l 在物业管理中，不论是物业管理企业目标的实现、业主期望目标的实现，还是具体某个设备设施的正常运行，某个维修项目的成本、进度、质量管理，都离不开信息的控制作用。,5信息处理不当的消极作用,l 信息处理不当的消极作用表现在两个方面。 一方面，信息的误解、缺乏及延误会给管理工作带来巨大的损失，有时会造成决策失误，酿成严重的结果。 另一方面，信息的不合理的使用，不适当的传播，也会给管理工作带来不必要的麻烦和干扰。 l 信息的消极作用并不是信息本身造成的，而是由于信息处理工作的有意或无意的错误所造成的。因此需对这种信息的处理错误加以重视，以避
6、免消极作用所带来的损失。,二、信息系统的概念,（一）信息系统的定义 （二）信息系统的功能 （三）信息系统的发展,（一）信息系统的定义,信息系统是指由人员、过程、数据、网络和远程通信所组成的一个集成系统，通过对组织各种业务活动中信息流的组织和管理，对组织的物质流、事物流以及资金流进行有效的控制和管理，从而提高组织运行的效率。,（二）信息系统的功能,1数据和信息的收集 2信息的存储 3信息的加工 4信息的传递 5信息的提供,1数据和信息的收集,据数据和信息的来源不同，可以把信息收集工作分成原始信息收集和二次信息收集两种。 实际工作中，业务信息系统常常涉及原始信息的收集，而其他几种信息系统主要涉及二
7、次信息收集。但这两种区分是一种相对的概念，对不同的层次，原始信息和二次信息的定义不同。 原始信息收集的关键是完整、准确、及时。二次信息的收集的关键是有目的的选取和正确地解释所得的信息。,2信息的存储,l 信息系统必需具有某种存储信息的功能，否则它就无法突破时间与空间的限制，发挥提供信息、支持决策的作用。 l 信息系统的存储功能就是保证已得到的信息不丢失、不走样、不外泄，整理得当、随时可用。,3信息的加工,l 为了使信息更符合需要或更反映事物的的本质，或者使信息更适于用户使用，系统将对收集到的信息进行某些处理，这就是信息的加工。 l 信息加工从加工本身来看可以分成数值运算和非数值处理两大类。 l
8、 事后验证： 信息的加工是人们按照自己已有的认识，进行去粗取精的过程。这种取舍是否得当，往往需要验证。,4信息的传递,l 当信息系统具有较大的规模，在地理上有一定的分布时，信息的传递就成为信息系统必须具备的一项基本功能。系统越大、地理分布越广，这项功能所占的地位越重要。 l 系统的管理者在设计信息的传递方式时，必须充分考虑所需传递信息的种类、数量、频率、可靠性、安全性及一致性等因素，从全局综合考虑，以达到全局的最优。,5信息的提供,l 信息系统的服务对象是管理者，因此，它必须具备向管理者提供信息的手段或机制，否则它就不能实现自身的价值。 l 提供信息的手段即是信息系统与管理者的接口或界面。它根
9、据信息情况或管理者自身情况的不同，采取不同的方式。,（三）信息系统的发展,1电子数据处理系统（EDP）阶段 2管理信息系统（MIS）阶段 3决策支持系统（DSS）阶段 4远程综合运用阶段,1电子数据处理系统（EDP）阶段,l 电子数据处理系统是最早发展起来的一个信息系统分支，其主要功能就是利用计算机技术进行数据处理，一般不涉及预测和控制功能。 例如，工资管理系统。其主要目的是解决手工作业的自动化，提高工作效率，节省人力。,2管理信息系统（MIS）阶段,l 管理信息系统是对一个组织进行全面管理的信息系统。它将电子数据处理与经济管理模型的仿真、优化计算结合起来，具有预测、控制和决策功能。 l MI
10、S解决的是结构化决策的问题，即决策过程和决策方法可以用明确的语言和模型加以描述的问题。 l 对于组织中的高层管理人员来说，他们面临的多数是非结构化决策或半结构化决策，而这方面MIS无能为力，这也是决策支持系统产生的原因。,3决策支持系统（DSS）阶段,l 决策支持系统是能够运用各种数据、信息、知识、人工智能和模型技术，辅助高层管理者解决半结构化和少数非结构化决策问题的信息系统。 l DSS的目标是支持决策而非取代决策，是为了提高决策效能而非提高效率，因此，它与EDP和MIS有明显差别。 l DSS旨在建立一种决策环境，使决策者可以充分利用自己的经验、知识，在系统的帮助下，详细了解和分析决策过程
11、中的各种主要因素及其影响，激发其思维和创造力，从而在系统的帮助下最终作出决策。,4远程综合运用阶段,随着通讯技术的飞速发展，特别是因特网技术的发展，智能化、综合化、社会化和网络化成为信息系统的发展大趋势，信息系统涉及了很多新的领域，如专家系统、社会化信息网络、战略信息系统、计算机集成制造系统、电子商务系统等。,第二节 物业管理信息系统概述,一、物业管理信息系统的定义及构成 二、物业管理信息系统的作用 三、物业管理信息系统的模块组成,一、物业管理信息系统的定义及构成,（一）物业管理信息系统的定义 （二）物业管理信息系统的构成,（一）物业管理信息系统的定义,物业管理信息系统是指物业管理中由人和计算
12、机等组成的，专门用于物业信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。它能及时反映物业及物业管理的运行状况，并具有预测、控制和辅助决策的功能，帮助物业管理公司实现其规划目标。,（二）物业管理信息系统的构成,1硬件设备 2软件资源 3数据库 4远程通讯设备 5人员,二、物业管理信息系统的作用,（1）增强了企业的决策能力 （2）提高企业的管理效率 （3）加强了企业与外部环境的联系 （4）有利于新产品的开发 （5）充实了企业的资源规划,三、物业管理信息系统的模块组成,（一）物业管理公司内部管理信息子系统 （二）基层管理处信息管理子系统,三、物业管理信息系统的模块组成,l由于物业管理企业的规模、管理
13、对象、管理内容、组织结构设置不同，因而相应的管理信息系统也是不同的。 l大体上可以分成两大部分：物业管理公司内部管理信息子系统和基层管理处信息管理子系统。,（一）物业管理公司内部管理信息子系统,（1）办公室。包括工作计划管理；公司文档管理；人事管理；财产管理；车辆管理等。 （2）管理部。包括楼宇验收；保安管理；环卫管理；绿化管理；消防管理等。 （3）经营部。包括招投标管理；租赁管理；多种经营管理等。 （4）工程部。包括工程设备管理；设备运行管理；维修工程管理；仓库管理；报修中心管理等。 （5）财务部。包括固定资产；工资管理；账务管理；报表生成等。 （6）总经理。包括可随时查询各管理处和各职能部
14、门情况；与各部门及员工的信息沟通等。 （7）系统维护。包括系统权限管理；代码维护系统；帮助系统；安全定义；数据备份；数据导入等。,（二）基层管理处信息管理子系统,（1）管理区概况。包括管理区图文介绍；设备设施资料；管理制度；岗位责任制。 （2）日常事务。包括治安管理；消防管理；设备运行管理；车辆管理；行政事务。 （3）房产管理。包括维修管理；装修管理；投诉违章管理。 （4）住户管理。包括住户资料；管理费收取；水电费收取；租金收取。 （5）绿化环卫。包括绿化工程；绿化手册；环卫工作计划；环卫劳动组织。,第三节 物业管理信息系统的开发,一、物业管理信息系统开发的基本条件 二、物业管理信息系统开发的
15、方式和方法 三、物业管理信息系统开发的步骤,一、物业管理信息系统开发的基本条件,（1）领导重视。 （2）管理人员的积极参与。 （3）企业须有一定的管理基础 （4）具备一定的人力财力。,二、物业管理信息系统开发的方式和方法,（一）物业管理信息系统的开发方式 （二）物业管理信息系统的开发方法,（一）物业管理信息系统的开发方式,（1）公司自行开发。 （2）委托软件公司开发。 （3）与大学或科研单位合作开发。 （4）购买软件进行二次开发。,（二）物业管理信息系统的开发方法,（1）结构化系统开发方法。 （2）原型法。 （3）面向对象的开发方法。 （4）购买软件包。,（1）结构化系统开发方法,l 结构化系
16、统开发的基本思想是：采用结构化的方法，严格划分工作阶段，面向用户，采用标准化、规范化的图表工具。它将整个系统作为研究对象，明确系统的目标、系统的边界、系统的功能，将系统分成子系统、子系统分成若干模块，从全局把握、优化系统的结构设计。 l 这种方法的优点是开发的系统性、工作阶段的程序性以及重视客户的需求。 l 缺点是：该方法的运用假设用户的需求在调查阶段全部可以确定，而且在开发过程中基本保持不变; 设计者需花费大量的时间进行调查和图表及说明书的设计，开发周期较长。,（2）原型法。,l 原型法的基本思想是：在初步了解用户需求的基础上，构造一个初步的模型-原型。开发人员通过原型，提炼用户的需求，提出修改方案，再去修改原型，经反复提炼与修改，直至得到最后的系统。 l 原型法的优点是：适合于用户需要不能完全确定时的开发；可以缩短开发周期；开发的系统更能满足用户的需求。 l 其局限性是：适合较小系统的开发，大系统的开发实现必须进行结构化分析，分成小系统开发；必须要有一个功能强大的软件作支撑。,（3）面向对象的开发方法,l 基本思想是：认为客观世界是由各种各样的对象及其相互关系组成的，在开发过
