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1、酒店服务培训课程礼貌用语、礼仪、形体,礼貌规范用语,常 用 礼 貌 用 语,您好 早上好 上午好 中午好 下午好 晚上好 谢谢,对客服务“五声”,礼貌用语四十二字,日常礼貌用语,语言规范“四不讲”,服务三轻一快,酒店服务用语的要求,语言美、有礼貌 说话要尊称，态度平稳； 说话要文雅，简练，明确； 说话要婉转热情； 说话要讲究语言艺术，力求语言优美， 婉转悦耳； 与宾客讲话要注意举止表情。,对客服务“五声”,客来有迎声,客问有答声,受到帮助致谢声,工作失误道歉声,客走有送声,服务的三轻一快,说话轻,走路轻,操作轻,服务快,A,B,语言规范“四不讲”,不讲粗话、脏话； 不讲方言； 不讲讽刺话； 不
2、讲与服务无关的话,礼貌用语四十二字,欢迎光临,常用欢迎语,欢迎您下榻我们酒店,祝您在这里生活愉快,欢迎您来这里用餐,一、问候语,*标准问候语：您好！各位好！诸位女士好！等。 *时效性问候语：早上好！晚上好！新年好等。,二、征询用语,主动式：您需要点什么？我能为您做点儿什么吗？您有什么需要我帮忙的吗？ 请稍等好吗？ 先生，我可以为您整理房间吗？ 您还有别的事吗？ 封闭式：您觉得这样可以吗？ 您要不先试试？ 开放式：您是想住豪华大床房还是双床房？ 您是想坐包间还是大厅？ 我们这里有鲜橙汁、西瓜汁、木瓜汁、 雪梨汁，您想选哪一种？,三、致歉用语,对不起！非常抱歉！打扰了！请原谅！失礼了！ 失陪了！请
3、多多包涵！非常过意不去！ 对不起，让您久等了！ 照顾不周，请您谅解！ 我们的工作给您带来不便，请包涵！等等。 打扰您了！感谢您的提醒！,四、致谢用语,标准式：谢谢！谢谢您！谢谢您的光临！ 加强式：多谢！非常感谢！万分感谢！ 具体式：给您添麻烦了！这次让您费心了！ 感谢您在我们酒店下榻！ 多谢您的体谅！谢谢您的帮助！ 谢谢您的夸奖！谢谢您的合作！,称呼用语,一般称呼：男士先生 女士小姐（未婚）， 女士，夫人，太太等（已婚） 中国特有：同志，大爷，大叔，大妈，大娘， 大哥，大姐等 职位职业称呼：陈总，张局长，王教授，赵工， 高博士，曹律师等 在服务过程中不能使用第二人称“你”和第三人“他/她”,道
4、别用语,谢谢光临！您慢走。 欢迎下次光临！ 请您带好您的随身物品。 再见！,赞赏用语,认可式：您不愧是这方面的行家！ 评价式：您真的很有品位！ 针对客人的身份、职业赞美：律师、教师（受人尊敬，收入 不菲） 针对年龄赞美：儿童（活波，可爱，充满朝气） 年轻人（雄心壮志，敢闯敢干，年轻有为） 老年人（老当益壮，身体健康，生活幸福， 儿孙孝顺） 针对性别的赞美：男士（帅气、潇洒、有风度） 女士（漂亮、有气质） 禁忌：1）不要夸张，实事求是； 2）不要延迟； 3）不要陈词滥调； 4）不要说外行话。,推脱用语,道歉式：真的很抱歉，我们的设施还不够很 完善。 实在对不起，我们的能力有限。 转移式：我们这里
5、最出名的是。您要不要试试？ 这个和您点的那个差不多，您看行吗？ 解释式：酒店有明文规定，很抱歉！ 请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。 酒店的规定是。请您理解。,祝贺用语,应酬式：祝您身体健康！ 祝您万事如意！ 祝您马到成功！ 祝您心想事成！ 祝您吉星高照！ 节庆式：节日快乐！ 生日快乐！ 祝您福如东海，寿比南山！ 新婚快乐！,答应语,“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”、“照顾不周的地方，请多多包涵”。,指路问语,请往这边走、请跟我来、 请一直往前走、这边请、 请从这里下楼、里面请、,电话用语,“您好，博斯腾宾馆*部”、“您好，（这里是）餐厅”、“请问您贵姓”、“请问您找哪
6、位”、“先生，您要找的人不在，请问，需要我留言转告吗？”,1、服务中杜绝的“四语”： 蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。 2、对客服务过程中的“七不问”： 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体(身体缺陷)。,3、客人询问地点时，尽可能引导客人到达,4、每次进包房需敲三下门，并说：,“请跟我来。”“这边请！”“里边请！”,“对不起，打扰一下”,5、不知如何回答客人的问题时：,“对不起，先生/女士，我帮您问一下，稍后 给您答复好吗？”,6、无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：,“对不起，先生/女士，让您久等了，您刚才问的”,7、当没听懂或没听清楚客人的话时：,“对
7、不起，先生/女士，请您再重复一遍好吗？”、 “对不起，先生/女士，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？”,8、接听电话时：,“您好/早上好/新年好!，中餐厅/西餐厅(自报部门)，请问有什么可以帮到您？”,9、结束电话时：,“先生/女士，谢谢您的来电！再见！”,10、每位员工都应主动帮客人按电梯：,“先生/女士，请进”、“各位，请进”,13、客人提出问题，新员工不知道如何回答时：,“先生/女士，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果不介意，我找主管来，我想他可以帮到您。”,14、客人投诉，而自己不能解决时：,“不好意思，我马上找经理/主管/部长过来为您解决这件事。”,15、当客人问及酒
8、店的装修、投资和营业收入及商业机密以及一些超越范围的问题时：,“不好意思，这是酒店行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅。”,16、对客人的投诉，不要进行反驳，而应首先致歉“对不起！”若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明酒店有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“感谢您提出的宝贵意见。”,11、与客人相遇，应主动为客人让路，侧身站立：,“先生/女士，您先请！” 如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说： “先生/女士，对不起，麻烦让一让好吗？谢谢！”,12、为客人提供服务时，如果马上就能办得到的应说：,“好的
9、，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”，尽量的少用“请您稍等”以免语言太过机械化。,打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表,仪容仪表礼仪,对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人。” 香奈尔,形头发,发式简单，不能留新奇或夸张的发型； 头发应保持清洁并梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛； 使用黑色的、式样简单、大小适中的发卡别住细发，使用酒店发放的头花将长发盘于脑后； 短发长度不可及衣领； 头发颜色自然，不可染异色。,
10、形脸部,女士： 适度的化妆，不浓妆艳抹，整体感觉大方得体； 唇膏、眼影及睫毛膏的颜色要协调，不能用深暗色，体现自然风貌； 只能佩戴无色的隐形眼镜或传统式样的的镜框眼镜。 男士： 胡子随时剃刮干净 鼻孔干净，鼻毛不外露,特别提示,“三分长相，七分打扮” “没有丑女人，只有懒女人” 化妆的礼仪规范： 不在公众场合化妆； 不在异性面前化妆； 不议论他人化妆； 不残妆示人； 不过分热情帮他人化妆； 不借用他人的化妆品； 男女化妆品不得混用； 男士化妆忌“男扮女妆”等,形手部,随时保持手部和指甲的干净 指甲修剪整齐，不可留长指甲和涂指甲油 不可佩戴手链、手镯及戒指等饰品 佩戴式样简单的手表,形腿部,脚部
11、不可有任何装饰物 所穿鞋子、袜子的式样及颜色需按酒店部门要求 袜子不可有任何的破洞及抽丝 务必在更衣箱内多备一双丝袜袜子 随时保持鞋面干净、光亮,形制服,制服是单位统一制作下发的，款式、面料、色彩均整齐划一的服装。 制服是标志一个人从事何种职业的服装。 制服的美观整洁既突出了人的精神风貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。,注意事项,穿着制服必须要做到以下几点： 第一是要求合身 四长：袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖 四围：领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围、臀围 及裤裙的臀围以穿一件羊毛衫为宜 第二是整齐挺括 第三是注意整洁 胸部、腹部、腋下、大腿，是公认的身着正装时不准外露的人
12、体 四大禁区,统一着装，配套着装，干净着装,形制服,制服 工作时间内应着制服及佩戴工号牌 制服应随时保持完好、干净及平整 名牌必须干净无破损，佩戴在左胸前 尽量不将制服穿出酒店,个人卫生 头发、身体无异味，必要时适度使用香水或体香剂 保持口气清新，特别是与宾客直接接触的员工,口袋 不要在衣袋里摆放过多的东西或和工作无关的东西,你觉得她们漂亮吗?,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,一、站立姿势,站姿的具体要求是：头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。 站姿的种类包括：分腿站姿、丁字步站姿、扇形站姿 分腿站姿 动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于
13、前腹，也可交叉于后背。 适用性别：仅适合男性 丁字步站姿 动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。 适用性别：女性 扇形站姿 动作要领：两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈45-60，身体重心在两脚上。 适用性别：男女均可,站 立,站姿是最基本的服务姿态，规范的站姿会给宾客挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉，正所谓“站有站相”，良好的站姿有三条标准，即“正”、“直”、“挺”。 “正”-头正、眼正、肩正，即头要正，双目要平视，双肩要舒展。 “直”-身体直立，腰要直，双腿挺立。 “挺”-挺胸、收腹。,服务常用站姿,二、姿态 站姿标准
14、： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型,常见错误站姿：,工作中的基本站姿,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。 （男）脚后跟分开，呈”v”型，两脚前内侧距离不超过两拳。男子站姿要稳健，“站如松”以显示男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采；站时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。 （女）脚后跟并拢，呈“v”型，两腿自然靠拢。女子立姿
15、要优美，“亭亭玉立”以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味；站姿为前腹式，双腿并拢，脚位与服装相适应，脚掌分开呈V状或Y状及丁字步（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。 站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,禁忌的站姿,站立时弯腰驮背； 左右摇晃； 双手叉腰、抱胸； 身体东倒西歪或倚靠其它物体； 或手插入衣袋，双手做小动作等。,走姿 面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。,禁忌的行姿 : 方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背,鞠 躬,鞠 躬,右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者； 与日韩客人服务时，岗位员工右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。,落 坐,端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。 规范的坐姿应该是：坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。 （男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。 （女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。 在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座时要端庄稳重，不宜猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬的气氛，引起极高的“回头
