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1、立信花园酒店管理人员培训,开会的技巧,开会的技巧,一、饭店部门会议发言 各位管理人员，大家好： 我们今天召开的这个会议，主要是讨论三个问题：第一个是关于问题；第二个是关于的问题；第三个是关于的问题。召开本次会议是为了请大家围绕本次会议的主题，谈谈你们的看法。 这是一位饭店经理人在主持本部门会议上的发言，从会议的开场白中反映出了这位经理人主持会议简单明了的思路。,开会的技巧,饭店的经理人在召开各类饭店经营管理分析会议时，要掌握开会时技巧，开场白要简洁、清晰，开门见山。同时，要简单说明召开这次会议的原委和重要性，引导大家围绕会议的主题展开讨论，各予己见。,开会的技巧,作为饭店这样一个团队，甚各级的
2、管理者差不多有30%-50%的时间是在开会，对于怎样开会，并不是所有的管理者都很清楚，常常是会而不议，议而不决，决而不行，行而未果。其实开会也有技巧，饭店经理人要懂得会前怎么准备、会中怎么执行、会后怎么跟踪，这是一项技术性很强的工作。饭店经理人在工作中要说到做到，做到要检查到，检查到要整改到，整改到要复查到。总之，对布置的各项工作要严抓落实，提升执行力。,一、制定会议规范,为了及时解决饭店各部门存在的各类问题，保证饭店会议的召开高效、有序，饭店应结合自身的实际情况，制定规范的饭店例会制度。 饭店部门早会制度: 1.饭店部门早会于每周一至周六9:30召开，会议时间为30分钟左右。 2.参加人员为
3、饭店部门管理人员。,3.与会人员不得无故缺席，如有特殊原因不能参加者，必须事先报部门总监（经理）批准，事后必须到部门文员处熟知会议内容。对于当班管理人员在当班后必须了解前期部门会议内容。 4.参加早会者，必须按饭店规定，统一着装，不得使用各通讯工具，手机应调至振动档。 5.各部门须确定每日早会汇报顺序，会议汇报按照顺序发言，语言要规范，特别是在汇报完毕后应有类似于“汇报完毕”等结束语。,6.部门基层管理人员汇报的内容为：部门班组（分部）运作（经营）情况、员工劳动纪律、存在问题、有利于饭店部门运作（经营）的各类建议、需其他班组（分部）协调或部门解决的问题等。 7.发言人必须认真做好与会发言前的准
4、备工作，做到语言简练，突出重点。如第一，关于的问题；第二，关于的问题；第三，关于的问题等，会上不得随意插话，如需补充汇报时应在早会后提出。,8.会议议程： （1）部门班组（分部）汇报； （2）部门助理发言； （3）部门总监（经理）解决各部提出的问题，解决或处理不了的提交饭店层面； （4）部门总监（经理）传达饭店早会内容，要求分清主次； （5）部门总监（经理）布置或补充当天的工作内容，指导下属当天工作。 9.各部门必须将当日早会内容整理成电子文档，以电子文档的形式反馈至饭店总经理。 10.饭店将不定期对各部门早会质量进行抽查。,二、按规范召开会议,（一）饭店常见会议种类 1.饭店早会 饭店早会由
5、饭店总经理主持，各部门经理参加，属于饭店日常经营管理会议之一。一般情况下，早会于周一至周六上午召开，根据各部门经理汇报的昨日饭店的经营管理情况、管理存在的问题、部门间协调的问题及下一步各类工作建议等，总经理做出处理安排并对后面的工作进行布置。,案例,某饭店管家部关于5月7日早会内容的反馈: 5月7日，2929房客人退房，总台7:41将退房信息报到房务中心，因为有2819房同时退房，员工在查完2819后再查2929，客房服务员到房间后发现电脑线头均被客人拔下，于是在7:49电话及时反馈至总台并联系工程部（在部门对客承诺的时间范围之内），后因为工程部员工未及时到场，导致电脑无法检查而使客人长时间等
6、候，造成投诉。,根据饭店早会内容，部门所做的分析反馈如下： 一、管家部对同一服务员同时查多间房的现象进行审视反馈： 1、日常工作中，出现两个甚至多个房间同时退房的现象时有发生。楼层小管家在同时退两间以上客房时，采取先退后查的原则，并积极寻求在场的其他同时协助，尽快完成查房工作（以限时服务为标准），当然需要前台岗位协助向客人做好解释工作。 2、附带反馈：楼层小管家的编制22人，现在实有20人，关于部门的缺编问题在最近的几次店务会议上多次提起，迟迟未解决。 3、针对2929宾客投诉，部门再服务员中进行作业指导：在同时退两间以上客房时，把握“先退后查”的原则，同时注意及时传递信息，并尽可能减少查房所
7、需要的时间；若超出部门对客服务承诺的时间，则以“服务不及时，引起宾客投诉”论处。,二、服务员查房业务是否熟练,反馈： 1.楼层小管家的工作重点首先明确：主要工作是客房服务。若日常工作中发生简单的设备问题，员工应在第一时间到客人房间协助解决，若无法解决，需要及时联系相关专业部门。管家部承认：部门的所有人员对电脑都不够专业。（除了工程部以外，其他部门是否也存在类似电脑不专业问题。）,2、2929房间退房时，客人将电脑后面所有的连接线头全部拔下，考虑到电脑是贵重物品，且员工对此不是十分专业，以前其他饭店业曾发生过电脑内部配件被客人诉走的事情，所以服务员及时联系电脑房人员。 3.当然，为了更好地解决日
8、常服务中的常见的电脑问题，部门已于事发次日再次安排对服务员的电脑知识培训，并在日常工作中注意抽查，要求小管家除了掌握应知应会的内容以外，力求掌握更多的相关知识。,2、部门会议 部门早会是各部门内部召开，由部门经理主持，部门内所有管理人员参加的会议，也属于饭店日常的经营管理会议。主要内容是:部门经理向本部门所有管理人员传达饭店早会的主要会议内容，听取各基层管理人员的汇报，解决各班组存在的问题，并针对本部门情况对部门工作进行具体布置。,3、班组例会 班组例会属于各部门基层管理人员的日常管理会议，由部门的主管或领班主持，当班员工参加。饭店的经营性部门一般每天至少召开一次班组例会，传达上级的工作指示，
9、解决班组内存在的问题，对于解决不了的问题或者员工反映的信息，班组的管理者要在会后及时向上级汇报，并对各员工当日的工作进行布置。,4、饭店店务会议 饭店管理离不开对数据的录入、整理、汇编和分析，饭店店务分析研讨会的功能就是通过对数据的分析和比较，肯定成绩、分析不足，明确饭店下期经营与管理目标，以进一步提高饭店服务质量，实现效益的最大化。同时，饭店的一些重大的经营策略、重要制度的制定、重要岗位的人事任免、每月饭店管理人员的绩效考核评估等问题，也需要店务会议讨论后确定。饭店店务分析研讨会一般为每月一次，时间可安排在每月6日左右，这样安排既符合分析的及时性要求，又能让参与的管理者详细回顾上月的经营状况
10、、质量状况、安全与节能状况等等。,5、饭店质量分析会议 饭店质量分析会议的主要内容，是研究并讨论饭店在经营管理过程中存在的或潜在的质量管理问题，分析目前饭店的服务质量，即服务水平、产品质量、环境质量、设施设备保养质量等。同时，在饭店总经理的主持下，各部门负责人针对如何进一步提高饭店质量问题进行研究探讨。,6、饭店节能会议 饭店节能会议一般由饭店工程部负责组织，其成员明确、固定，通常情况下，该会议是由各部门节能小组成员（一般由各部门基层管理人员担任）参加。饭店节能会议由节能小组定期召开，对饭店各部门能源使用情况及节能情况进行分析，并将分析结果以书面形式上报饭店。对于在能源浪费或使用不合理的部门及
11、个人依据饭店制度给予适度的惩罚，同时进一步完善饭店有关节能事项的各种相关规定。,7、饭店安全管理会议 饭店安全管理会议一般由安全部负责组织召开，各部门配合参加。会议的主要内容是对饭店目前的安全管理现状进行分析总结，并就如何进一步提高饭店的消防安全、治安安全、食品安全以及保障宾客的人身、财产、心理安全等饭店各方面的安全管理工作制定工作计划，做出工作布置。,8、饭店柔性新闻小组会议 饭店柔性新闻小组会议一般由饭店公共关系部组织召开，各部门的新闻小组成员（通常情况下由各部门文员担任）参加，对饭店近期发生的重大及主要新闻事件进行汇总，并对饭店的宣传材料如饭店的报纸、期刊等明确设计要求，对饭店组织的一些
12、重大事项和重要活动以及营销活动等进行宣传报道。,9.年度总结表彰及下年度工作计划会议 饭店年度总结表彰及下年度工作计划会议是饭店一年一次的大型表彰及发展战略规划大会，一般由饭店高层管理者主持，全体员工参加的饭店重要大型会议。会议内容包括：对一年以来在工作中表现突出以及对饭店发展作出突出贡献的部门或个人给予奖励和表彰，对饭店一年的经营发展状况予以总结，对饭店下年度的发展计划和工作重点作出部署和安排。,10.人力资源规划会议 饭店人力资源规划会议是针对饭店人力资源管理状况及其存在的问题作自我的剖解和分析。会议全面介绍年度人力资源战略规划的具体方法、步骤；战略规划执行中所涉及到的组织及岗位规划；核心
13、业务流程的优化、战略性绩效管理模式及战略性薪酬改革，并通过有效的规划为骨干人员的职业生涯发展创建良好的通道和现实的成长空间。具体内容包括：,（1）饭店人力资源的现状分析，制定饭店人力资源发展的战略规划； （2）饭店人力资源战略的执行与人力资源SWOT分析； （3）人力资源工作的总政策与总目标； （4）基于内部人员调动和逐级晋升的人力资源需求预测与供给预测； （5）制定人力资源业务规划（包括招聘、晋升、培训、解聘等计划） （6）人力资源规划的人员组织与科学的工作方式； （7）人力资源规划的详细流程讲解与成本预算。,11.半年度销售工作总结及工作计划会议 销售工作总结及工作计划会议一般由主管饭店市
14、场及客源开发的销售部门负责组织开，主要对前期饭店销售工作予以总结，并对后期部门的工作重点和饭店市场营销策略、市场开发方向做出计划和安排。一般情况下每半年召开一次，由饭店总经理或分管副总经理主持会议，会议的内容和讨论的结果要以书面形式上报饭店备案，会议讨论制定的决策也要以书面形式下达给各相关部门。 此外，饭店还会组织一些专题研讨会，就如何提高客房出租率、如何提高宾客的满意度、如何科学的能源消耗等，进行专题讨论。,（二）按规范召开会议,各部门要根据饭店的规定，召开各项专题会议，并切实贯彻各项会议精神，严格执行各项会议所制定的政策。 （1）人力资源部要制定下发关于规范饭店相关会议规范的通知，各部门要
15、严格按照规范执行。 （2）每一位与会人员都必须严格遵守相关的各项会议制度，如准时参加、不得无故缺席、无特殊或紧急情况不得中途退场等相关规定。,三、提高会议效率,饭店的团队领导者最经常做的一件事情就是开会，可是，据有关数据统计显示：领导者开会的时间有一半是浪费的。那么，高效率的会议到底怎么开？需要注意哪些问题呢？ （一）重视会议功能 会议是形成决策、传递信息、加强沟通的重要手段。团队领导经常通过会议来制定计划，通过会议来协调关系和分配工作，通过会议来监督和掌控工作进程。因此，重视会议功能是提高会议效率的前提。,1、信心沟通 通过召开会议，可以传达上级的意图，使团队成员掌握饭店的整体情况；通过会议
16、，上级可以了解下属的工作情况，把握下属的思想动态，并就其他相关信息与相关部门进行交流和沟通。,2、形成方案 召开会议的的主要目的是让大家在会议中共同研究，共同探讨，对存在的问题提出解决的方案，对下一步的工作计划制定出实施行动的细则。,3、统一思想 通过召开会议，可以融合各种不同的见解，形成一致的思想，以指导团队的各个部分，在核心思想指导下协调一致地行动，增强了团队的协调性。,4、调节情绪 有些会议并无太多的日常管理实质的内容，而是通过会议来调节与会人员的情绪和心态，以达到某种特定的管理需求。例如饭店举行的新春团拜会等。 5、产生权威 通过会议形成决议，常常比单纯的行政命令更具权威性。因此，会议决议含有民主的成分、集体的智慧。,（二）、做好与会前的充分准备 团队的领导要确保会议的有效性，提高召开会议的决策，必须做好会前的准备工作，具体内容包括： 1、确定会议主题和召开会议的时间 饭店的团队领导者要节约开会时间，第一件
