电信企业目标管理讲义资料

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1、电信企业目标管理,黄鑫 2005年6月,版权所有、未经许可、严禁复制和传播！,黄鑫， MBA，国际注册培训师，高级管理咨询顾问。,曾在航空公司、大型制造企业、IT企业从事人力资源管理和生产管理工作多年。给多家企业培训过目标管理、时间管理、高效沟通技巧、绩效管理、薪酬制定、生产管理等课程。组织参与并主持过多个项目的实务运作，包括人员招聘、培训开发、目标管理、绩效考核、组织建设、生产运作等，有着丰富的理论知识和实践经验。,黄鑫先生简介,建议: 积极参与 2. 热情回馈 3. 保持体力 快乐学习 归零思考,分组、队名、口号、达成目标,电信企业的特点,大型、高科技 网络型 垂直分工 服务增值、要求共赢

2、,什么是管理,以下几种对管理者的描述，你认为哪一个最贴切？ 1）管理者在组织中身居某种职位，负责监督和管理他人工作。 2）管理者拥有下达指示、为员工布置工作、必要时行使纪律处分等权力。 3）管理者是资方的代言人，主要任务是向员工传达公司的意图和意志。 4）管理者是通过他人的努力来完成既定工作；,管理者通过设计、构造和维持一种特定的环境，以协调他人的意志行为，使之与管理者的意志目的相统一或吻合，从而高效的实现特定的目标的人类社会活动。 借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！,通过什么管理？,请思考：电信公司管理者用什么去实施管理？,目标管理,反思：为什么总摘不到最大的麦穗,目标管理的概念,目标管

3、理，是通过激励，将管理者的目标转化为被管理者的目标的一种技术。 目标管理的核心是使组织目标与个人目标相结合，让所有阶层的努力都集中在组织目标之上； 目标管理强调自我设立重要工作目标、自我控制及自我评估目标进度，且鼓励部署设定具挑战性的目标。 管理阶层的工作在于指导部署设定目标，使个别目标与部门目标相吻合，并协调各部门目标与公司总目标相统一，使组织上下相互合作，共为同一目标而努力！,目标管理五要素,目标管理中上级和部下的关系：,部 下,程 序,上 司,承诺 听取上级的要求，自己制定目标，与上司商讨,设定目标,迫切的愿望 拿出部门的目标提案和部下的目标推荐方案,执行、控制,绩效评估,自我控制管理

4、努力工作，自己主动的向着目标完成的方向努力。,工作委托 授予资源，为其提供帮助和建议,自我评价 先由自己评价成果，之后听取上司的评价，提出疑问。,上司评价 审阅部下的自我评价并对部属进行评价，和部下沟通。,激励因素,领导权,二、目标管理的理论基础,X理论 大多数人是懒惰的； 工作是令人讨厌的； 人们尽可能逃避工作，因此应依靠外部强制约束管理； 人的一切行为都是为了最大限度的满足自己的私利，工作动机是为了报酬； 管理方式：胡罗卜加大棒,Y理论 人都又发挥自己潜力，表现自己才能，实现自己人生价值的需要； 工作本身和娱乐一样可以带给人一种满足，被赏识和自我实现同金钱一样重要； 人们愿意实行自我管理和

5、自我控制来完成应当完成的目标； 管理方式：鼓励员工自我管理；,领导运用权力的程度,下属的自由度,X理论 控制导向性管理 个人英雄主义 自以为知识、信息、能力出众； 否认下属的能力和能动性； 结果：一群被动的员工旁观者,Y理论 授权导向性管理 集体英雄主义 通过发现、提高并运用他人的能力来达到解决问题的目的。 结果：一个自治的团队参与者,上司容许下属在一定（组织职权）范围内自主决定。,上司制定决策，向下属推销（向下属说明决策方案的英明之处）；,上司提出决策草案，交由下属讨论后可修改。,上司提出问题，广泛征求下属意见和建议后决策。,上司提出决策，下属执行。（理解的执行，不理解的也要执行）,命令式

6、指导式 参与式 授权式,你如何看待员工，员工就会如何表现！,自我实现预言完全出于想象，结果却变成现实。 一个真实的故事：一个朋友如何让孩子考上了清华大学 （有什么样的积极引导和暗示，将会有不同的结果）,员工们按照他们的主管所持有的信念做事，而他们的行动又被管理人员认为是证明他们信念的证据。 员工的真实表现会和你内心对他们的看法、评价和期望接近。 服务生在不同的管理模式下表现出不同的自我管理水平。,优秀的领导会充分利用“自我实现预言”，带出一个杰出的自我管理的团队。,讨论,针对电信企业的特点，您如何利用现有资源让您下面的员工积极工作？,三、目标管理的意义 为什么要制定目标？ 1、 目标为组织成员

7、确定了努力的方向； 没有目标的人, 就象空驶的 出租车不知道去哪里; 目标是组织存在的前提 缺乏明确目标的组织， 内部资源的利用效率 注定低下，寿命必不 长久。,2、目标管理使未来变得可预期、可预见的,1）你破产了，只剩最后两元钱，买了一张彩票，第二天开奖后，你看到开出的号码与你买的彩票号码很像，但彩票放在家里，你无法核实是否中了奖，你与周围的人谈起这件事，周围有个人马上掏出50 万元现金买你这张彩票，而你的彩票万一中奖，奖金将是100万元，你是否愿卖呢？,2）你要到一个“窘困国”出差，有两个选择，一个是乘坐你经常乘坐的“不良航空公司”的航班，这家航空公司以服务糟糕出名，机上的食品质量很差，但

8、这家航空公司规模较大，航班一般都很正点，而且每年都在飞机保养上的花费不少；另一家航空公司就是你要去的“窘困国”的航空公司，你对这个国家和这家航空公司都缺乏基本的了解，你只知道这个国家是不发达的第三世界国家，且价格相当便宜。现在，你决定乘坐哪个公司的航班？,可预期对我们是十分重要的； 如果人们对未来感到不可知，其行为就会倾向于“不可控”、易变、短期化。 因此企业家成功与否的一个重要前提，就是能否给予人们一个美好的、长远的预期！愿景,欺骗是将没有发生的事说成已经发生了！ 愿景是将没有发生的事说成今后将会发生！,目标产生动力、催生方法！,什么样的沟通信息容易被感知和接收？,有用的信息：有价值、有威胁

9、的信息 支持性信息：符合事先期望、态度、 价值准则的信息； 避免认知不和谐，对不和谐的信息自动规避。 刺激性信息：有趣的、生动的、新奇的震撼的、美的,只有有了目标的情况下，你才知道什么是有助于实现目标的线索、知识和信息；,先有目标，后有计划,有了目标之后，大脑能够自动为你捕捉对目标有价值的信息，你会产生许多你原来意识不到的创意和方法措施；,四、目标管理的实施步骤,组织最高管理者决定组织未来的发展方向及在特定期间内需要达成的长、中、短期总目标； 由上而下，各级管理阶层分别参照企业总体目标提出本部门（岗位）的工作目标； 上司和部属通过目标会谈等形式，讨论和修正各级管理人员提出的目标，并相互协调，以

10、谋求整体的效果最大化。 拟定计划和行动方案；,P,D,S,目标设定,执行、控制,绩效评估,期末共同评估绩效。,实施、控制、定期或不定期检讨目标达成情况,五、目标设定,1、目标种类,绩效目标：用数字表示的经营成果，如： 销售量和销售额 利润 市场占有率 存货周转率 项目目标：不易用数字衡量，只能用完成、未完成来衡量，一般设定时间进度。 项目目标直接或间接的支持现在或未来的业绩目标。如： 完成销售网络的IT化改造 建成呼叫中心 能力开发目标：以工作中需要的核心能力的提升作为自己的目标； 而主管不仅要有自己的能力开发目标，还应帮助下属设立和实现有价 值的能力开发目标（培养下属目标）。,2、目标制定原

11、则,参照总体目标，由上而下分别拟定部门和个人目标； 各级目标原则上由目标责任人参照上级目标以及自己在团队中的责任自行提报，与上司充分协商沟通后确定。 各级工作目标都是整体目标的一部分； 总体目标由数个部门目标支持； 同样，部门目标又有数个小组目标或个人目标支持； 目标与目标上下一贯、左右关联、彼此配合，形成企业目标体系。,1）目标自上而下层层分解,高层主管,中层主管,基层主管,希望建议,希望建议,目标承诺,目标承诺,是否清楚界定了目标？,否,是,否,是,是否明确界定了方法？,2）计划自下而上层层上报,实现目标的方法、计划原则上鼓励部属自主拟订，上报上级主管，上级主管担任部属的参谋和顾问，再没有

12、充分理由证明部下的方案计划不可行的或有更好的方案计划的前提下，应充分尊重部下的方案计划，尤其对一些脑力劳动型工作！,计划中包含一个个更细微的目标，因此，这句话的含义也可理解为： 重要的目标、大的目标由上而下层层分解，小的、具体的目标由下级提出并层层上报。,3）SMART原则,S,Specific：明确的、具体的、清晰的把什么当作目标？,M,Measurable：可评估的、可衡量的，一种可供比较判断的标准 项目目标应准确的定义什么叫做完成（实现）。,A,Realistic：切实可行的努力可实现！ 太高的目标立即放弃！,R,Achievable：具挑战性。是指我们设计的目标，实现起来要有一定的困难

13、，并不是轻而易举地达到的，然而也并非不能达到的 。,T,Time And Resource Constrained：受时间和资源限制的 完成的时间、允许使用的资源,3、目标制定的程序：,公司目标,部门目标,团队目标,重要工作职责,个人目标,4、员工目标制定过程,1）岗位分析：,要解决的问题： 企业或部门中为什么需要设置我这个岗位？现任岗位要求我做什么？ 个人是如何理解所承担的职责的？,工作标准确定：应由您的用户确定您应该做到什么程度,谁是您的用户？接受您工作的产出（有形的和无形的）、从中受益并支付费 用的人或岗位；企业中岗位之间存在着用户传导关系，即： 一线员工直接为外部顾客服务，二线员工为直

14、接服务于顾客的人服务。 他对您有什么要求？,客户,机房 网络管理 其它,财务管理,服务,人事管理,客户经理、前台、10000号,行政管理,一线员工,生产作业人员,管理人员,由用户确定工作标准：,2）目标确定：,绩效目标：与组织和直接上司的核心目标相对应，确定本岗位在下一目 标周期的核心工作目标。 一般而言，直接业务部门的绩效目标为利润、销售收入、成 本、质量或其中的一项；生产作业部门和支持部门的核心目标 为本 岗位职责中与这几项有直接因果关系的绩效指标。,项目目标：和岗位职责相关的，配合企业或部门整体发展的革新、改造、 推广项目。,责任目标：对应自己的岗位职责，按照用户的要求，明确每一项工作

15、应达到的标准。,能开目标：,5、目标商讨,1）听取或审阅部属承诺目标以及目标说明 2）审查部属目标的合理性并与部属沟通,部属目标是否充分支持上级目标能否确保上级目标实现 部属之间的目标是否互相支持 各目标建是否均衡 目标与能力的关系 对影响目标实现的因素考虑是否周全？有无考虑关键措施？关键措施是否妥当？ 实现目标的条件是否具备、是否妥当？ 目标的衡量标准是否清晰明确,3）指导部属修正目标,目标对顾客、对社会有价值 目标和公司未来的发展方向一致 目标是员工主动意愿要达成的，不是强制下达，而是参与制定、乐 于接受、自我承诺、自愿达成！ 目标有助于（支持）上司的目标 目标和其他部门的目标协调一致，不

16、发生冲突，效果不相互抵消， 节拍一致 目标有创新，对事业和工作有改善； 有挑战性；轻而易举就可实现的目标不是好目标 自己有兴趣的目标 目标有可实现性，措施手段能让人坚信目标是可以实现的 目标的完成是可以衡量或可以证明的,良好的目标的特征：,员工业绩考核体系不合理、奖惩不科学 对公司或上司缺乏信心、失望 对失败的恐惧 不能发现完成目标的方法或手段 过多的将注意力集中在现有的资源能力 经验性思维 对经营的参与意识薄弱 上司没有鼓舞起员工的士气,部属制定低目标的原因,如何应对员工的低目标,我做不到,用现在的方法,主管要求的期限,一个人完成,现有的资源和的成本标准,全部完成,运用什么方法可以完成？,你认为什么时间可以完成？,需要哪些部门或岗位的协助？,需要投入