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1、销售服务八步曲,课程大纲,亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿 处理异议 赞美顾客 附加推销 美程服务,亲切迎宾,接待顾客有针对性的开场白,接待顾客时的空间距离的掌握,接近距离 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的距离标准来接近顾客。 注意运用准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）,再度接近顾客的商品接近法,商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声 商品接近法的要点 在顾客附近自然、若
2、无其事的样子 巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客观察可接近信号再度接近,老顾客的接待技巧,尽量记住来过的顾客 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 流露真诚的熟悉感 以熟悉的口吻问候,关心顾客,身体语言观察,顾客目光-顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。 顾客肢体语言-顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。,身体语言观察,脸部表情-当我们
3、介绍某款时尚类鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双休闲类鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。 顾客肢体语言-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹豫不决 。,提问的基本方法,开放式提问的应用 封闭式提问的应用,开放式提问的应用,定义 通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。 样例 你觉得效果怎么样呢？ 您买鞋有什么要求呢？ 您为什么觉得那双更好些呢？,封闭式提问的应用,定义 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不
4、会、是吗、多少等。 样例 您看上装？裤子？还是看套装？ 您喜不喜欢这个效果？ 您穿的尺码多大？,产品介绍,推荐介绍注意事项,紧紧围绕前面搜集的顾客信息 顾客的事实需求和感情需求 顾客的个性和习惯 推荐可以卖的商品 有库存的商品 有竞争优势的商品 推荐更多获利的商品 更高毛利的商品 更高营业额的商品,有效的运用FAB技巧,F-特性，是指产品所包含的任何事实。 A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。 B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。,运用联想的语言激发顾客的购买欲望,事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；
5、“您感觉到了吗？” 样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风头的就是您了。”,协助试穿,鼓励试穿的技巧,抓住鼓励试穿的机会 鼓励试穿的实战方法,抓住鼓励试穿的机会,对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域,鼓励试穿的实战方法,通过FAB吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点 必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他
6、刚购买的商品搭配 方便挑选有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果,协助试穿的基本步骤,试穿前 试穿时 试穿后,协助试穿的基本步骤试穿前,取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒,协助试穿的基本步骤试穿时,在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如果顾客在试衣间里的时间太久，可以敲门进行询问、提醒。 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客,协助试穿的基本步骤试穿后,引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子,处理异议,客户异议意味着,对购买产生兴趣 对购买抗
7、拒 找借口脱身 没发现产品对他价值与好处,异议处理的步骤,第一步：异议处理的开场 认同 理解,异议处理的步骤,第二步：了解异议的动机 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的是什么？ 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决主要异议。 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿呢？您以前有过这样的经历吗？” 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格贵了点？”,异议处理的步骤,第三步：有针对性的给予解释 如果是怀疑，提供证据 如果是缺陷，强调其他卖点,异议处理的步骤,第四步：异议解决后推动销售 顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求,四类典型异议处理的基本要点,价格类型异议 品牌类
8、型异议 外观类型异议 功能质量类型异议,价格类型异议,关于价格异议的事实 经常因为价格而失去了一些生意 不论你的价格优惠是如何，你总会遇到价格异议 总会有一个比你更便宜的其它选择 今天的顾客比以往更加注重价格,价格类型异议,价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳 顾客一再坚持减价，应赞许顾客“我真佩服您买东西的能力”,品牌类型异议,关于品牌异议的事实 大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时临时决定； 除了少数最死心塌地的品牌忠诚者，大部分顾客能被导购说服改
9、变品牌喜好。,品牌类型异议,品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比； 处理时必须显得对*品牌非常有信心。,外观类型异议,关于外观的事实 外观喜好更多来自感性，较难扭转； 外观异议并非不能处理好，特别需要了解顾客背后动机,外观类型异议,外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点,功能质量类型异议,关于功能质量异议的事实 关于功能质量异议可
10、以作为进一步了解顾客需求的好机会 通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FAB,赞美顾客,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 要真实-不能太过夸张 要具体-多赞美行为更能被相信 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点,判断常见顾客成交信号,语言成交信号 非语言成交信号,常见顾客语言成交信号,热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形 请导购重复介绍,常见顾客非语言成交信号,拿起商
11、品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品,附加销售,附加销售的注意要点,熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准,附加销售的遭遇拒绝的处理技巧,附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿 但是顾客果断拒绝时，不要强求 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买,美程服务,只有一条路不能选择 那就是放弃的路 只有一条路不能拒绝 那就是成长的路,
