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1、1,中职北方智扬（北京）教育科技有限公司 校企合作部 2011-1-10,招生咨询与沟通,一：招生咨询准备工作,1、咨询老师的自我准备 明确的目标 咨询老师需要知道如何接近潜在的生源，能给学员留下最好的印象而且在最短的是时间之内说服学员及家长入学。 细致的执行计划 应该回访的目标群，最佳回访时间、贴近学员的方法，如何帮助学员解除疑虑，让其快速的做决定入学等。,2,开发生源能力强 优秀的咨询老师不仅能很好的定位生源，还必须有很强的开发生源的能力。 专业的知识强 针对相同的问题，一般咨询老师可能需要查阅资料后才能回答，而成功的咨询老师则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的咨询老师
2、在专业知识的学习方面永远优于一般的咨询老师。,3,一：招生咨询准备工作,找出学员需求 即便是相同的产品，不同的学员需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的咨询老师能够迅速的找出不同学员的需求，从而迅速的关单。 解说技巧 优秀的咨询老师在咨询时，善于运用技巧能准确的提供学员想知道的信息，而且能够精准地回答学员的问题，满足学员希望的答案。,4,一：招生咨询准备工作,2、对咨询者（学生及家长）类型区分及对策准备 按照咨询者在咨询现场的情感反应区分 沉静型 健谈型 反抗型 傲慢型,5,一：招生咨询准备工作,按照咨询者咨询目标的选定程度区分 全确定型 半确定型 不确定型,6,一：招生咨询准备工作,按照
3、咨询者表现的不同特征区分： 习惯性 理智型 冲动型 不定型,7,一：招生咨询准备工作,自信 说话时自信，果断，敢于给级组长承诺，可以有效的增加对方对你的信任程度，成功的概率相应的自然地就会增大。 简洁 清晰 要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话要你讲很长的时间。不要啰嗦，先把你想说的要点讲清楚，整理好自己的思路，用简洁、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关简要的话，在较短的时间里面给对方一个清晰的概念，会使家长感到愉快，留下一个好印象。,8,二：电话咨询培训,1、打出电话的工作规范、技巧与方法 做好态度准备 明确确立目标 掌握产品知识 安排工作环境 传递有效信息 准备耐心倾
4、听 提出合适问题 学会应对拒绝,9,二：电话咨询培训,2、呼入电话的工作规范、技巧和方法 适当热情 把握主动 避免报价 做好记录,10,二：电话咨询培训,3、电话咨询应避免的的几个误区 热情 但是不要太热情 适当的语速 如果语速过快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话就结束了，这势必会影响你说话的效果。 适当的停顿 适当的停顿一下就可以更有效地吸引学生和家长 的注意力。停顿还有另外一个好处，就是可能对方有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题,11,二：电话咨询培训,了解学员的需求 让学员畅所欲言 咨询老师的鼓励能很好的引导学员陈述自己的观点，只有学员陈述时，咨询老师才
5、有可能通过学员的话语，找到学员的购买需求。 了解学员的认知 学员真正的需求体现在谈话之中，咨询老师取得成功的销售的关键是，将教育产品的特点与学员的利益相结合。了解学员的认知，是改变学员认知的关键。,12,三：当面咨询培训,1、当面咨询必须的三个步骤 建立亲和力 礼貌而且专业 寒暄 适当的赞美 建立相互信赖的双赢关系,13,三：当面咨询培训,产品介绍 说明教育产品的好处 强调价值和价格的合理性 提出证明和证据,14,三：当面咨询培训,2、家长和学员的咨询心理分析 希望有主动权 “专家心态”浓厚 期望咨询老师创造超越课程体系的额外价值 被关心和服务的欲望永无止境 咨询老师应该做到 少承诺 多实现
6、“意外惊喜”越多 满意度越高,15,三：当面咨询培训,3、不同类型学生和家长的咨询要点 初中生 中国九年制义务教育现状 父母希望孩子有在学习上能出类拔萃 初中生对北京和新环境的新鲜和向往 对新环境的陌生感 孤独感和恐惧感 部分学生对家长的逆反心理,16,三：当面咨询培训,当兵 时间 经济 职业发展空间 环境造就人的思维 选择大于自身的努力 务农或者打工 给他定位-灰领 社会地位低 收入低 发展前景暗淡,17,三：当面咨询培训,4、沟通的三大途径和技巧运用 人与人之间的沟通包括三件事情：说 听 问 实际上 无论与学员沟通还是进行日常沟通要发挥最大的说服力 最好的方式是多听少说 养成聆听的习惯 向
7、学员介绍课程的最佳方式是提问的方式， 因为提问是激起人思考互动的最佳方式,18,三：当面咨询培训,聆听的技巧 沟通时，眼睛注视对方面部的三角区域 专心的聆听 记录对方讲话的内容 进入对方谈话的重点 听出弦外之音-引导其真实情况反馈 当对方没有表达完全之前，不要太早下结论 适当的提问,19,三：当面咨询培训,提问的技巧 封闭式提问与开放式提问 封闭式提问 只需要作出是非判断 开放式提问 需要进行陈述和解释 开放式问题的目的主要在于收集信息 封闭式的提问则是用来对信息进行确认,20,三：当面咨询培训,问句是否简明扼要 问句是否有亲和力 问句是否能够引起对方的兴趣 提问能否转换对方的观念和角度 能否
8、引导出预期的答案 提问能否让彼此的沟通更进一步,21,三：当面咨询培训,“说”的技巧 热忱 有活力 咨询老师在说服学院式要有热忱，有会理，让学员能够心动而感动，有购买的欲望，咨询老师解说的热忱表现在简明扼要、勇敢地说服学员。 用数字说明 用数字说明也是一种很好的说服技巧。在商品说明过程中，由于数字本身具有很强的说服力，咨询老师例句的柱子向学员证明，可以起到非常好的作用。 当咨询老师分化课程的价格时，价格已经是那样的合理，每个价格都是有原因的，学员比较容易接受。,22,三：当面咨询培训,体验课程 体验课程具体是指让学员亲身参观，坐到课堂上感受一下学习的气氛，看到我们的“二元制”的学习方式，看我们
9、的教学的方法和设备，亲自动手，去感受，身临其境后咨询老师说服学员的一种技巧，在说服过程中咨询老师用学生的体验说服学员。 举出实例 举出实例的技巧，咨询老师向学员距离有哪些人购买过 本校的教育产品， 曾经购买过的人，距离的技巧是利用社会的认同法则，能很快的说服学员购买。,23,三：当面咨询培训,5、学员和家长抗拒情况的7大类型区分及心理分析 沉默抗拒型 沉默抗拒型的学员通常表现为拒绝与咨询老师交流，这类抗拒的产生往往由于咨询老师的亲和力不够产生。 借口型抗拒 这种类型学员通常通过各种借口来推辞咨询老师的说服，这类情形主要是由于咨询老师没有找到学员借口背后真正抗拒的原因,24,三：当面咨询培训,批
10、评型抗拒 这类学员喜欢批评咨询老师和学校，这类抗拒的背后是学员希望获得咨询老师的认可与肯定 问题型抗拒 这种人可能受过准也的培训，他特别善于提出大量的问题，这类学员希望把我主导权,25,三：当面咨询培训,表现型抗拒 这类学员喜欢自我的表现，在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重 主观型抗拒 这类学员容易坚持自己的看法，不易被说服，不喜欢被人影响，而是喜欢影响其他的人。 怀疑型抗拒 这类学员不容易对咨询老师产生信任，此时咨询老师应当用亲和力去影响学员。,26,三：当面咨询培训,6、接触抗拒的7中方法 深入了解法 在咨询的开始，学员的诸多的抗拒来源于对咨询老师和学校的不了解，因此要接触学员的抗拒
11、，首先要接受学员的立场和态度，然后通过话术，让学员真正了解相关的产品，从而解除内心的抗拒。 注意力转移法 注意力转移法，是将学员关注的焦点转移，从而解除学员的抗拒心理。,27,三：当面咨询培训,问句制约法 问句制约法是潜意识说服的重要步骤之一，通过问句锁定人的注意力，并有效传达咨询老师的意见。 位置链接法 人通过肢体语言、音调、音量等就可以对对方产生微妙的影响，使对方建立一定的条件反射。,28,三：当面咨询培训,提示引导法 在描述完毕后，用适当的连接词作为提示引导词，比如说：“会让您”或者“会使您”这类表达。 隐喻说服法讲故事 通过调动人的联想或想象等思维机制，将不同经验层面或不同领域的事物，
12、通过等值原理或“旧元素新组合”的法则联系到一起，为人们提供一种认知和认同事物的方式，达到了很好的说服效果。感觉这个例子和他距离很近。带他进入这个情景。 打断连接法 心理学研究表明，在一种思维惯性被打断的瞬间，如果加入相关信息，聆听者的潜意识就会自动接收。,29,三：当面咨询培训,关单： 找到学员的购买动机 动机是指一个人愿意做一件事情，是采取行动的原动力，每位学员都有自己的购买动机。咨询老师需要从产品中寻找学员所希望获得的动机。 激发学员的购买动机 学员受购买情绪影响很大，因此，咨询老师需要利用心理学等技巧帮助学员提升购买的自信心。咨询老师通过描述学员购买教育产品之后的美好前景来刺激学员的购买
13、动机。,30,三：当面咨询培训,关单时发生异议的处理步骤 认同回应 确认问题 回应解说 征求意见 -快速解决临近关单时出现的问题,31,三：当面咨询培训,关单的 持续回访学员，请求成交 10%的学员在购买是会为咨询老师的勤奋努力所感动，从而欣赏咨询老师，因此咨询老师要保持很好回访的效果。在我们的招生的工作中，有很多的学校和我们差不多，我们做的工作其他人也在做，我们在回访，其他学校也在做学生的思想工作，电话的回访要超出其他人的效果，只要你打的电话不让人感觉到厌烦，在条件差不多的情况下，谁的电话回访的效果好，谁就会回的学生的信赖，和学生建立良好的关系。 这就是咨询老师的能力问题，在差不多的情况下比
14、拼的就是招生老师的能力。,32,三：当面咨询培训,持续回访、抢先成交 在商品社会中，时间就是金钱，接到学员的电话后，咨询老师就要马上回访学员，尽管有时会很莽撞，但是迅速行动会永远抢先竞争对手到达学员处。 将拒绝当做成交机会 很多咨询老师遇到学员的拒绝时，就会心灰意冷而放弃成交，实际上，学员的拒绝也是一种很好的成交机会。因此，咨询老师不要将学员的拒绝理解为关单失败，而是将学员的拒绝当做对自己的考验，,33,三：当面咨询培训,常用的关单技巧 假设成交法 有了学员一定会购买的信念之后，咨询老师在向学员解说商品时，就会假设学员购买到产品后，会获得怎样的价值，用假设成交，让学员进入一种情景，从而强化学员
15、购买欲望。 细节确认法 细节由重点和次要等细节之分，在整个咨询过程中，学员最关心的重点是价格，而比较不在意其他细节，所谓细节确认法，是指咨询老师多与学员谈论购买次要细节问题。 咨询老师可以多与学员谈细节，例如：接站，路程、家庭情况、父母的工作。优秀的咨询老师所提及的细节都一一确认，学员的购买欲望会变得非常强烈。,34,三：当面咨询培训,未来事件法 让学员入学是咨询老师的目标，未来事件法则会很好的帮助咨询老师达到这个目的。 未来时间法是咨询老师向学员提出课程的优惠条件，从侧面向学员施加购买压力。一般人都害怕失去机会，未来事件法就是利用这种心理来促使学员的紧张感、压迫感，从而尽快下决心购买，未来事
16、件法又称为最后机会法，就是让雪雁感觉这是最后的机会。 例如：报名早，好的老师排班在前面， 学校有什么优惠活动等,35,三：当面咨询培训,第三人推荐法 咨询老师最喜欢使用的方式就是借力使力，利用第三人推荐让学员入学。咨询老师会提到与自身和学员都有关系的人，来拉近和学员的距离。尤其是第三人是学员比较熟悉并信赖的人，或者第三者都是专业权威时，学员会很容易被咨询老师说服。 直接成交法 直接成交法又叫开门见山法，是指咨询老师直接向学员询问是否入学。直接成交法往往需要咨询老师的勇气和信心。只要充分地相信学员会购买，咨询老师才会明智、有勇气地提出入学的要求，一经克服任何反对意见后水到渠成，就直接向学员请求决定关单。,36,三：当面咨询培训,7、最终达成目标的方法技巧 说服与沟通，无非是一种改变及影响对方头脑内在决策的过程，我们的内在决策系统是有规律可循的，通过影响对
