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1、东财客户关系管理X综合作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.实现有效的（）是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来答案:C2.目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，其价值选择的标准演变为（）A.“喜欢”与“不喜欢”B.“满意”与“不满意”C.“价格高”与“价格低”D.“质量好”与“质量不好”答案:B3.（）中的数据是最丰富、最详细的。A.事实数据库B.关系数据库C.高级数据库D.数据仓库答案:D4.（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上
2、有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A.SCMB.CRMC.BPRD.ERP答案:A5.电话管理功能通常属于以下（）。A.销售模块B.呼叫中心模块C.营销模块D.以上都不是答案:B6.以（）为核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。A.供应链管理B.开拓市场C.企业内部管理D.企业赢利答案:A7.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）。A.购买时的挑选时间B.对价格的敏感程度C.对品牌的关注D.客户购买产品的次数较少答案:D8.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态
3、划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类（）。A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户答案:D9.（）将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A.数据仓库B.呼叫中心C.数据库D.OLAP答案:B10.关系营销的中心是（）。A.客户忠诚B.客户满意C.发现需求D.满足需求答案:A11.在大客户管理中，（ ）是客户服务的最高层次。A.个性化服务B.定制化产品C.主动服务D.提供战略上的支持与合作答案:D12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退
4、化期答案:C13.（）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A.ERPB.CRMC.SCMD.BPR答案:D14.从管理范围上看，（）能够满足供应链横向一体化运作的要求，在考虑了资源约束、优化和决策的技术支持下，有效利用和整合外部资源。A.ERPB.i2C.SCMD.Baan答案:C15.当前，客户购买行为处于（）阶段。A.理性 消费B.感性 消费C.盲目消费D.情感 消费答案:D二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)16.现代化的呼叫中心主要有（）。A.互联网呼叫中心B.多媒体呼叫中心C
5、.可视化多媒体呼叫中心D.虚拟呼叫中心答案:ABCD17.CRM系统的主要特征包括（）。A.综合性B.集成性C.智能化和精简性D.高技术特征答案:ABCD18.销售自动化主要功能包括（）。A.联系人管理功能B.销售预测功能C.机会管理功能D.产品库存查询答案:ABC19.数据库营销相对传统营销所具有的独特优势有（）。A.复杂性、多变性B.精确性、隐蔽性C.可测度、可测试D.低成本、高效率答案:BCD20.eCRM大致可被分为以下（）领域。A.e-MarktingB.e-SaleC.e-ServiceD.e-Commerce答案:ABC21.客户终身价值包括()。A.交易价值B.成长价值C.经济
6、价值D.知识价值答案:ABD22.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，主要体现在（）方面。A.体现对整个供应链资源进行管理的思想B.体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想C.体现事先计划与事中控制的思想D.现代企业的竞争属于单一企业间的竞争答案:ABC23.eCRM 系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下（）方面的特征。A.突出客户开发功能B.突出整合优势C.经济性D.实时响应与快速沟通答案:ABD24.CRM系统的业务功能通常包括（）组成部分。A.市场管理B.销售管理C.客户服务和支持D.数据挖掘答案:ABC25.ERP系统的理解可以基于（）进行定义。A.管理思想B
7、.管理系统C.软件产品D.系统集成答案:ABC26.关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道答案:
8、CD27.（）因素驱动客户关系管理。A.市场因素B.客户因素C.企业因素D.技术因素答案:ABCD28.大规模营销的特点()。A.大规模生产B.单向沟通为主C.大众化媒体促销D.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标答案:ABCD29.ERP产品的核心模块有（）。A.集团管理B.人力资源管理C.设备管理D.客户关系管理答案:BC30.下列关于数据仓库与数据库说法正确的是（）。A.数据库只存储当前数据，而数据仓库存放历史数据B.数据库主要面向业务操作，而数据仓库面向数据分析和决策支持C.数据仓库中的数据是动态变化的，随时刷新D.数据库的使用频率比数据仓库的使用频率高答案:ABD31.基于互联网经
9、济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破（）。A.市场时空无限延伸B.交易费用大大提高C.客户的地位更为突出D.经济活动加速运行答案:ACD32.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为（）。A.接触活动B.业务功能C.数据仓库D.售后服务答案:ABC33.在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过（）实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务。A.呼叫中心B.电子邮件C.互联网D.短信答案:AC34.ERP与SCM在功能上的整合包括（）。A.库存管理B.财务管理C.需求分析D.客户服务和支持答案:AB35.企业核心竞争力，按表现形式的不同，可将其分为（）。A.核心产品B.核心技术C.核心能力D.核心管理答案:ABC三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)36.企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。 （）答案:正确37.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（ ）答案:错误38.粒度越大，数据越详细，数据量也就越大。（）答案:错误39.客户关怀应该包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。（）答案:正确40.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（）答案:正确
