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1、酒店市场营销第一章认识酒店营销工作,内容要点,酒店营销工作的本质及内容 酒店营销人员的素质要求 销售流程与销售技巧 组建销售部与管理销售队伍,一、酒店市场营销管理的本质及内容,思考： “世界上最晚的退房制”给你什么启示？,不是广告，胜过广告 不是促销，胜过促销 与其花费，不如让利,（一）酒店市场营销管理的本质,1.酒店与营销相关的部门,1.1内部销售队伍,技术支持人员,推销助理,电话营销者,1.2现场销售队伍,（一）酒店市场营销管理的本质,2.酒店营销人员及其工作任务,人员推销的最大特点：直接性,昂贵但有效,销售代表的任务,推销,服务,信息收集,分配产品,思考：假如你是酒店老板，如何评判销售队
2、伍的业绩,传统观念： 销售额 新观念： 顾客需求,酒店市场营销管理的实质是顾客的需求管理,（二）酒店市场营销管理的内容,典型需求,管理任务,负需求,转换式营销,无需求,让消费者觉得物有所值,潜伏需求,研究营销和新产品,下降需求,创新、改变或促销,不规则需求,因时制宜、协调供需,充分需求,关注顾客偏好和竞争情况,过量需求,“低营销”策略,有害需求,“反营销”策略,酒店市场营销八种典型需求所对应的管理任务,二、酒店营销人员的素质要求,思考1 假如你是酒店的一名销售代表，会选择哪一类顾客进行宣传酒店的行政楼层？,二、酒店营销人员的素质要求,思考2 假如你是酒店的一名销售代表，在面对面跟顾客交流过程中
3、，受到对方的百般刁难，你会怎么做？,一名合格的酒店营销人员应具备以下素质,思想道德素质,知识水平,工作能力,（一）思想道德素质,正确的经营思想,良好的职业道德,高度的责任感,强烈的事业心,（二）知识水平,专业管理知识,政策法规知识,市场知识,消费者知识,其他知识,（二）工作能力,分析、判断能力,开拓创新能力,组织协调能力,业务实施能力,社会活动能力,语言文字表达能力,三、销售流程与销售技巧,思考：假如我是某公司的老总，最近要开年会，而你是某酒店的宴会厅主管，如何让我把会议地点定在你们酒店？,（一）销售流程,1.开发潜在客户和接洽前准备,潜在客户：对你所卖产品或服务有需求的人，而且他还要有能力、
4、有权威实施购买行为。,分秒必争,&,掌控信息,（一）销售流程,2.接洽客户,Step1.客户的性格与适应性销售,依据客户性格特点有的放矢,Step2.非语言交流、倾听和信任,非语言交流信息：身体角度、面部表情、胳膊的动作和位置、手的动作和位置、腿的位置等,倾听技巧：少说多听,信任：建立信任难，毁掉信任易,Step3.开始接洽,完美的开端通常情况下，营销人员与潜在客户见面的开始30秒钟是最重要的。,开场白：吸引注意、引起兴趣、抓住需求,打开局面的方法：打电话、调研、见面（现有客户、潜在客户）,给客户打电话的步骤：问候对方、介绍自己、感谢对方、引入目的、预约时间、再次表示感谢,（一）销售流程,3.
5、确定客户需求,咨询式销售：可以获得短期效益和长期效益,营销人员问问题要注意： （1）不要问一些会把自己“套”进去的问题 （2）一次只问一个问题 （3）给客户留足时间回答问题 （4）倾听聚精会神地听客户如何说,（一）销售流程,4.产品推销展示,“为什么要买”声明：卓有成效的口头表达和视觉辅助措施,5.化解异议,可能会产生异议的情况：客户不了解产品、感觉产品不能满足自己的需求、价格太高、自己不能最后拍板定论、想获得更优惠的价格或觉得风险太大,（一）销售流程,6.成交,70%的营销人员没能实现：请求客户下订单购买，这是为什么呢？,过度推销：急于求成 推销不足：不张口请求签约,购买信号：可以是身体语言
6、、也可以是真正的话语,（一）销售流程,7.售后追踪服务,获得更多的客户反馈信息、赢得“回头客”,（二）销售技巧,1.寻找顾客的技巧,（1）连锁介绍法,（2）个人观察法,（3）关键人物法,（4）广告寻觅法,（5）地毯式访问法,（二）销售技巧,2.接近顾客的技巧,（1）产品接近法,（2）利益接近法,（3）馈赠接近法,（二）销售技巧,3.推销洽谈的技巧,（1）单刀直入法,（2）诱发好奇法,（3）连续肯定法,（二）销售技巧,4.赢得顾客好感与信任的技巧,（1）营销人员形象暗示,（2）注意客户的情绪,（3）帮助客户解决问题,三、组建销售部与管理销售队伍,（一）销售队伍的结构,（二）销售队伍的规模,（三）
7、招聘与培训职业销售队伍,（四）管理销售队伍,（一）销售队伍的结构,1.职能管理型营销组织,2.产品管理型营销组织,3.区域管理型营销组织,4.复合型营销组织,（二）销售队伍的规模,1.工作量法,工作量法就是根据酒店销售工作量来确定营销人员数量的方法,操作步骤：,（1）按年购买量的大小对顾客进行分类，并确定每类顾客的数量,（2）确定每类顾客一年内需要访问的平均次数,（3）计算访问所有顾客所需的总次数，即年访问工作量,（4）用总数除以一个营销人员一年内可以完成的平均访问次数,习题,假设某酒店有2000个现有顾客，4000个潜在顾客。现有顾客一年平均需要访问72次，潜在顾客一年平均需要访问24次。假
8、设该酒店营销人员一年人均可以访问2000次，那么该酒店需要多少名营销人员？,(200072)+(400024)2000=120(名) 即该酒店需要配备120名营销人员,（二）销售队伍的规模,2.销售百分比法,销售百分比法就是根据酒店营销历史统计资料计算出的销售队伍的各种耗费占销售额的百分比及营销人员的平均成本，并在预测销售额的基础上确定营销人员数量的方法。,3.销售能力法,销售能力法就是根据每位营销人员的销售能力和酒店的销售目标确定营销人员数量的方法。,（三）招聘与培训职业销售队伍,1.招聘营销人员,成功的销售队伍经营管理的核心是选择有效的销售代表。,优秀营销人员的特征 *大多数顾客表示：他们
9、希望销售代表诚实、可靠、知识渊博及乐于助人 *超额完成任务的营销人员的特征：冒风险、很强的使命感、解决问题的才华、关心顾客和谨慎的计划者 *有效的营销人员具备两种基本品质：情感投入和自我激励,（三）招聘与培训职业销售队伍,2.培训销售队伍（3类培训）：,（1）产品/服务培训 （2）政策、程序和计划培训 （3）推销技能培训（7个步骤） （4）售后服务（6个步骤）,特别提示：进行推销谈话的7个步骤,1.与对方熟悉,2.提问题和探测对方的需要,3.倾听对方，注意其所说的话和没有说的话,4.展示产品/服务的好处，指出其可能满足对方的 需要,5.说服反对意见,6.如果有必要，进一步探测对方的需要,7.达
10、成交易,特别提示：售后服务的6个步骤,1.如果对方没有购买，则继续进行推销谈话,2.向对方下订单表示感谢,3.使顾客相信这是正确的选择,4.寻找机会进行高价品推销和交叉推销,5.要求提供其他线索和推荐书,6.要求再一次约见，或当顾客准备再次购买时， 要求再一次销售,特别提示：导致推销失败的六个因素,1.缺乏倾听技巧,2.没有将注意力集中于最需要优先考虑的事情,3.缺乏足够的努力,4.没有确定顾客需要的能力,5.对推销展示活动缺乏规划,6.缺乏对产品/服务的了解,（四）管理销售队伍,1.营销人员的激励办法,（1）营销人员的薪酬激励 （2）营销人员的福利激励 （3）营销人员的非福利激励,2.营销人员的绩效考评（8个考核指标）,3.营销人员的工作监督与评价,
