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1、于丽莎解放军三0二医院,从SARS应对看护理工作 危机管理意义和思路,SARS危机:中国某医院的故事(A1),3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一次全球性警报. 东半球,医院A:中国著名大医院. 4月上旬.被告知本地区只有输入型病例,急诊室医护人员被要求不能戴口罩. 因空间不够,急诊室环绕的天井加盖建成留观室, 300M2,27张床,25张输液椅,有送气管,无窗,无通风口.,SARS危机:中国某医院的故事(A2),4/5接首发病人,怀疑“非典”,收在与留观室实际相通的监护室. 4/6确诊SARS, 决定转移到定点医院,转运车出毛病,等了一天,病人弟弟也因病入院. 4/7晚决定自建SAR
2、S病房. 4/8下午4时,病房建成,姐弟才住进SARS病房.,SARS危机:中国某医院的故事(A3),收病人后70小时才隔离, 从留观室到病房,93名医护工作人员感染,潜在感染人数无法估计. 接首发病人后19天(4/24),医院不得不暂时关闭.,SARS危机:美国某医院的故事(B1),3月12日WHO就SARS发出了有史以来第一次全球性警报. 西半球,医院B:美国著名大医院.4月上旬被告知本地区没有SARS,急诊室医护人员反复强调提高警惕. 医院入口处张贴布告:任何人有可疑SARS症状或危险因素请告诉急诊室工作人员.,SARS危机:美国某医院的故事(B2),52岁宾州男人3/28-30到多伦多
3、参加一个宗教会议.回家后开始有点不舒服,去当地小医院看急诊,给了点抗菌素,让他回家. 几天后病得更重了.4/14,他来到医院B. 在急诊室等了两个多小时后,护士预诊,马上怀疑他可能是SARS.,SARS危机:美国某医院的故事(B3),立即将他送进负压病房,并规定任何人,包括医生,需戴口罩和手套才能接近病人. 病人隔离前被暴露的23人和6名护士马上采取了密切观察10天等措施. 收病人后0小时就严格隔离, 无医护工作人员感染,无其他就诊人感染. 医院照常服务.,对中美两个医院的观察(1),医院A 面对变化, 反应缓慢, 人为地促进了本来 可以预防的危机暴发: 缺乏必需的信息, 没有必需的设施, 缺
4、乏隔离的措施, 根本没有危机意识, 完全不懂如何防止交叉感染. 在错误的时间将错误的人放在错误 的地方,造成了错误的危机暴发.,对中美两个医院的观察(2),医院B 面对变化, 反应迅速, 成功地预防了本来 可能出现的危机: 有足够的必需信息, 有足够的必需设施, 有严格的隔离措施, 危机意识十分强烈, 有严格防止交叉感染的措施. 在正确的时间将正确的人放在正确 的地方,避免了潜在的危机.,冰冻三尺,非一日之寒,政府和医院对突发公共卫生事件严重性危害性认识不足, 对经济效益和市场的迷信, 对医院感染管理的忽视或无知, 缺乏以人为本和预防第一的管理理念.,什么是危机？,辞海解释,危机是潜藏的祸机,
5、危机管理,危机管理就是针对那些无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后的管理 。,危机管理的作用,危机管理,组织或个人通过危机预控和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机遇的目的。,医院危机分类,医院内部关系危机 医患关系危机 医院与医院关系危机 与政府和主管部门关系危机 与公众关系的危机 其它：,内在因素引起危机,组织自身原因造成的危机主要因为： 管理不当 78%的危机是因管理不当而引起的。 计划失误 内部沟通不良 调查显示：只有14%的企业危机是不可预测的,内在因素引起危机,医患纠纷中：40%以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任
6、心和法制意识有关； 患者的择医意向：47%以上与他们的教育程度、收入、生活方式、审美观、风俗及道德传统等人性因素有关。,危 机,造成危机的原因 化解危机最直接的办法,改善管理,与管理不善有关,危机管理阶段,第一阶段：危机预防 第二阶段：危机的控制和解决 第三阶段：危机的总结,一、危机的预防,1.培养和树立危机意识 2.建立和健全危机管理体系,培养和树立,危机意识,建立和健全危机管理体制,建立高效的组织机构，明确危机处理机构的职责和任务 对危机进行识别、评估 健全危机预防程序, 制定切实可行的防范措施 建立应急预案 训练和演习,一、建立高效的组织机构，明确危机处理机构的职责和任务,建立和健全危机
7、管理体制,不合格控制程序,一、职责 护理部负责全院范围内的不合格控制。 护士长负责本护理单元范围内的不合格控制。 二、不合格范围 护理服务过程不合格； 护理服务结果不合格； 服务过程提供的护理设备、仪器、设施、物品不合格。,编号：302-QP-NS-04 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,ISO9000,不合格控制程序,三、不合格内容 护理人员在服务过程中违反护理工作程序、常规、操作规程的要求； 工作质量未达到质量、指标标准的要求； 服务中出现的缺陷（缺陷定义为：因工作中的疏忽而造成病人机体的损伤，在差错事故处理规定中又无明确规定的）、差错、事故等； 服务过程提供的设施、设备
8、、仪器和物品不能满足应具备的使用规定要求，或可能带来不良后果； 投诉； 质量体系不能满足质量要求。,编号：302-QP-NS-04 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,ISO9000,不合格控制程序,四、不合格处理控制要求 护理服务过程和护理服务结果不合格应记录，记录内容包括：责任人姓名、发生时间、不合格具体项目。 发生护理缺陷、差错、严重差错、事故，按缺陷、差错、事故管理规定执行。 服务过程提供的护理仪器、设施、物品不合格，按不合格设施、设备、仪器和物品管理规定执行。 不合格应进行纠正。见质量手册8.5.2纠正和纠正措施程序。 病人的投诉按质量手册8.2.3.2.2外部质量检
9、查评价的处理有关条款执行。,编号：302-QP-NS-04 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,ISO9000,一、职责 护理部对全院护理系统范围内的不合格现象采取纠正措施。 护理部负责质量体系不适应的纠正措施。 护士长对本护理单元的不合格采取纠正措施。 各部门按要求对护理质量进行监控和评价，识别出不合格的内容 二、需采取纠正措施的范围 重复出现的护理质量和训练指标达不到标准要求； 重复出现的违反规章制度、质量标准、操作规程和护理常规现象； 偶尔出现的但规章制度、质量标准、操作规程和护理常规未做明确规定或要求的不合格现象； 病人、家属因服务态度和护理服务未满足标准要求而进行的投
10、诉； 可能影响到病人安全的现象、护理缺陷、差错、事故； 提供的设施、设备、仪器和物品影响到使用、或可能来不良后果的不合格； 质量体系的不适应。,纠正和纠正措施程序,编号：302-QP-NS-05 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,ISO9000,三、实施方法 出现不合格后，能进行纠正的应立即纠正，或采取补救或抢救措施，以 消除或减少由于不合格引起的不良后果。 出现不合格后，责任部门应在2周内进行分析、确定不合格产生的原因。 提出改进措施，并形成书面报告。护士长向科主任报告，护理部向主管护 理工作的副院长报告，并于2周内对改进情况进行追踪和评价。 如发生不合格质量的因素，为质量
11、体系无明确规定、或规定不适用，应3 天内上报护理部。护理部在1周内拿出处理意见。 仪器、设备、设施、物品不合格，按不合格设施、设备、仪器、物品管 理规定执行。 因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而影响使用效果的，由使 用部门书面报告其购置部门。 投诉由接收投诉的部门按质量手册8.2.3.2.3外部质量检查评价的处 理有关条款执行。 对不合格所采取的措施效果进行跟踪检查，直至得到纠正。 上述工作应记录于不合格纠正、预防措施报告上。,纠正和纠正措施程序,编号：302-QP-NS-05 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,一、职责 护理部负责全院护理工作范围内预防措施的制定和实
12、施。 护理部负责质量体系不适应预防措施的制定和实施。 护士长负责本部门工作范围内预防措施制定和实 二、实施方法 各部门应至少每半年1次根据质量检查和评价、内部质量体系检查和评价、病人的需求、业务技术的发展、法律法规和规范的要求，识别和发现有无潜在的不合格现象。 发现和识别出潜在不合格现象，应分析原因，评价采取措施的要求，制定相应的预防措施。,预防措施程序,编号：302-QP-NS-06 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,ISO9000,预防措施程序,因规章制度、质量标准和操作规程未做明确规定或要求而可能发生的不合格现象，属于护理部职责和全院范围的，由护理部补充制定；属于本部门
13、职责和范围的由护士长补充制定。 因设施、设备、仪器和物品本身的设计和质量而可能影响使用效果的，由所使用部门书面报告设施、设备、仪器和物品发放部门。 对预防措施的有效性进行追踪和检验。如无效，须进一步分析、改进。 如预防措施有效，而质量体系又没做规定或要求、或规定和要求已不适用的，应在1周内报告护理部。护理部应在1周以内拿出意见。,ISO9000,编号：302-QP-NS-06 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,不合格纠正（预防）措施报告302-QR-NS-35病区：全院 2002年12月12日,建立和健全危机管理体制二、对危机进行识别、评估,危机的评估,潜在危机识别方法: 护
14、理过程中哪些因素影响了治疗护理效果 什么状况常使我们处于尴尬的境地 什么常引起纠纷 什么使护理丧失信任度 曾经发生过什么危机 其它医院或其它专业发生过的潜在危机的现象 分析可能哪些行为可能引发危机,等等,建立和健全危机管理体制,三、健全危机预防程序，制定切实可行的防范措施。 针对引发危机的可能因素采取应对措施和制定各种措施，以有效地避免危机的发生。,建立和健全危机管理体制,加强责任心 严格执行规章制度和操作规程 严格查对制度 专科技术能力（病情观察和处理） 健全护理记录 完善医疗设备的检修， 做好非技术工作流程管理。,病人入院接待常规, 门诊护士或担架员护送病人至所住的病床。一般病人可由担架员
15、护送，病人的物品由担架员携带。危、重病人由护士使用轮椅或平车护送。 到病房后，护送人员通过病人所住床位的对讲系统通知病房护士。 病房护士接到通知后，通知接诊医生，如无抢救等特殊原因，护士尽快到病人床边。病人身体不适时先请病人卧床。介绍自己的姓名和职务（职务分别为护士长和护士）。护送人员和病区护士交接病历、病人所带的物品、病人的病情、治疗情况、正在使用的药物、病人皮肤的完整情况。交接完毕后，护送人员可离去。 护士即时为病人测量体温、脉搏、血压、呼吸异常者测呼吸、体重。在体温单上填写入院时间，记录体温、脉搏、血压、呼吸、体重的测量结果。报告医生，并于护理过程记录上记录报告医生时间和医生姓名。,编号
16、：302-WD-NS-40 版本：A 页数：1 生效日期：2002.09.01,ISO9000,药品管理规定,收到领取的药品要检查：药名、剂量、浓度包装是否完整、肉眼检查有无变质、有效期是否清晰、是否在有效期内、数量是否准确。 病区内设一定种类和数量的储备药品。药品储备的种类和数量由药学部和科主任共同商定。 按储存基数储备药品。用后应及时补充。储备药品用于临时用药。 按药品使用途径设置相应标签，分别放置。见护理标识管理。,按各药品的储存要求储存药品。 不同形状、规格、颜色的同种药品不得混放。 不得有过期、变质、无标签或标签不清楚的药品。 麻醉药品、精神药品仅限科室常用的品种，并建立卡片，加锁保管，每班交班，使用后用后凭处方在24小时内补齐。 如交接班
