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1、酒 店 督 导 实 操,武汉商学院旅游系 薛兵旺 主讲,第一单元,餐厅督导,一、工作任务分配 二、餐厅督导工作标准,第二模块：餐厅工作任务分配与工作标准,一、工作任务分配,1、排班操作实训：制作排班时间分析表，确定各岗位不同班次时间。 2、排班信息分析 （1）、分析营业数据：营业时间与客流量的关系、营业额、日均翻台率和上座率 （2）、分班时不同班次的工作界定，如何交接？ （3）、人员分析：员工的技术水平和工作能力如何？如何搭配？,3、排班要素整合 （1）、合理的划分工作区域； （2）、部分岗位或工作必要时可以合并： （3）、岗位工作局部交叉： （4）、设排班机动人员。 4、员工考勤控制：打卡钟
2、、签到本、点名制,5、其他实操 （1）、员工餐： （2）、餐厅例会内容：班前例会 周工作例会 月工作例会 案例分析会 工作协调会 （3）、员工培训,二、餐厅督导工作标准,1、领导眼中优秀督导的标准 忠诚 具有很强的沟通能力 能够领会上司的意图 具有很强的执行力 懂得承上启下 绝对服从并有补台能力 能让下属高效率、高效益的工作 有学习力,忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚主要包括三个方面的内容：对企业忠诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。 对企业忠诚（请看案例）,案例：四美元一桶 阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收据，还是住旅店，每次签
3、名时总是在自己的名字下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写得多了，他的同事就给他起了个外号“四美元一桶”。 一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事，深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。,重点提示： 凡对企业忠诚的员工，最终会达到他理想的目标，从而成为一个值得信赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一个可能成为领导得力助手的人。,对领导个人忠诚 许多酒店督导经常会说：“我们的老板不专业，”“我们的老板缺点很多。”所以常常看不起自己的老板或领导。这是十分可怕的。作为酒店督导，必须学会欣赏老板
4、。老板作为企业的龙头，自然有许多安身立命的绝技值得督导人去学习。 对所从事的事业忠诚 督导跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。,具有很强的沟通能力 在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。,案例：陈老板与王经理 陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。 王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢?如果您
5、想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗? 陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产?,这样的对话经常发生在经理与老板之间，所以如果他们永远不沟通，误会就会越来越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟通。 “高处不胜寒，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友却很少。因此老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作上，而且要在生活等各个方面想方设法去接近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。,重点提示： 一名成功的职业督导人，首先必须取得经理的信任，在此基础
6、上，老板才会认可督导的才能，才能让督导的专长充分发挥出来。,能够领会上司的意图 中国人说的和想的经常不一致。中国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想。,案例：新老总上任 某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?这话一出口
7、，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。,散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在保护你。小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!,重点提示： 老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评
8、，所说和所想是不一样的。所以要领会上司的意图并不是一件十分容易的事情，必须开动脑筋仔细地观察和思考。,具有很强的执行力 一个职业督导人要提升自己的执行力，要从检查下属的执行力和提高自身的执行力两个方面人手。 检查下属的执行力 1、总指挥是否能将高层领导的愿望解码程 每个人应该做的事情 2、是否人人紧盯过程且随时调整 3、是否定时诚实的总结实务与疏忽,督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事情 案例一：客人永远是对的 我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，比如一位广东人不喜欢吃辣的，很害怕到四川风味的酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：“我吃不了辣的，千万别在菜里放辣椒。”服务小姐笑得甜甜地
9、说：“这个菜如果不放辣，那还叫菜吗?”这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃?”这些服务人员绝对也说“客人永远是对的”，但并没有真正成为日常行为。,还有，酒店里一般在客人就餐时会提供小毛巾，但知情的人是从来不敢用的，于是经常会要求服务员拿些餐巾纸，服务员就会说“餐巾纸没档次，小毛巾才有档次”。这能说是把“客人永远是对的”当成员工真正的行为了吗? 我们明明说“客人永远是对的”，但却没有成为员工真正的行为，而仅仅停留在口号上。,案例二：多劳多得 某酒店客房部实行计件制的工资制度，即客房服务员的工资分两块：一块叫基本工资；一块叫计件工资。客房服务员的基本工资分为八个级别，服务员的工资级
10、别是根据每个服务员不同的能力和工作表现考核而定的。同一级别的工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有区别的。计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。,下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录，达标标准分为A、B、C三类，A类表示领班检查时一次通过的客房；B类表示有点小问题，必须返工的房间；c类表示有大问题的客房，比如浴缸必须重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天服务员的计件工作表都由领班填写，服务员签字确认后送领导复核。 酒店客房部督导制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化
11、了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。,表11客房部服务员计件工作记录,是否人人紧盯过程且随时调整,当企业目标和口号被解码成个人行为以后，督导还要紧盯下属，发现问题要随时进行调整。要养成自动回报(回复报告)的习惯，从而形成一个紧盯与回报的良性循环。 回报与紧盯 随时 及时 紧盯 回报 A、放心 B、修正,上 司,下 属,重点提示： 这里要指出的是：下属必须回报而不是汇报。汇报的意思是综合材料向上级报告是事后的步骤，而回报是指随时报告任务的执行讲展情况，下属不断地回报则是为了让老板放心,案例一：新来的女督导 某酒店从其他餐饮公司新聘请了一位部门女督导。有一天，酒店老板有几位重要客人来了
12、，正好碰到部门女督导值班，于是就让她陪着客人去餐厅点菜，酒店老板也在后面跟了过去。 客人边走就边问她：“小姐，蛇段多少钱一段呢?”她连菜谱看也不看就回答说：“25块一段!”走在后面的酒店老板一听吓了一跳。因为酒店的菜谱上已经明码标价：小蛇段15块一段：大蛇段18块一段，十分清楚，如果客人发现报的价格与菜谱上的不符，情况会非常尴尬。于是就开始观察她，紧盯她的举动。,结果酒店老板发现，客人每点一个菜，这位女督导报菜价时都会多510元。于是在客人点完菜后，酒店老板就问她怎么回事。原来她在原来的餐饮公司工作时，她的老板要求在客人问菜价时，必须多报，也就是10块的要说成15块，15块的要说是25块，但结
13、账的时候按实价结算。这样就会让客人在点菜时听起来贵，结账时感到十分便宜，就会有饭店“送惊喜”的感觉。 酒店老板一听，马上指出这属于欺骗客人行为，与酒店的要求不符。部门女督导很快纠正了自己的行为。,重点提示： 紧盯的目的就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。,案例二：督导被提拔成经理 日本航空公司曾有一位督导非常具有执行力。一次，总部通知他一个月以后有四个日本家庭要前来疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预订四套连在一起的海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给总部：“报告总部，我通过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外
14、三间，请放心。”接下来的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。,不巧的是剩下的最后一间套房被正在度假的另一个台湾家庭占用了，于是这位助理便当面向这个台湾家庭恳求可否把房间让出，同时作为交换，他自费预订了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这个台湾家庭。这家人当然十分高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位督导立刻将这个消息汇报给总部，请总部接待的人按时来疗养。 由于事情办得圆满，半个月后，他就从督导被提拔成了经理。,重点提示： 下属及时地回报就是为了让领导真正放心，而一旦下属能让领导放心，他就会前途无量了。,是否定时、诚实地总结失误与疏忽,督导要在一定时段定时总结员工的失误与
15、疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。如果在紧盯过程中发现问题，怎样进行修正都不能达到满意的效果，督导就要及时、诚实地进行总结，考虑是否应当撤换不当的人选。,督导如何增强自身的执行力 1、学会自己发现问题 2、学会自己思考问题 3、学会自己解决问题，并防止同类问题再 发生 学会自己发现问题 大多数督导不能发现问题的原因主要有以下三个 方面： 第一、缺乏检查，缺乏走动管理。,案例：办公椅的后靠背全部锯掉 麦当劳的总裁到各地连锁店检查工作，发现一些分店的经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总公司后下令每家连锁店的经理在三天之内，把办公椅的后靠背全部锯掉!经理们莫名其妙，暗自嘲笑
16、总裁一定是疯了，却又不敢不遵照总裁的意思去做，因为三天后是要检查的。 各位经理锯了椅背以后，再坐下来喝茶看报纸的时候，习惯性地往后一靠就要向后倒翻。坐着不舒服就得站起来到店里四处走走，结果走得越多，发现问题越多，解决问题越多，麦当劳的效益也就越来越好。,第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习以为常,案例：酒店到处都是问题 以前在宾馆做督导的时候，宾馆的地毯使用三、四年后就脏得一塌糊涂，不能再用了，于是就花钱将脏地毯换掉，铺上新地毯，认为这是非常正常的事情。后来到了香格里拉饭店后才发现，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清洁程度简直像新铺的一样，惟一的区别是上面的毛少了。那时才明白什么是真正的管理，什么是高的标准和眼光。 后来用高的眼光来观察，就发现了原来的酒店到处都是问题。例如一般的餐饮店的厨房又湿又滑，垃圾到处乱扔，而
