《{企业危机管理}危机管理能力提升培训》由会员分享,可在线阅读,更多相关《{企业危机管理}危机管理能力提升培训(31页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、危机管理能力提升培训,当今世界同时进行着两种战争:硬战争与软战争。硬战争的手段是杀戮,其组织形式是军队;软战争的手段是营销,其组织形式是企业。前者是在流血的状态下获取财富;后者是在和平的状态下获取财富。前者是局限在有限的战场进行厮杀;而后者是在没有疆界的市场进行战斗,这是一场不流血的争夺财富、转移财富、创造财富的战争!,经典案例:企业必须逾越的生死劫,硬战争与软战争,在中国,45.2的企业处于一般危机状态:40.4的企业处于中度危机状态;14.4的企业处于高度危机状态。 (1)四成人不懂危机管理,四成人没有危机概念 (2)46.4的企业危机集中在产品和服务上 (3)危急关头,超过半数的人选择舍
2、企业而去,企业危机管理现状,一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。,危机的本质,(1)信息危机 (2)产品危机 (3)价格危机 (4)商誉危机 (5)财务危机 (6)资产危机 (7)人力资源危机,危机的类别,(1)突发性 (2)威胁性 (3)紧迫性 (4)公开性,危机的内在特点,(1)公众和媒体强烈关注 (2)公众非常情绪化 (3)只要媒体一报导你就有罪了, 不管你是不是真的有错,危机的外在特征,(1)潜伏期 (2)爆发期 (3)后遗症期 (4)解决期,危机的发展过程,(1)收集事实; (2)决定何时宣布何种事实
3、; (3)尽快宣布真相; (4)当机立断,立即处理; (5)应坦白而开放; (6)不断地沟通; (7)矫枉到正,提升形象。 经典案例:中国“失信破产第一案”,危机的处理原则,中国居民关注三大危机: 1 经济危机 2 突发公共卫生事件 3 突发社会安全事件,大风起于青萍之末,不要等着问题出现才要想着去解决,也不要等到危机出现后才要想着去公关. 经典案例:从蒙牛事件透视企业危机管理 启示:预测危机的存在、应对危机的突发、化解危机的影响已经成为企业日常管理的一部分,它既能帮助企业将危机有效地化解,也能帮助企业将危机转化成契机。因此,加强危机管理是现代企业管理不可缺少的重要组成部分。,强化危机防范意识
4、,(1)上帝利益至上 (2)利润最大为根本 (3)夯实基础管理 (4)以诚信拼天下 (5)追名更要有实 (6)完善市场生态 (7)必须量力而行 经典案例:欧典地板,规避危机的战略方针,(1)树立强烈的危机意识 (2)搭建危机管理框架结构 (3)启用危机预警系统,预防危机的战略措施,(1)组建危机管理小组 (2)观察预测危机前兆 (3)制定危机管理预案 (4)定期进行模拟训练 (5)广结善缘、广交朋友 经典案例:波音公司的危机再造 启示:据世界权威部门统计,大约80%的企业寿命只有3年,10%的企业寿命只有8年,只有2%的企业寿命能达到40年以上。企业要想成为幸存的2%,其基础就是当企业处在至关
5、重要的“危机转折点”时,要有效实施危机经营,进行危机再造。正如葛洛夫所说:惶者生存!,危机管理预警系统,序言部分 正文部分 (1)危机管理的目标和任务 (2)危机管理的核心价值观和企业形象定位 (3)危机管理的沟通原则 (4)建立危机管理小组 (5)危机管理的财物资源准备 (6)法律和金融上的准备 (7)危机的识别与分析 (8)危机的预控措施 (9)危机的发现、预警和报告程序 (10)危机的应变指挥程序 (11)恢复和发展计划 (12)危机管理的评估 附录部分,危机管理计划的内涵,品牌企业危机防御策略,企业经营需要多种要素。核心是价值观,中间是制度层,外围是产品层。价值观向外辐射,直接作用于制
6、度层,进而影响产品层。价值观是企业经营理念的集中体现,指导着企业的经营行为。制度层是企业硬件设施、管理模式和产品标准等的统称,代表着企业的经营规则。,企业危机的前兆,(1)在管理行为方面 (2)在经营策略方面 (3)在经营环境方面 (4)在内部管理方面 (5)在经营财务方面,家丑一定要外扬 堡垒最容易从内部攻破 任何得罪消费者的行为都是自杀行为 经典案例:哈尔滨市政府应对水危机的经验和教训 (1)面对危机,最好的办法是说实话 (2)处理危机,最高的目标是稳定人心 (3)解决危机,最有效的措施是把握命脉,职场箴言,处理危机的策略,(1)以最快的速度启动危机处理计划 (2)应把公众的利益放在首位
7、(3)开辟高效的信息传播渠道 (4)选择适当的危机处理策略:所谓隔离策略;所谓中止策略;所谓消除策略;所谓利用策略。 (5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用 经典案例:杭州市大停水的城市安全管理之得失 1、必须要有一个应急预案 2、必须将损失控制到最小 3、必须有抢险专家队伍 4、必须通过各种渠道向社会发布消息,处理危机的原则,所谓企业使命是指企业存在的价值、存在的理由或者说企业为什么应该存在的问题。企业使命是解决企业、股东、员工、客户、合作伙伴、社会等若干利益相关方的价值定位。 经典案例:泰诺事件 “我们认为自己对于医生、护士、病人、父母们和其他使用我们产品和服务的客户负有第一责任。
8、为了满足他们的每一个要求,我们必须高质量地完成工作。 我们必须持之以恒地努力削减成本以保持合理的价格。 我们必须及时而准确地满足顾客的要求。 我们的供应商和销售商必须有合理的赢利空间。 我们要对员工负责。 我们对于自身所居住和工作的社区,以及全世界的社区都负有责任。 我们必须树立良好的公司形象,支持慈善事业和友善的活动,并承担应有的税赋。 我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育。 我们必须合理地使用所拥有的财产,保护环境和资源。 我们对我们的股东负有终极责任。 当我们根据以上这些原则进行经营时,必须为股东提供合理的回报。”,处理危机的态度,经典案例:丰田化解愤怒 启示:态度决定一切,处理危机的
9、不良心态,(1)侥幸心理的危害 (2)鸵鸟政策的危害 (3)推卸责任的危害 (4)“挤牙膏方针”的危害 (5)“七嘴八舌”的危害 经典案例:消毒水事件, 经典案例:三株口服液折戟沉沙 启示:危机控制应该快、狠、准,速度是危机管理的生命,危机公关处理阶段: (1)回应阶段 (2)安心阶段 (3)复苏阶段,沟通与公关是处理危机的灵魂,(1)成立危机公关小组 (2)稳定市场一线的队伍 (3)再苦不能苦员工 经典案例:员工关系是处理危机的基石,危机时刻的内部公关,(1)积极认真地表态,包括企业领军人物要在第一时间面对媒体和公众,承诺将承担应负的责任; (2)公布处理危机事件的措施; (3)公布事件处理
10、的结果; (4)公布危机事件的详细原因及责任人的弥补、改进方案; (5)集中发布更多正面信息,支持和提升利益相关群体对自己的信心。,企业外部公关步骤,危机时刻的外部公关,所谓外部公关,其主要对象包括媒体、政府、行业协会、消费者以及经销商、供应商、银行等战略合作伙伴;如果是上市公司,还包括股民、基金经理、券商等等。 (1)积极、坦诚地面对媒体 (2)利用权威言论化解危机 (3)稳定合作伙伴的信心 (4)恢复市场信心,经典案例: “危机就是商机”的故事,危机的反面是机遇, 管理哲学永恒的亮点在于:把面前的每一事件均视为一种机会。 中国古代兵经一百里说:“目前为机,转瞬失机;乘之为机,失之无机。”“
11、危机”两字,魅力在于“机”字,能够转“危”为“机”,力挽狂澜,扭转局面,方显英雄本色,才是领袖的气度;在动态中取得平衡,在逆境中集聚优势,才是真本事、大作为。 经典案例:31年期的信誉债务 启示:在开放的国际市场条件下,好信用如同好履历,尤其是在商界,产品质量是企业的生命,诚信也是企业的生命,许多明智的企业家视诚信为无形资产,十分重视自身信誉,因为好的信誉也是一笔巨大的财富。,转“危”为“机”是真正的能耐,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并引领事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。简而言之,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。 经典案例:深圳华侨城威尼斯酒店 启示:其一,并不是每一场危机都意味着公司就要倒霉;其二,并不是每一场危机都只是打击公司经营。只要利用得当,公司也可以从困难中找到契机。也就是说,并不是每一场危机对于任何公司来说,都意味着它是一场浩劫。,学会把“危”化作“机”, 危机不等于失败 前事不忘,后世之师,职场箴言,