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1、危机管理能力提升培训,当今世界同时进行着两种战争：硬战争与软战争。硬战争的手段是杀戮，其组织形式是军队；软战争的手段是营销，其组织形式是企业。前者是在流血的状态下获取财富；后者是在和平的状态下获取财富。前者是局限在有限的战场进行厮杀；而后者是在没有疆界的市场进行战斗，这是一场不流血的争夺财富、转移财富、创造财富的战争！,经典案例：企业必须逾越的生死劫,硬战争与软战争,在中国，45.2的企业处于一般危机状态：40.4的企业处于中度危机状态；14.4的企业处于高度危机状态。 （1）四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念 （2）46.4的企业危机集中在产品和服务上 （3）危急关头，超过半数的人选择舍
2、企业而去,企业危机管理现状,一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。,危机的本质,（1）信息危机 （2）产品危机 （3）价格危机 （4）商誉危机 （5）财务危机 （6）资产危机 （7）人力资源危机,危机的类别,（1）突发性 （2）威胁性 （3）紧迫性 （4）公开性,危机的内在特点,（1）公众和媒体强烈关注 （2）公众非常情绪化 （3）只要媒体一报导你就有罪了， 不管你是不是真的有错,危机的外在特征,（1）潜伏期 （2）爆发期 （3）后遗症期 （4）解决期,危机的发展过程,（1）收集事实； （2）决定何时宣布何种事实
3、； （3）尽快宣布真相； （4）当机立断，立即处理； （5）应坦白而开放； （6）不断地沟通； （7）矫枉到正，提升形象。 经典案例：中国“失信破产第一案”,危机的处理原则,中国居民关注三大危机： 1 经济危机 2 突发公共卫生事件 3 突发社会安全事件,大风起于青萍之末,不要等着问题出现才要想着去解决，也不要等到危机出现后才要想着去公关. 经典案例：从蒙牛事件透视企业危机管理 启示：预测危机的存在、应对危机的突发、化解危机的影响已经成为企业日常管理的一部分，它既能帮助企业将危机有效地化解，也能帮助企业将危机转化成契机。因此，加强危机管理是现代企业管理不可缺少的重要组成部分。,强化危机防范意识
4、,（1）上帝利益至上 （2）利润最大为根本 （3）夯实基础管理 （4）以诚信拼天下 （5）追名更要有实 （6）完善市场生态 （7）必须量力而行 经典案例：欧典地板,规避危机的战略方针,（1）树立强烈的危机意识 （2）搭建危机管理框架结构 （3）启用危机预警系统,预防危机的战略措施,（1）组建危机管理小组 （2）观察预测危机前兆 （3）制定危机管理预案 （4）定期进行模拟训练 （5）广结善缘、广交朋友 经典案例：波音公司的危机再造 启示：据世界权威部门统计，大约80%的企业寿命只有3年，10%的企业寿命只有8年，只有2%的企业寿命能达到40年以上。企业要想成为幸存的2%，其基础就是当企业处在至关
5、重要的“危机转折点”时，要有效实施危机经营，进行危机再造。正如葛洛夫所说：惶者生存！,危机管理预警系统,序言部分 正文部分 （1）危机管理的目标和任务 （2）危机管理的核心价值观和企业形象定位 （3）危机管理的沟通原则 （4）建立危机管理小组 （5）危机管理的财物资源准备 （6）法律和金融上的准备 （7）危机的识别与分析 （8）危机的预控措施 （9）危机的发现、预警和报告程序 （10）危机的应变指挥程序 （11）恢复和发展计划 （12）危机管理的评估 附录部分,危机管理计划的内涵,品牌企业危机防御策略,企业经营需要多种要素。核心是价值观，中间是制度层，外围是产品层。价值观向外辐射，直接作用于制
6、度层，进而影响产品层。价值观是企业经营理念的集中体现，指导着企业的经营行为。制度层是企业硬件设施、管理模式和产品标准等的统称，代表着企业的经营规则。,企业危机的前兆,（1）在管理行为方面 （2）在经营策略方面 （3）在经营环境方面 （4）在内部管理方面 （5）在经营财务方面,家丑一定要外扬 堡垒最容易从内部攻破 任何得罪消费者的行为都是自杀行为 经典案例：哈尔滨市政府应对水危机的经验和教训 （1）面对危机，最好的办法是说实话 （2）处理危机，最高的目标是稳定人心 （3）解决危机，最有效的措施是把握命脉,职场箴言,处理危机的策略,(1)以最快的速度启动危机处理计划 (2)应把公众的利益放在首位
7、(3)开辟高效的信息传播渠道 (4)选择适当的危机处理策略：所谓隔离策略；所谓中止策略；所谓消除策略；所谓利用策略。 (5)充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用 经典案例：杭州市大停水的城市安全管理之得失 1、必须要有一个应急预案 2、必须将损失控制到最小 3、必须有抢险专家队伍 4、必须通过各种渠道向社会发布消息,处理危机的原则,所谓企业使命是指企业存在的价值、存在的理由或者说企业为什么应该存在的问题。企业使命是解决企业、股东、员工、客户、合作伙伴、社会等若干利益相关方的价值定位。 经典案例：泰诺事件 “我们认为自己对于医生、护士、病人、父母们和其他使用我们产品和服务的客户负有第一责任。
8、为了满足他们的每一个要求，我们必须高质量地完成工作。 我们必须持之以恒地努力削减成本以保持合理的价格。 我们必须及时而准确地满足顾客的要求。 我们的供应商和销售商必须有合理的赢利空间。 我们要对员工负责。 我们对于自身所居住和工作的社区，以及全世界的社区都负有责任。 我们必须树立良好的公司形象，支持慈善事业和友善的活动，并承担应有的税赋。 我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育。 我们必须合理地使用所拥有的财产，保护环境和资源。 我们对我们的股东负有终极责任。 当我们根据以上这些原则进行经营时，必须为股东提供合理的回报。”,处理危机的态度,经典案例：丰田化解愤怒 启示：态度决定一切,处理危机的
9、不良心态,（1）侥幸心理的危害 （2）鸵鸟政策的危害 （3）推卸责任的危害 （4）“挤牙膏方针”的危害 （5）“七嘴八舌”的危害 经典案例：消毒水事件, 经典案例：三株口服液折戟沉沙 启示：危机控制应该快、狠、准,速度是危机管理的生命,危机公关处理阶段： （1）回应阶段 （2）安心阶段 （3）复苏阶段,沟通与公关是处理危机的灵魂,（1）成立危机公关小组 （2）稳定市场一线的队伍 （3）再苦不能苦员工 经典案例：员工关系是处理危机的基石,危机时刻的内部公关,（1）积极认真地表态，包括企业领军人物要在第一时间面对媒体和公众，承诺将承担应负的责任； （2）公布处理危机事件的措施； （3）公布事件处理
10、的结果； （4）公布危机事件的详细原因及责任人的弥补、改进方案； （5）集中发布更多正面信息，支持和提升利益相关群体对自己的信心。,企业外部公关步骤,危机时刻的外部公关,所谓外部公关，其主要对象包括媒体、政府、行业协会、消费者以及经销商、供应商、银行等战略合作伙伴；如果是上市公司，还包括股民、基金经理、券商等等。 （1）积极、坦诚地面对媒体 （2）利用权威言论化解危机 （3）稳定合作伙伴的信心 （4）恢复市场信心,经典案例： “危机就是商机”的故事,危机的反面是机遇, 管理哲学永恒的亮点在于：把面前的每一事件均视为一种机会。 中国古代兵经一百里说：“目前为机，转瞬失机；乘之为机，失之无机。”“
11、危机”两字，魅力在于“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显英雄本色，才是领袖的气度；在动态中取得平衡，在逆境中集聚优势，才是真本事、大作为。 经典案例：31年期的信誉债务 启示：在开放的国际市场条件下，好信用如同好履历，尤其是在商界，产品质量是企业的生命，诚信也是企业的生命，许多明智的企业家视诚信为无形资产，十分重视自身信誉，因为好的信誉也是一笔巨大的财富。,转“危”为“机”是真正的能耐,每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并引领事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型。简而言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。 经典案例：深圳华侨城威尼斯酒店 启示：其一，并不是每一场危机都意味着公司就要倒霉；其二，并不是每一场危机都只是打击公司经营。只要利用得当，公司也可以从困难中找到契机。也就是说，并不是每一场危机对于任何公司来说，都意味着它是一场浩劫。,学会把“危”化作“机”, 危机不等于失败 前事不忘，后世之师,职场箴言,
