{企业危机管理}危机管理chp3案例

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1、企业危机处理的策略 一、情感公关策略 二、道歉先行策略 三、依靠主管策略 四、产品质量危机4步走策略 五、围魏救赵策略 六、沉默策略 七、供应链优先策略 八、挑明真相策略 九、慎用信息控制策略,一、情感公关策略 危机公关管理作为一种特殊形态的公共关系处理，从本质上说，是一门对人关系处理的学问，而所针对的对象，一般观念上被定义为大众，殊不知，组织内部的群体是不可被忽略的重要一环，即对人关系的处理，一定要包括对企业内部员工的关系处理。因为，只有员工的诚心协作和人文价值的凝聚，企业才可能在风雨中前行。情感公关是个长期工程，但它带来的也是长远利益，以下几个案例可以见得：,关于搜狐： 搜狐公司（NASD

2、AQ:SOHU）是中国最领先的新媒体、电子商务、通信及移动增值服务公司，是中文世界最强劲的互联网品牌。 搜狐公司成立于1996年8月，是由公司创办人张朝阳博士在美国依托MIT媒体实验室主任尼葛洛庞帝先生和美国风险投资专家爱德华罗伯特先生的风险投资支持创办的。而后进一步得到包括美国英特尔公司、道琼斯公司、晨兴公司、IDG公司、盈科动力、联想等世界著名公司的风险投资。2000年7月12日，搜狐公司在美国纳斯达克挂牌上市（NASDAQ:SOHU），从一个国内知名企业发展成为一个国际品牌。,案例1：搜狐网品牌危机,关于搜狐董事局主席兼CEO张朝阳： 1964年张朝阳先生出生于中国陕西省西安市。1986

3、年张朝阳先生毕业于清华大学物理系，同年考取李政道奖学金赴美留学。1993年底张朝阳先生在美国麻省理工学院（MIT）获得博士学位，并继续在MIT从事博士后研究。1994年张朝阳先生任MIT亚太地区（中国）联络负责人。1995年底张朝阳先生回国任美国ISI公司驻中国首席代表。1996年张朝阳先生在MIT媒体实验室主任尼葛洛庞帝教授和MIT斯隆商学院爱德华罗伯特教授的风险投资支持下创建了爱特信公司，成为中国第一家以风险投资资金建立的互联网公司。1998年2月25日，张朝阳先生正式推出“搜狐”产品,并更名为搜狐公司。在张朝阳先生的领导下搜狐历经四次融资，于2000年7月12日，在美国纳斯达克成功挂牌上

4、市（NASDAQ:SOHU）。搜狐公司目前已经成为中国最领先的新媒体、电子商务、通信及移动增值服务公司，是中文世界最强劲的互联网品牌，对互联网在中国的传播及商业实践作出了杰出的贡献。,案例回放： 2003年6月，中国移动广东公司发出关于对部分移动梦网合作伙伴违规发送广告短信进行处罚的通报，北京搜狐科技有限责任公司榜上有名。2004年8月，搜狐再受重罚。虽然先后有30家的SP运营商被中国移动通报，但只有搜狐等三家企业被作为重点“提名”。 其实，搜狐对于彩信的推广作用是巨大的。此前，搜狐的高管曾经带着6名生于上世纪80年代的彩信小姐在中国6大城市为彩信造势，并声称要在接下来的3个月为彩信推广投入亿

5、元巨资。 彩信业务深得人心了，彩信小姐从“灰姑娘”变成“金凤凰”了，但搜狐网却不得不和彩信暂时说再见了，搜狐的推广功不可没，结局却惨了点。,1,受中国移动给予处罚的影响，8月13日，搜狐股票在纳斯达克大跌1.78美元，跌幅超过10%。 同行在观望，面对用户的冷眼，搜狐如何换回用户的信任？如何使得自己的门户诚信得以重塑呢？品牌面临危机考验。 对于“外困”，面对起伏不定的股价，如何使之不跌至谷底呢？ 可以设想，如果不作出回复，那么作为门户网站的搜狐相当于一个被打后的理亏者，短期内品牌难以修复，员工的信心必将受到沉重打击。 另一方面，如果召开新闻发布会，相当于向公众展示血淋淋的伤口。而有一点更是难以

6、把握，就是告诉外界中国移动处罚过重，如果这样说，就会得罪了中国移动，而且容易给公众“搜狐拒不认错”的负面印象。,因此，情感公关就浮出水面。 公司以张朝阳的名义发了封“张朝阳致搜狐员工的公开信”： 搜狐同仁： 大家也许从其他渠道得知关于移动处罚的事情，我想用文字形式与大家沟通一下所发生的事情以及我的想法。 （1）上周五下午搜狐接到中国移动集团公司书面邮件通知，中国移动中止与搜狐的彩信合作一年，并停止六个月申报新业务，原因是搜狐违反移动梦网合作政策，擅自在四川用WAP PUSH方式群发给1300多个用户彩信订阅信息，并有23个用户订上包月10元的搜狐彩信产品。 （2）鉴于对纳斯达克上市公司的要求，

7、搜狐需将处罚文件对全球投资者进行详细披露，因为披露时间已接近开盘，为了让全部投资者有更多的时间了解此重大事件的详情，搜狐立即向纳斯达克申请停牌并获得批准。所以美国时间周五十三日搜狐交易停了半天待披露完成后方复牌。,（3）搜狐管理层认为这一处罚过重，尤其是在搜狐通过彩信上珠峰及搜狐彩信小姐重大活动对彩信品牌推广作出过很大贡献的情况下，这一处罚让我们感到非常遗憾，而搜狐在SP横向比较中算是运作比较规范的公司。 （5）搜狐要将无线业务这场关系人们生活方式的革命进行下去，不会因为这次挫折而不再再前进。 （6）我同样深信，随着互联网技术的发展以及中国市场化改革的深入，未来公司的核心竞争力将越来越依赖于品

8、牌、技术创新、服务与管理。搜狐是一个立足长远的公司，我们要建立一个基业长青的公司，我们不能急功近利，也不要因一时的挫折而对未来失去信心，我八年前在一无所有的情况下能回国创业就是基于对技术革命及中国改革开放建立市场经济的信心，搜狐到目前的成功证实了我当时的信心是对的。,（7）搜狐是一个坚忍不拔的公司，其爆发力将在一个较长的时间里逐渐展现。我们将进一步发扬搜狐文化精神，尊重每个人并给每个人创造尽可能的发展空间，继续市场导向，加强技术产品驱动，追求务实、证明及超越。我相信，有搜狐1000名优秀员工拧成一股绳，焕发二次创业的激情，胜利终归属于我们。 最后我还有一个好消息告诉大家：我最近刚刚获得“管理学

9、会”2004年年度杰出企业家奖，这是世界最权威的，有64年历史的管理学会第一次将此年度大奖发给一个中国人，往年的获奖者包括柯达CEO（1997）、Intel CEO（1998）等。这是管理学会对正在崛起的中国的关注的明证，也是对我及搜狐公司对中国互联网发展的贡献及管理实践成绩的肯定，这一成绩属于我，更属于搜狐的团队。 愿每一个搜狐人在搜狐度过激情燃烧的岁月，在健康快乐中建功立业，与搜狐一道走向成功。,案例总结： 此时的搜狐高层需要做的是给内部员工一个信心，给市场一个信心，给外界公众一个信心。但如何给，要有巧妙的策略！ 这封信看起来是写给搜狐内部员工的，其实，经过网络转载，这封信最终低调处理给外

10、界看了。 用一封动情的有条理的信，来化解沸沸扬扬的中国移动处罚这一大事，是一种创新，是情感公关成功的尝试。,关于联想： 联想集团有限公司(港交所：0992) 成立于1984年，由中国科学院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办。当时称为中国科学院计算所新技术发展公司。1989年成立北京联想计算机集团公司。 2001年4月20日，37岁的杨元庆从柳传志手里接过刻有“联想未来”四个字的牌匾，担任联想集团新一代掌门，柳传志留任董事局主席。 2004年联想以17.5亿美元(12.5亿美元以及IBM的5亿美元欠债)的价格收购 IBM的 PC事业部，并获得在5年内使用IBM品牌权，成为全球第三大PC

11、厂商。目前联想的总部设在纽约，同时在中国北京和美国北卡罗来纳州设立两个主要运营中心，联想在全球有19000多名员工。 根据美国财富杂志公布的2008年度全球企业500强排行榜，世界第四大计算机制造商联想集团首次上榜，排名第499位，年收入167.88亿美元。,案例2：联想裁员,关于杨元庆： 1964年11月出生，浙江人。中国科技大学计算机 硕士，高级工程师，享受国家特殊津贴的专家。 1989年毕业后应聘至联想。 1994年，29岁的杨元庆出任微机事业部总经理。当年联想电脑销量45万台，跻身中国市场三甲之列。杨元庆被业界誉为“销售奇才”。 1995年，出任联想集团总裁助理。 1996年，联想电脑

12、位居中国台式机市场第一名。杨元庆因而晋升为联想集团副总裁。 1997年，杨元庆领导的联想电脑公司自成立以来销量和利润持续保持100以上的增幅，进入超大型企业行列。 1998年，杨元庆出任联想集团高级副总裁兼联想电脑公司总经理。 1999年，联想电脑市场份额第一次成为亚太PC销量冠军。 2000年，杨元庆任联想集团高级副总裁兼联想电脑公司总裁。,案例回放： 2001年正值互联网的严冬，联想网站FM365一边联系买家，一边实施裁员，这也是联想第一次战略性的裁员。其快速离职的做法曾令那一年的众多被裁员工颇多微词，联想喘息等书多有相关披露。 2004年3月，联想不是我的家这一描述联想裁员的文章以贴子形

13、式在网站出现。随后，在最快的时间里，这一帖子除由几家门户网站论坛转载外，全球纺织论坛、IT认证实验室、chinaUnix-net、中华网读书频道及郑州人才网等，都以惊人的速度在广泛转载。这篇文章被大量阅读，激起了热烈的互动。 而在中关村业界，联想员工自己的、夹杂着真实的失落与忧伤的故事，把无奈像流行感冒一样从中关村迅速向整个北京的职业圈传递着。 人们的习惯思维与困惑是，这一做法是否与联想几年来一直“宣传”要尊重、信任员工的“亲情文化”相悖？,联想不是我的家 作者：maosj 2004-3-7 今天，恐怕是联想历史上规模最大的一次大裁员。我们部门九个人，今天送走了三个，还有三个要转岗，剩下三个。

14、整个研究院走了30多人，转岗20多人。这是我经历的第二次所谓战略性调整，有很多感触，却又好象什么都堵在心里，说不出来。干脆简单记下这段往事，提醒自己。 联想精细化裁员 昨天晚上，研究院秘密召开紧急会议。有20多位“责任经理”参加，我才清楚了整个裁员过程。3月6日启动计划，7日讨论名单，8日提交名单，9-10日HR审核，并办理手续，11日面谈。整个过程一气呵成。 今天就是面谈日。在B座一层的两个小会议室。进去的人，领导首先肯定他过去的成绩，然后解释战略裁员的意思，然后告知支付的补偿金数额，然后递上所有已经办好的材料，然后让他在解除劳动关系合同上签字。平均每个人20分钟。被裁的员工事先都完全不知情

15、。在面谈之前，他们的一切手续公司都已经办完，等他们被叫到会议室的同时，邮箱、人力地图、IC卡全部被注销，当他们知道消息以后，两个小时之内必须离开公司。 所有这一切，都是在高度保密的过程中进行。即使我是责任经理，我也只知道明天由我陪同的员工-坐在我隔壁办公位的，朝夕相处两年多的一个女孩，S。,S 我不知道昨晚我是怎么过的，心情特别不好。根据公司规定，我不能提前告诉她。只觉得心里堵得慌。和我朝夕相处两年的同事，明天就要被裁员了，而她一点也不知道。开完会打车回家时，我感到特别疲惫。司机开口了：你怎么会累呢？你们这一行挣钱多容易呀。我苦笑了一下，没有回答。 早上，S比我到得要早。向她问声早上好后，我就

16、心虚的不敢再说一句话了。我照例喂我桌上的小金鱼。研究院乔迁研发大厦的时候，每个人发了两条小金鱼，但这帮粗心的研发人员照顾不周，能活到现在的，实在是不容易。邵隽还拿我的鱼开玩笑，说这整儿一鱼精，居然还能活着。 我不再说话，坐在电脑边发呆，等待着那一刻的到来。电话终于响了，我走到S面前，先和她握手，再叫她去楼下的会议室。她知道去会议室意味着什么。那两个会议室从早忙到晚，所有进去的人，出来后就直接收拾东西走人。但邵隽一直很平静，因为在她之前，我们部门已经进去两个了。,是清涛和她谈的，大家都这么熟了，也不用多说什么，不到五分钟，就结束了所有谈话，在解除劳动关系合同上签了字，走了出来。S是FM365转过来的，经历过365那次疯狂的裁员，她那次也送过好多人，所以她很清楚这一切。 然后回到办公位的时候，陪她收拾东西。到午饭时间了，她说，先去食堂吃饭吧。但我不忍心告诉她，她的IC卡现在已经被注销了。所以我劝她去外边吃。负责另外一个人的责任经理却直接说出来了，还有人告诉她，人力地图也已经注销了，当时S明显非常失落，感觉