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1、课程主要内容,餐厅（中西）服务与管理,菜单管理,餐饮原材料管理,厨房管理,餐饮营销管理,餐饮成本控制与管理,宴会管理,第1章 餐饮服务与管理概述 餐饮：行业的一种，其主要内容是，从事该行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂）或个人，通过对食品进行加工处理，满足食客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。 餐饮本质：“有形体验”+“无形体验” 餐饮行业的重头戏： 宴会,一、中国餐饮业发展概况 它是一门生产技术，同时也是一种关于中国人饮食的生产与消费的科学、技术、习俗的文化综合体，是中华民族的一份宝贵、丰厚的文化遗产。 （一） 中国饮食原始期-生食期（“茹毛饮血” ） 原始社会早期：采集、渔猎 （二）
2、中国饮食初创期-熟食期 40万年前的北京人开始懂得对火的使用 黄帝创造了中国饮食文明的开端,餐饮概述,（三） 中国饮食商业化开端 商代，原始制造业为中国餐饮的形成创造了条件（青铜制作、原始瓷器制作、酿酒作坊和食盐的问世） 剩余产品的出现为中国由自给自足式的饮食现象逐渐转向于商业化。“市”中出现了专门经营面饭的摊铺，标志着中国餐饮业雏形的形成。 （四） 中国餐饮引进期 秦、汉时期，中央集权发展了城市经济，“丝绸之路”引进了国外食品、饮品及文化，铁器更新了灶具、炊具。 （五） 中国餐饮理论开端期-魏、晋至唐代 崔浩著作的食经为中国餐饮理论、烹饪技艺的研究开创了先导。 （六） 中国餐饮鼎盛时期-唐、
3、宋 随着封建社会鼎盛期的到来，中国餐饮文化得到了大力发展。传统烹饪趋于定型，精致的菜肴、名点迭出。 （七） 中国餐饮定型期-清代 清代，创造出的集名菜与封建礼仪程式为一体的“满汉全席”，为近代中国餐饮发展划上了一个圆满的句号。,二、国外餐饮业的发展概况 国外餐饮业起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。 14世纪，随着奥斯曼帝国的扩张和伊斯兰教传播的影响，位于亚、非、欧三州交界处的土耳其形成了以食羊肉为主、烤羊肉为传统名菜的独特风格。因其对形成和发展伊斯兰教国家的餐饮习俗和餐饮业有着历史攻击，因而被公认为世界三大烹饪王国之一。 16世纪中叶，意大利成为文艺复兴的中心，其烹饪技艺在吸收各国
4、（地）精华的基础上形成了追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格，成为“欧洲烹饪之母”。 18世纪前后，法国成为欧洲政治、经济和文化中心。其烹饪选材广泛、方法讲究、顺应时代潮流，20世纪60年代又提出“自由烹饪”因此被公认为“世界烹饪王国”。,三、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用 （一）餐饮是发展旅游业的物质基础 （二）餐饮是旅游业的重要组成部分 （三）餐饮服务直接影响饭店的声誉 （四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分 （五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组成部分 （六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口,四、餐饮部的经营特点 （一）餐饮的生产特点 1、种类多、批量小 2、生产量 不固定 3、原材料不易
5、保存 4、生产过程中的管理较为困难 5、生产的单位成本与单位时间不固定 （二）餐饮的销售特点 1、销售量受餐厅面积影响 2、销售量受进餐时间影响 3、餐饮固定成本及变动成本较高 4、同类产品可替代性较强 5、销量无法预测、且受地点限制,（三）餐饮服务特点 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 5、零补偿性 餐饮服务餐饮服务员为客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。,饭店餐饮部的组织结构与职能,一、组织结构示意图,餐饮部,厨 房,营 业 点,采 保 部,管 事 部,中 厨 部,西 厨 部,中 餐 厅,西 餐 厅,宴 会 厅, .,采 购 部,保 管 部,洗 菜,勤 杂,保 管,餐饮部实
6、质上是由三个部分组成的。 采购、验收部人员负责食品饮料的供应及质量和保管； 厨房厨师和厨房人员负责将食品做成美味的菜肴； 餐厅该部人员负责接待客人，为客人提供服务。 这三个部分的工作便形成了餐饮部工作的整体，它们应互相配合，缺一不可。,二、职能 （一）掌握市场需求，合理制定菜单 （二）广泛组织客源，扩大产品销售 （三）加强原料管理，保证生产需要 （四）搞好厨房管理，提高菜点质量 （五）抓好餐厅管理，满足宾客需要 （六）加强宴会管理，增加经济收入 （七）加强成本控制，提高经济效益,讨论：目前中国餐饮市场涌现的市场需求。,讨论：如何发掘宾客需要？,讨论：怎样做？,1、职业道德 职业道德是从事一定职
7、业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员工的职业道德对餐饮业的服务影响很大。 (1)诚实守信 (2)宾客至上、信誉第一 (3)谦恭 (4)合作精神 (5)服从上司（ “先服从，后上诉”） (6)自律,餐饮从业人员的素质要求,2、敬业精神 餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情和兴趣，以极大的热情投入到工作中去，成为本行业的杰出人才。,3、身心健康 餐饮服务劳动强度大，对从
8、业人员的身体要求较高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求(如无传染病等)，而且要有良好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。 服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压力的健康心理是非常必要的。,4 、业务知识与能力 通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要求。具体地说，包括如下几个方面： (1) 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 (2) 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 (3) 具有一定的语言能力。 (4) 了解企业基本情况。 (5) 熟练运
9、用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 (6) 适应性灵活性：能解决新的、不可预见的事件 (7) 有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 (8) 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务。 (9) 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。,1、连锁经营成为未来主攻方向 “麦当劳”、“肯德基”的成功经验，使国内餐饮业看到了连锁经营的种种好处，纷纷将连锁作为主攻方向。经过几十年的发展，已成为餐饮业普遍应用的经营方式和组织形式，显示出强大的生命力和发展潜力。近年来，在中国涌现了一大批多业态的餐馆、快餐连锁企业。在国家统计局和中国饭店协会公布的中国餐饮“百强”企业
10、中，实行连锁经营的企业有79家，营业额占百强的85.6。连锁经营对餐饮业发展起着决定作用。,餐饮业的发展趋势,2、绿色餐饮引领未来发展趋势 餐饮业需要更加关注餐饮企业的整体素质，净化整个行业的市场环境，使餐饮符合人们绿色消费的需求。目前，中国饭店协会根据国外的情况，在国内推行了绿色饭店，绿色餐饮油然而生，并将成为未来餐饮业发展的趋势。,3、营养、健康型餐饮消费升温 步入小康的消费者，餐桌上的话题已经从菜肴味道如何转向食品的卫生性安全性能否获得保证，是否有营养、利于健康，怎样的饮食才是合理搭配，原料是否绿色和制作过程能否更合理等新颖话题。总之是吃要讲科学，饮食要使人类聪明、健康、美丽。因此，越来
11、越多的有机食品、无污染的鲜活食品、绿色蔬菜瓜果在餐馆逐渐走俏，低糖、低脂食品更多地被消费者选用。无味精菜肴被加了标识，天然饮料备受青睐，干红葡萄酒成为时尚，鱼头鱼骨制成独特菜肴，滋补的药膳、药茶、药酒人见人爱。,4、餐饮与休闲、文化相结合 休闲是现代社会的产物，我们的社会正在逐渐步入休闲时代。有休闲，就有消费，余暇时间的合理使用与旅游、餐饮业为代表的休闲消费状况密切相关。虽然余暇时间可以进行不同的分布，但在每日余暇和周末的余暇时间，相当一部分家庭和消费者选择了美食用餐作为其休闲方式。这要求我们的用餐场所为消费者提供相应的消费环境，满足休闲的消费需求。正是对应这些需求，城市兴起了自助餐吧、怀旧吧、纺布吧、陶艺吧、果吧、咖啡厅、西餐厅等等，这类餐厅的成功经营就在于它能够为顾客提供理想的休闲环境和交流氛围，使餐饮与休闲借助某种文化形式实现了最佳融合。,
