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1、物流企业客户服务水平的评价及改善研究摘要：目前，企业物流客户服务水平对企业的生存和发展具有重要作用，物流服务是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，在物流全球化的浪潮下，我国物流企业面临着更大的压力和挑战。针对目前物流运作中存在的问题，论述了物流企业在客户管理方面的情况并简单分析了其存在不足的原因。本文从物流企业的实际出发，从可行性的角度提出了针对性的改进、提高物流企业客户服务水平的一些措施和强化物流服务质量意识以及构建全新的物流服务质量管理体系。关键词： 物流企业 客户服务 策略引言 现在市场的竞争是产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争。客户服务是企业和顾
2、客直接交流的窗口，企业必须认真对待，仔细分析客户的需求，满足客户的要求。优质的客户服务，是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比，客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视的。努力把握客户最关心的服务质量，以客户满意为标准，投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进，这样才能赢得更大的物流订单，获得更好的经济效益。目前，经济全球化已成为一种不可逆转的趋势。这对物流企业来说，既是机遇又是挑战。企业之间的竞争十分激烈。中国自2004年12月加入WTO后，物流业就全面对外开放，这就意味着中国的物流企业开始面对
3、全球市场的竞争。企业若得以长期的生存和发展，就必须提高自身的竞争力。我国物流业起步较晚，而且许多还是从传统的储运企业转型过来，所以我国的物流企业总体上来说功能比较单一，服务意识比较淡薄，服务质量也不是很高。由于服务产品的同质性，物流企业竞争越来越体现在服务上的竞争，服务已成为物流企业取得竞争优势的一个重要手段。1 物流企业客户服务相关理论概述1.1 物流企业客户服务的概念物流企业客户服务是在企业生产经营过程中，物品从原材料供应，经过生产加工，到产品和销售，以及伴随生产消费过程中所产生的废弃物的回收及再利用的完整循环活动。它是以客户的委托为基础，按照客户的要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进
4、行的物流业务活动。它所追求的目标是企业能在恰当的时间，以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将商品送达准确的地点，满足客户各方面的要求（即我们常说的7R） 1。1.2 物流企业客户服务的基本内容物流企业的客户服务包括了两个方面的基本内容，分别是为客户企业（即将业务外包给物流企业的企业）服务和为客户企业的客户服务。对于生产制造类企业来说，客户就是为企业提供收入的个人或团体，而对物流企业来说客户企业的客户并没有直接为其提供收入，但他们却是物流服务的接受者，他们对服务的评价将影响客户企业对服务的评价 2。因此物流企业客户服务的基本内容应该包括这些与其并无直接经济合同的企业和个人。另外
5、，对于生产制造类企业来说，客户就是指购买产品的个人或组织。但对物理企业来说，他们的客户不仅包括实物产品的购买者也包括产品的销售者，只要与物流发生物流服务的工序关系就可以视为物流企业的客户。1.3 物流企业客户服务的影响因素目前主流的物流企业客户服务影响因素的划分是根据美国实物分拨管理协会（National Council of Physical Distribution Management）曾进行的一项关于客户服务的广泛调查得出的。该调查表明物流企业客户服务的影响因素被分为交易前、交易中和交易后三类 3-5。交易前因素是为好的客户服务营造氛围，主要包括：向客户提供关于客户服务的书面陈述，诸如
6、订货后如何送达，退货和延期交付的处理程序、运输方法等，以使顾客了解可以期望得到什么样的服务，制定应急服务计划以应付突发情况，创建客户服务政策的实施机构等。交易中因素是直接导致产品送达客户手中的因素，例如设定库存水平、选择运输方式、建立订单处理程序，这些因素又会进而影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率等。交易后代表一整套服务，这些服务是指产品使用时的服务支持，保护客户利益不受缺陷产品损害，提供包装（可返还的瓶子托盘等）返还服务，处理索赔、投诉和退货，这些因素发生在产品售出以后，但必须在交易前和交易中就做好计划。2 物流企业客户服务水平的现状评价2.1 国内物流企业客户服务水
7、平的现状随着经济的发展，我国物流企业也在不断的发展。近几年，我国物流企业发展很快，我国某些物流企业已经初步培育了核心竞争力，且竞争力也较强。但由于我国物流企业起步较晚，总的来说我国物流企业还处于向现代物流转型时期。同时，物流企业也存在规模普遍较小、没有形成规模优势等问题，与发达国家相比还有较大的距离。2.2 国外物流企业客户服务水平的现状在经济全球化、一体化进程加快和科学技术飞跃发展的环境下，各国物流也进入了大发展时代，各物流企业正向全球化、规模化发展。国外在基础设施方面比较完善的前提下，为物流业的发展提供了必要的物质基础。在美国，物流模式强调“整体化的物流管理系统” ，是一种以整体利益为重,
8、 冲破按部分分管的体制，从整体进行统一规划管理的方式。在欧洲，物流产业具有明显的特色,科技进步，尤其是IT 技 术的发展及相关产业的合并联盟，促进了欧洲物流业的快速发展 6。3 物流客户服务的重要性分析良好的客户服务有助于保持和发展客户的忠诚和满意，客户服务的重要性在客户心目中甚至高过价格、质量及其他有关要素。3.1 客户服务是企业物流活动中不可或缺的一部分客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益。从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚
9、至是没有。维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为客户服务，是因为它是为客户提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。3.2 户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改
10、进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。3.3 客户服务是物流企业的真正驱动力客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需求是企业物流建立和发展的基础。没有客户，物流企业就没了发展的动力。所以，客户服务做得好，才能真正意义地推动企业物流的发展。在如今服务经济时代，客户服务首当其冲。而如今也是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代，客户不仅对质量提高了
11、要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平。客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求。从定义上出发，将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。也就是说客户服务直接影响到整个物流系统。4 物流企业客户服务水平存在的问题4.1 物流服务单一，服务水平低下现阶段，我国大部分物流企业依然还只是在做传统运输和仓储业务，物流服务较为单一，服务水平较为低下，没有形成规模化、系统化、全面化的服务模式。据调查资料表明，当今我国物流服务商的收益85%来自于基础服务(运输、仓储等) ，增值物流服务、物流信息服务、支持物流的财务服务只占1
12、5%左右 7。近些年，我国发展现代物流的基础设施虽已比较完备，但由于在统筹规划及综合管理方面的不足，我国物流企业客户对物流企业提供的物流服务仍不是很满意，物流企业提供的物流服务水平不能满足客户对物流服务的期望要求。即如今的大多数物流企业缺乏基于顾客价值的物流服务思想。虽然大多数物流企业在运行中都有自己的服务标准，但是这些服务标准并非来自对顾客期望的理解，而是来自企业内部的期望,是根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。4.2 主动服务意识缺乏，没有树立明确的物流服务观念物流客户服务作为物流企业和客户直接进行交流的窗口，服务的好坏会直接影响到企业的形象。在实际工作中
13、很多物流企业都存在这样的问题，企业业务人员坐等客户上门，对客户的需求不搭理或者对客户的需求不能满足时缺乏热心和耐心。同时许多物流企业业务人员会抱着这样一个心态，认为自己的工作只是营销或操作等，客户服务或其他服务有专门的客户部门或客户服务人员，并非自己的职责，由此经常引起一些不必要的纠纷和投诉。这种主动服务意识缺乏，没有明确物流服务的观念使不少企业难于在世界物流服务大环境中脱颖而出，也使企业难于在客户心中树立良好的服务形象。4.3 员工素质不高，缺乏高素质的物流服务人才员工素质是决定企业当今发展速度和企业未来发展前景的关键因素。物流企业的工作人员素质参差不齐，特别是一线工作人员缺少基本的专业培训
14、，造成操作不规范,服务态度恶劣，形成制约企业发展的瓶颈 8。高质量的物流企业服务水平需要有高素质的物流人才。而从当今国内物流企业发展状况看，物流人才较为匮乏，整体素质较低。而在物流发展较好的西方国家在方面则较为重视，如在美国，已经建立了多层次的物流专业教育，包括研究生、本科生、职业教育等。而我国在这方面则比较匮乏。4.4 物流企业规模较小物流业务的开展需要提供专门的物流设备以及快捷的信息系统，这都需要很高的资金投入。因此，物流企业的投资中固定资产占用的比例很大。物流企业只有达到一定的规模，产生规模效益，才能使平均物流成本有所降低，从而获得收益及保证物流企业的生存，否则就会被市场所淘汰。而我国物
15、流企业近些年虽然数量增长较快，但是我国物流企业大部分规模在 500 人以下，从事运输的企业拥有的车辆不多。企业规模过小、运输能力、仓储配送能力、服务范围都有限，造成服务成本相对较高，规模效益难以实现。4.5 信息系统落后，信息化技术应用程度不高由于技术、资金、人才等方面的限制，我国大多数物流企业信息系统落后，信息化技术应用程度不高。对信息的记录也仅是电话时间、内容摘要和简单的处理意见等，不能和客户档案、合同等重要的客户信息相连接，不能有效的反映客户状况，导致服务滞后，甚至影响整个企业形象。技术装备和管理手段的落后，服务网络和信息系统的不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。5 改善物流企业
16、客户服务水平的策略我国物流企业的客户服务水平仍存在许多不足，需要进一步改善来增强企业的竞争力和活力。然而，这个改进过程不是一蹴而就的，是一个循序渐进的过程。面对全球化的经济大环境，国内外物流企业的竞争更加激烈。为了在世界强林中占有一席之地，我国物流企业必须引进先进的设备和人才、吸收优秀企业的管理经验、提升自身的服务水平、规范自身的管理制度，充实和完善自身，投入到客户服务中，时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务，以在长期激烈竞争中获得生存和发展。5.1 转变观念，强化物流服务意识物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的过程。如果客户对物流企业所提供的服务与其服务期望接近，则其满意度就会较高，对物流企业的服务质量评价就较高。反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。所以，要改善物流企业客户服务水平，物流企业就应进一步解放思想，转变观念，强化物流主动服务意识，正确把握物流服务质量的内涵和实质，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理
