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1、,深圳茂硕电源科技股份有限公司 人资财中心客户价值训练会,茂硕黄埔教官组 2008年05月21日,小组积分最新情况,茂硕的精神是什么？,茂硕使命 致力于为世界品牌消费类电子产品提供专业化、个性化的绿色能源 茂硕远景 茂硕电源创电源第一品牌! 茂硕精神,客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越,客户的本质是什么？,客户是唯一一种越用越多的资产！,对于这种战略性资产，我们就必须 投入、投入、再投入！,客户价值定义是什么?,客户价值定义,产品、服务、价格、形象的综合体,满足客户需求，超越客户期望,尊重客户价值能使企业基业常青,成功企业的榜样！,微软客户价值描述：无处不在的客户 IBM客户价值观点描述：
2、 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 海尔客户价值描述： 品牌文化核心：海尔真诚到永远 华为公司七大核心价值观之一： 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。,他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！,客户价值是企业的生命！,雪印-日本人视为心目中的白雪公主,86%市场份额，年销售额高达900亿日元之多,至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名,雪印食品公司-雪印乳业集团旗下独立运营的企业。,2000年世界十大食品公司排名榜,根据最新统计结果，世界食品加工行业十大公司2000年的排名和销售额如下 （不包括含生产、含酒精类饮料的制造商）排 名 公司名称 年销售额 第一名
3、瑞士雀巢集团 441.43亿美元 第二名 美国菲利普莫里斯集团 350.65亿美元 第三名 英荷联合利华集团 327亿美元 第四名 美国百事可乐集团 203.67亿美元 第五名 美国可口可乐集团 190.15亿美元 第六名 美国康尼格拉集团 190.15亿美元 第七名 美国马氏集团 153亿美元 第八名 法国达能集团 130.15亿美元 第九名 美国萨拉李集团 106.06亿美元 第十名 日本雪印乳业集团 97.94亿美元,冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天对于日本雪印食品公司来说，更是异常的寒冷。 区区900万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900
4、亿日元的公司。 是什么导致了雪印的覆灭?,雪印的冬天,2000年1.4万人,1995年200名儿童,2001年疯牛病爆发,2002年月雪印宣布解散,事件发展进程,客户价值衰减程度,危机,再次发生危机,更频繁地发生危机,引爆,垮塌,雪印事件客户价值衰减图,1995,2000,2001,2002,究竟是什么让雪印踏上不归途？,2003年中秋节前，南京冠生园用隔年陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。一时民众哗然，各界齐声痛斥这种无信之举。南京冠生园月饼顿时无人问津，很快被各地商家们撤下柜台。许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。 信誉的缺失使多年来一直以月饼为主要产品的
5、南京冠生园被逐出了月饼市场，公司的其它产品如元宵、糕点等也很快受到“株连”，没人敢要。 生产难以为继的南京冠生园从此一蹶不振，2004年2月4日，终于向法院提出破产申请。一家具有70年历史的知名老字号企业倒下了。,客户价值给我们带来什么？,1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 5：100 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 1：8 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 1: 5 一个不满意的客户平均要影响5个人,王永庆，“台湾经营之神”。 旗下台塑集团已经是台湾最大的民营企业集团，下辖9家公司，员工7万多人，资产总额1.5
6、万亿新台币，形成了名副其实的庞大“王国”。,王永庆是台湾最知名的大企业家，是白手起家的典型，被称为台湾的“经营之神”，更是许多台湾青年人最崇拜的企业家。,台湾经营之神-王永庆,筛米,免费送货上门,王永庆卖米的故事,米缸,定时送米,定时收钱,超出顾客的期望，感动顾客,王永庆给年轻人的八堂课,第一堂课：刨根问底 第二堂课：务本精神 第三堂课：瘦鹅理论 第四堂课：从基层做起 第五堂课：实力主义 第六堂课：切身感 第七堂课：价廉物美 第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿相依，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益。,客户价值如何实现？,文化上,战略上,-接触点的精细化和专业化,执行上,-真正懂得客户，
7、细分你的客户,-高层第一推动,文化上高层第一推动,要点一,第一推动总经理、高层对客户心存敬畏，他的公司就会产生客户至上的文化！ （美国诺顿百货的总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。）,要点二,如果你远离客户，那么必将被客户抛弃 （惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）,要点一,要点二,执行上-接触点的精细化、专业化,接触点客户直接感受和体验的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等,事前,事中,事后,什么是客户？ 什么是客户价值？ 客户价值有什么作用？ 客户价值如何实现？,客户是唯一一种越用越多的资产！,产品、服务、价格、形象的综合体 是满足客户需求和超越客户期望,客户价值是企业的生命 客户价值让企业基业长青,战略上:细分客户 文化上:高层第一推动 执行上:一个客户原则, 接触点的精细化,总 结：,写一篇如何以客户价值为导向做结果的故事,可以是关于你自己或者是部门的 在6月16日上午10:00前提交给张启华教官,作业：,客户价值，结果导向，诚信开拓，追求卓越,
