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1、第七章 汽车保险理赔实务,一、车险理赔含义 车险理赔：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。,第一节 概 述,三、车险理赔原则 车险理赔涉及面广，情况复杂。 为确保工作快捷与高效，应遵循八字原则： “主动、迅速、准确、合理”,第三节 汽车保险理赔流程,现场查勘, 根据出险现场的实际情况，一般可以分为: 原始现场：指发生交通事故地点上遗留的车辆、树木、人、畜等 与事故有关的物体以及其痕迹与物证等所占有的空间。 完整地保留着事故发生后的变化状态，可较好地为事 故原因的分析与责任鉴定提供依据，是最理想的现场,1、现场分类,变动现场 指由于自然或人
2、为原因，致使出险现场的原始状态发生改变的事故现场。 其包括正常变动现场、伪造现场及逃逸现场等。,正常原因 抢救伤者 保护不善：被过往车辆、行人破坏 自然因素：风吹、雨淋、日晒、下雪 疏通交通阻塞：主要干道、繁华地段 因任务需要而驶离现场：消防、救护、警备、工程救险车、首长、外宾、使节乘坐车 其他正常原因：当事人没有发觉, 变动现场原始状态发生改变的原因分析,伪造原因 指当事人为逃避责任、毁灭证据或嫁祸于人，有意或唆使他人改变现场遗留物原始状态，或故意布置的现场。 其特征是：现场的状态不符合事故发生的客观规律，物体的位置也痕迹方向与客观事实有明显的矛盾。 逃逸原因 指当事人为逃避责任而驾车逃逸，
3、导致事故现场变动。 一般都会留下与事故有关的痕迹和物证。,恢复现场 指基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的面貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。,1）询问 查明险情：时间（是否在保险期限内）、地点（对擅自移动出险地点或谎报的）、真正原因（酒驾、驾证与车辆不符、客观还是人为因素、违章还是故意行为等） 查明车情：车型、牌照、发号、底号、行驶证、 使用性质、三者车情 查明人情：驾驶人员（姓名、驾驶证号、准驾车型、驾证有效性、 驾龄）、三者人员 查明损情：车损、人损（车上人损、三者人损）、物损 帮忙施救：险情尚未控制，确定施救方案，采取合理 施救措施，以防损失进一步扩大,2、查勘内容
4、,2.嗅闻 查勘时，通过对驾驶室内以及驾驶员的嗅闻，可以判断驾驶员是否饮酒。,3.查看 （1）出险车辆。 识别车辆身份。 查明车辆出险时的使用性质是否与保险单记载的一致 要查明车辆使用的合法性。,要查明车辆结构有无改装或加装。 本车车辆损失情况。 如果是与第三方车辆发生事故，还应查明第三方车辆的基本情况。,（2）驾驶员情况。 查清驾驶员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证时间等。 注意检查驾驶证的有效性； 是否为允许的驾驶员； 是否为约定的驾驶员； 特种车辆出险、营运性客车出险时，要查是否具有有效资格证书。,（3）现场的情况 出险现场的车损情况、出险现场的车载货损情况、出险现场的人员伤亡。,代
5、查勘限于本保险公司各分支机构所承保的汽车异地出险的情形，出险当地的分支机构均有代查勘并提供各种协助的义务。, 收取物证 询问人证 现场摄影 现场丈量 绘制现场图 车辆检查,3、查勘工作, 收取物证意义 物证是分析事故原因与责任的最为客观的依据 收取物证是现场查勘的核心工作。 各种查勘技术、方法、手段均为收取物证服务。 物证的类型 散落物、附着物、痕迹, 收取物证,（1）散落物。分为车体散落物、人体散落物及他体散落物三类。 （2）附着物。分为喷洒或粘附物、创痕物与搁置物三类。 （3）痕迹。分为车辆行走痕迹、车辆碰撞痕迹及涂污与喷溅痕迹三类。, 常见物证 制动印痕(其长短是判断车辆事故前行驶速度的
6、主要依据）； 车体泥土、玻璃碎片（其掉落位置据以判断相撞地点）； 轮胎印痕（确定轮胎宽度与花纹形状，这是判定和追查肇事车辆的主要依据）； 车门把手和转向盘上的指纹，这是判定当事人的主要依据； 车身刮痕、地面血迹等 。,调查证人工作非常重要。 如果条件允许，最好取得证人的文字证明材料。 第一证人是保险车辆的驾驶员。, 询问人证,a. 摄影原则 先原始、后变动，先重点、后一般，先容易、后困难，先易消失与被破坏的，后不易消失与被破坏的。, 现场摄影,b. 摄影方式 方位摄影拍摄事故现场全貌时，一般采用这种方式。它是指根据事故车辆为中心的周围环境，采用不同的方位拍摄现场的位置、全貌以反映事故现场轮廓的
7、摄影。 它可以反映事故现场的地形路况以及车辆与周边物体的相互关系，也应反映出事故的时间与气候。,中心摄影当拍摄现场的中心地段时，宜采用中心摄影方式，即以事故接触点为中心，拍摄事故接触的各部位及相关部位，以反映与事故相关的重要物体的特点、状态和痕迹特点。 其重点应放在被事故破坏的地方和遗留痕迹及物证的地方进行。,细目摄影当需要拍摄事故现场的各种痕迹、物证，以反映其大小、形状、特征时，需要采用这种方式。 其部位包括： 1）事故车辆和其它物体接触部分的表面痕迹，用以反映事故原因； 2）物体痕迹，如事故车辆的制动拖印痕迹、伤亡人员的血迹、机械故障的损坏痕迹等； 3）事故车辆的牌号、厂牌型号等； 4）事
8、故的损失、伤亡与物资的损坏。,宣传摄影有时为了宣传和收集资料的需要，通过宣传摄影，运用技巧突出反映某一侧面，如车辆损失，伤者以及事故责任等。,c. 摄影方法 相向拍摄是以现场中心部位为主体，从两个相向方位拍摄两张照片。以此 来反映现场的痕迹物品的位置、特点和相互关系。 拍摄时要注意使两个拍摄点的角度、高度以及距现场中心的距离相等。,十字交叉拍摄 交叉拍摄法是从两个交叉方向拍摄，所得4张照片可以使现场中心部位与 四周痕迹物证的相互关系得以充分的反映。 所以拍摄时要使拍摄点与现场中心部位的距离相等，制出的照片尺寸、比例以及影调的控制要尽可能一致。,分段连续拍摄 分段拍摄法用于现场地形狭长、窄小，无
9、法在一个拍摄点拍摄全貌的场合。分段拍摄法分为回转拍摄法和平行分段直线拍摄法。,回转拍摄法是将照相机固定在一个拍摄点上，(严格地讲，是要使照相机以镜头的节点为固定点作转动，改变拍摄角度)，不改变拍摄点的位置，只改变其角度，分段拍摄，最后将若干张拍得的照片按衔接标志拼成一幅完整画面，就是一般所说的全景拼接。,直线分段拍摄法是使照相机沿着被摄物体的直线方向分段移动拍摄，相机和被拍物应保持平 行，距离相等，各段拍摄点的高度也要一致。 此方法适合拍摄狭长的平面物体，如车箱栏板和客车侧面较长的刮痕。,比例拍摄法 即将尺子或其它参照物放在被损物体边进行摄影，常在痕迹、物证以及碎片的情况下使用。,a. 量方位
10、 方向：公路走向 直：中线与北向夹角 弯：弯前直线中线与北向夹角和弯半径 距离：选固定点为基准点，如里程碑、线杆等 b. 定现场 定位方法：三点法、垂直法、极坐标法 c. 量路况 路面宽、路肩宽 d. 量车辆位置 轮胎外沿与地面接触中心点到道路边缘的垂直距离 e. 量制动印痕 f. 量接触部位：高度、面积 g. 量其他车、人、物的痕迹, 现场丈量, 绘图要求 可以不工整，但必须内容完整，尺寸数字准确， 物体位置、形状、尺寸、距离的大小基本成比例 绘图步骤 a. 选比例 b. 画轮廓 c. 画车辆 d. 标尺寸 e. 小处理：立体图、剖面图、局部放大图、加文字 f. 先校核 g. 后签名：绘图人
11、、校核人、当事人、见证人, 绘制现场图,a. 转向系 b. 制动系, 车辆检查,汽车保险事故损失确定, 定损基本原则： 修理范围仅限于本次事故中所造成的车辆损失。 能修理的零部件，尽量修复，不要随意更换新的。 能局部修复的零部件，不要扩大到整体修理。 能更换零部件的坚决不能更换总成件。 根据修复工艺的难易程度，参照当地工时费用水平，准确确定工时费用。 准确掌握汽车零配件价格。, 车辆定损, 车辆定损, 注意问题 确定维修方案 登记损坏零件 （登记顺序：由前至后，由左至右，由外至内， 内按总成分，适当灵活） 修复与更换分类 确定工时费用 确定材料费 签定“事故车辆估损单” 选厂送修,被保险人 第
12、三者 修理厂 保险公司,维修成本, 定损注意问题 a）事故损失坚持尽量修复原则。如被保险人或第三者提出扩大修理范围或应修理而要求更换的，超出部分费用应由其自行承担，并在定损确认书上明确注明。 b）经保险人同意，对事故车辆损失原因进行鉴定的费用应负责赔偿。 c）受损车辆解体后，如发现尚有因本次事故损失的部位没有定损的，可追加修理项目和费用。 d）受损车辆未经保险人同意而由被保险人自行送修的，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。 e）换件残值应合理作价，如果被保险人接受，则在定损金额中扣除；如果被保险人不愿意接受，保险人拥有处理权。,（2）车身结构钣金件修与换的掌握。 结构钣金件包括：纵梁、横梁
13、、减震器塔座、前围板、散热器框架、车身底板、门槛板、立柱、行李箱底板等。 车身结构钣金件碰撞受损后修复与更换的判断原则是“弯曲变形就修，折曲变形就换”。,（3）非结构钣金件修与换的掌握。 非结构钣金件又称车身覆盖钣金件，包括可拆卸的前翼子板、车门、发动机盖、行李箱盖，和不可拆卸的后翼子板、车顶等。 前翼子板。如整体形状还在，只是中间局部凹陷，一般不考虑更换。材料价格达到或接近整形修复的工时费，应考虑更换。 车门。门框产生塑性变形，应考虑更换。车门面板损坏后可单独更换，不必更换总成。,3.人身伤亡费用的赔偿项目,（1）医疗费。 （2）误工费。 （3）护理费。 （4）交通费。 （5）住宿费。 （6
14、）住院伙食补助费。 （7）必要的营养费,（8）残疾赔偿金。 （9）残疾辅助器具费。 （10）被抚养人生活费。 （11）后续治疗费。 （12）死亡赔偿金。 （13）丧葬费。 （14）精神损害抚慰金。,不符合保险赔偿范围的费用包括： 受害人的精神损失补偿费、困难补助费、被保险人处理事故时的生活补助费和招待费、事故处理部门扣车后的看护费、各种罚款、其他超过规定的费用等。,车辆发生火灾，应当赔偿被保险人使用他人非专业消防单位的消防设备的合理费用及设备损失。 车辆出险后，失去行驶能力，雇用吊车及其他车辆进行抢救的费用，以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用。 抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，应由被保险
15、人赔偿的。但抢救人员个人物品的丢失，不予赔偿。 抢救过程或拖运途中，发生意外事故造成损失扩大部分和费用支出增加部分，如果该抢救车辆是被保险人自己或他人义务派来抢救的，应予赔偿；如果该抢救车辆是受雇的，则不予赔偿。 出险，被保险人奔赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责。,保险人只对保险车辆的施救保护费用负责。例如：保险车辆发生保险事故后，受损保险车辆与其所装货物同时被施救，应按保险车辆与货物的实际价值进行比例分摊赔偿。 保险车辆为进口车或特种车，发生保险事故后，当地确实不能修理，经保险人同意后去外地修理的移送费，可予适当负责。但护送保险车辆者的工资和差旅费，不予负责。 施救、保护费用与修理费用应分别理算。但施救前，如果施救、保护费用与修理费用相加，估计已达到或超过保险金额时，则可推定全损予以赔偿。 保险车辆发生保险事故后，对其停车费、保管费、扣车费及各种罚款，保险人不予负责。,2.常见的不合理施救 （1）对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定，造成二次倾覆。 （2）在使用吊车起吊中未对车身合理保护，导致车身大面积损伤。 （3）对拖移车辆未进行检查，造成车辆机械损坏。 （4）在分解施救过程中拆卸不当，造成车辆零部件损坏或丢失。,残值处理 通常情况下，对于残值的处理均采用
