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1、东财客户关系管理X综合作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。A.两者没有关系B.只有满意的员工才能创造出满意的客户C.正相关关系D.只有满意的客户才能创造出满意的员工答案:B2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。A.C/S 结构B.B/S结构C.H/T 结构D.D/T结构答案:B3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。A.购买总成本B.转移价格C.客户的转移成本D.转移壁垒答案:C4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重
2、新赢得客户的举措，称为（）。A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救答案:D5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益答案:B6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。A.综合性B.前台C.后台D.部门答
3、案:A7.供应链与客户关系管理相互存在很大一部分交集，在客户关系管理和供应链管理中都突出了以（）为中心的管理思想。A.用户B.买家C.客户D.卖家答案:C8.呼叫中心是基于()发展起来的。A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM答案:C9.（）是关于数据的数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据答案:C10.（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的转移D.对客户利润的重视答案:B11.一个完整的客户管理系统应不具有（）特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性答案:A12.运营型CRM，也称为（）CRM。
4、A.“前台”B.“后台”C.“协同”D.“综合”答案:A13.（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR答案:C14.现代市场发展的一个重要趋势就是（）在市场竞争中的地位和作用越来越突显。A.服务竞争B.产品质量C.价格因素D.产品创新答案:A15.呼叫中心属于（）CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型答案:B二、多选题 (共 20 道试题,共 60 分)16.（）是真正的公司文化。A.企业环境故事B.组织成员共同 穿着和行为的方式C.价值观
5、D.思维方式答案:CD17.对客户关系管理可以将其理解为以下（）层面。A.理念B.流程C.机制D.技术答案:ACD18.在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（）。A.营销分析B.活动管理C.电话营销D.潜在客户管理答案:ABCD19.关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ER应用的财务及人力资源职能C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也
6、包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PR或顾客交互中心(CI，也可能意味着交通渠道答案:CD20.从数据仓库的最终用户看，可以将用户分为（）。A.信息使用者B.知识挖掘者C.信息产生者D.知识产生者答案:AB21.客户忠诚给企业带来的效应包括（）。A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑答案:ABCD22.数据仓库的特征包括（）。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性答案:ABCD23.企业在进行业务流程重组时应遵循以下原则（）。A.调整组织结构B.组织高层领导直接参
7、与C.充分调动员工参与的积极性D.选择适当的重组环节答案:ABCD24.产生客户忠诚的因素包括（）。A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素答案:ABCD25.协作型CRM的主要功能包括（）。A.电话接口B.电子邮件和传真接口C.网上互动交流D.呼出功能答案:ABCD26.CRM价值链的基本活动包括（）。A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组答案:ABC27.数据挖掘的数据来源包括（）。A.关系数据库B.客户行为C.事务数据库D.其他相关数据答案:ABCD28.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买
8、该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）。A.货币成本B.时间成本C.精力成本D.体力成本答案:ABCD29.企业业务操作流程主要由（）模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务答案:BCD30.为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势（）。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势答案:ABCD31.企业整个业务流程是围绕以（ ）为中心这几个核心目标进行的。A.企业B.客户利益C.员工D.效率和效益答案:BCD32.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。A.传真B.专卖柜台C
9、.因特网D.中间商答案:ABC33.CRM与SCM在功能上的整合包括（）。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理答案:AB34.关系营销中的4C包括（）。A.成本B.便利性C.沟通D.价格答案:ABC35.客户细分的标准有很多，主要包括（ ）。A.客户与企业的关系B.客户的价值C.企业产品的服务D.企业的业务流程答案:ABC三、判断题 (共 5 道试题,共 10 分)36.客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。（）答案:正确37.所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。（）答案:正确38.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（ ）答案:错误39.客户满意与客户保持有着非线性的负相关关系。（)答案:正确40.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（）答案:错误
