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1、酒 店 督 导 实 操,武汉商学院旅游系 曾凡琪 主讲,工作流程设计,一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理,工作流程设计,一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理,日常生活中的流程,周末做寝室清洁卫生 “先做什么、接着做什么、最后做什么”？ 做事有先后顺序 清洁完成后的结果 时间长短？整洁效果？是否方便使用？ 能办事、善于做事，做事情有方法。 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。,分析：周末做寝室清洁卫生,用哪些工具来做 扫把、拖把、抹布？ 需要用到哪些清洁剂 洗涤剂？去污粉？洁厕灵？ 做完后的结果满意
2、吗 谁说了算？标准如何？ 如何保证每次都能达到要求,还需要考虑什么？,分析：周末做寝室清洁卫生,我们做任何事情都需要资源投入，都需要借助资源的效用 包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。 流程还包括对输入、输出的管理 流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册 它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。,流程的定义,流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。,流程就是多个人员、多个活动有序的组合
3、。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。 工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。,故事：切分圣诞蛋糕,目的：“圣诞节快乐” 制度：“平分蛋糕” 流程：“老大切饼， 老二先挑”,案例：蚂蚁找到食物,蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种它们自己才能识别的化学外激素做记号，先到达巢穴的蚂蚁会释放出更浓重的气味，这样巢穴中的同伴就会循着气味选择正确的路线去搬运食物。,从工效学的角度看，人类的工作过程（流程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累赘的环节。 因此，提高人类工
4、作效率的一个重要途径就是善于分析，发现并且解决这些冗余的环节。,工作流程设计的意义,企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作流程所取代。 这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，失去监督往往会导致腐败。 优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。 如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。,工作流程是工作效率的源泉,流程决定效
5、率，流程影响效益。 好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良性开展，从而保证企业的高效运转， 差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率的低下。 设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程得到有效执行、控制和管理，对一个企业、一个单位或部门至关重要。,工作流程设计,一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程图设计 四、工作流程的管理,工作流程类别,服务流程（接待流程、 业务流程） 生产流程 管理流程,请归纳出酒店中的工作流程类别及名称,酒店中的工作流程,餐厅服务员岗位工作流程 迎宾服务工作细则 清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流
6、程 人事工作流程休假,工作流程设计,一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理,三、如何设计工作流程?,把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一下，抓住每项工作过程中的主要环节，明确责任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上下下按此作业(类似一条现代化生产线)非经特别批准不能随意“走捷径”。 这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核。,三、如何设计工作流程?,任务流向：指明任务的传递方向和次
7、序 任务交接：指明任务交接标准与过程 推动力量：指明流程内在协调与控制机制,流程管理是把复杂的事情简单化， 把简单的事情规范化。,三、如何设计工作流程?,流程组成六要素 资源 过程 过程中的相互作用（即结构） 结果 对象 价值,流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题。,（1）清洁地垫工作流程（2）餐厅领班日常工作流程（3）客户投诉处理流程（4）面谈预订工作流程（5）休假办理工作流程（6）员工任免流程,工作流程案例：,清洁地垫,客户投诉处理流程,市场运作,总经理,供应,销售,财务部,技术,商务问题,收到投诉、索赔,解决建议,解决建议,协调供应商,组织分析,客户
8、反馈,实施,审批,客户回访,总结存档,审阅,生产质量问题,技术问题,解决建议,审核,储运问题,解决方案,调查、协商,案例：员工任免流程,总经理,人力资源部,提出任免建议,考察意见,审批,同意？,执行,否,是,主管总监,组织考察,备案反馈,参考案例：客人向你问询,流程设计的基本原则,以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。 以价值为导向。流程设计的最终目的是提高经济运行效率。 以人为本。流程设计过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。,课堂练习,设计某项工作的流程,工作流程设计步骤：,1、目的分析： 实际做
9、了什么？ 为什么要做？ 该环节是否真的必要？ 应该做什么？,工作流程设计步骤：,2、地点分析： 在什么地方做这项活动？ 为何在该处做？ 可否在别处做？ 应当在何处做？,工作流程设计步骤：,3、顺序分析： 何时做？ 为何在此时做？ 可否在其它时间做？ 应当何时做？,工作流程设计步骤：,4、人员分析： 谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？,工作流程设计步骤：,5、方法分析： 现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？,通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。,课外作业：,
10、任选酒店服务中的一项工作，设计其工作的流程,红葡萄酒服务流程演示：,请根据对流程演示的观察，写出红葡萄酒的服务流程。,红葡萄酒服务流程：,酒柜,开瓶器,酒篮,红葡萄酒服务流程：,红葡萄酒服务流程：,红葡萄酒服务流程：,1. 准备工作 （1）准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。 （2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。 （3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米 2. 示瓶 （1） 服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞 （2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标
11、，并询问宾客是否可以立即开瓶。,红葡萄酒服务流程：,3. 开瓶 (1)将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净 (2)将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。 (3)将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。,4. 斟酒服务 （1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒，请宾客品评酒质 （2）宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯 （3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐
12、台上 （4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将瓶口对着宾客,红葡萄酒服务流程：,5. 续杯服务 （1）留意客人杯中酒量,掌握好续杯的时机 （1）当整瓶酒将要倒完时,要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍,红葡萄酒服务流程：,递酒单接受点单示瓶开瓶试酒斟酒添酒,工作流程图,为使各个环节的工作人员在具体工作时便于操作，专门设计工作流程图，以图文结合的形式使相关工作责权一目了然(有的流程图还张挂于工作岗位旁)， 便于责任人员之间的工作衔接、相互监督和新上岗人员能尽快上手。,工作流程图,工作流程图
13、是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序。 工作流程图由一个开始点、一个结束点及若干中间环节组成，中间环节的每个分支也都要求有明确的分支判断条件。,工作流程图的制作,1、用文字记录整个工作过程 2、确定开始点、结束点及若干中间环节；确定关键步骤、关键人和关键部门。 3、先框后线： 先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进行连线，这样减少了调整的工作量。 4、先图后文： 先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输入文字。,采购到货入库接收流程,市场运作,财务,供应,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供应计划,组织供应,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格
14、证,质检反馈,依合同付款,采购到货入库接收流程说明1,市场运作,财务,供应,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供应计划,组织供应,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格证,质检反馈,依合同付款,各区域销售部对负责的区域市场需求量进行预测，以便供应管理部协调供应商安排生产，提高产品供应的及时性,市场运作部将库存信息与供应管理部进行沟通，使仓库保持适当的库存量,技术品管部对供应管理部提交的产品检验申请，进行产品质量检验,技术品管部对产品质量进行评判，出据产品检验合格证，并将相关信息通知供应管理部,市场运作部接到供应管理部产品发货通知单，办理运输及入库,财务部根据供应合同向供应商
15、进行结算,开心一刻：爱情流程表,工作流程设计,一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理,流程管理（process management）,流程管理，就是从公司战略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。 流程管理的目的：使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。,流程管理的目的,企业对流程进行管理的目的有5种： 1）
16、梳理工作顺畅，信息畅通 2）显化建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理 3）优化不断改善工作，提升工作效率 4）监控找到监测点，监控流程绩效 5）监督便于上级对工作的监督 这5种目的，企业需要根据自身发展阶段和遇到的具体问题而有所侧重。,流程管理的三种不同层次,1.流程规范 整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。 2.流程优化 适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。 3.流程再造 重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。,流程再造,企业“流程再造”就是重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。 通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和
